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加強12315建設(shè)方案
為了全面貫徹落實省工商局《關(guān)于印發(fā)進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設(shè)實施方案的通知》(閩工商消〔2011〕450號)要求,進一步加強消費維權(quán)工作,加快推進12315行政執(zhí)法體系建設(shè),擴大12315社會覆蓋面,完善消費維權(quán)行業(yè)自律體系,深入推進12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)(以下簡稱12315“五進”)的規(guī)范化建設(shè),全面提升我縣12315消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工作水平,結(jié)合我縣實際,制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
圍繞服務(wù)福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展和加快海峽西岸經(jīng)濟區(qū)建設(shè)大局,按照總局提出“五個更加”的工作要求,建立健全社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò),加快推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè),促進社會矛盾化解和社會管理創(chuàng)新,服務(wù)保障和改善民生,切實解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題,促進社會和諧穩(wěn)定。
二、工作目標(biāo)
根據(jù)12315“五進”工作部署,在完善已建立的12315消費維權(quán)服務(wù)點的基礎(chǔ)上,積極推動在符合條件的商場、超市、市場、企業(yè)、旅游景點建立統(tǒng)一規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的“12315消費維權(quán)服務(wù)點”,進一步規(guī)范各項工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和工作職責(zé),積極引導(dǎo)和督促經(jīng)營者履行消費維權(quán)的社會責(zé)任,促進消費糾紛和解,改善消費環(huán)境。
三、工作措施
(一)擴大維權(quán)服務(wù)點設(shè)置范圍
1.進商場的范圍:營業(yè)面積200平方米以上、注冊資金50萬以上、營業(yè)額100萬以上;或者雖然營業(yè)面積、注冊資金、營業(yè)額不滿上述標(biāo)準(zhǔn),但是轄區(qū)工商所認(rèn)為客流量較大,可以設(shè)置服務(wù)點的商場。
2.進超市的范圍:營業(yè)面積100平方米以上、營業(yè)額30萬以上;或者雖然營業(yè)面積、營業(yè)額不滿上述標(biāo)準(zhǔn),但是轄區(qū)工商所認(rèn)為客流量較大,可以設(shè)置服務(wù)點的超市。
3.進企業(yè)的范圍:具有一定經(jīng)營規(guī)模的電信、移動、聯(lián)通等電信運營商;郵政、供電、供氣、供水、有線電視等公共服務(wù)行業(yè);賓館、飯店、車站等與消費者生活密切相關(guān)的經(jīng)營服務(wù)場所;或者轄區(qū)工商所認(rèn)為規(guī)模較大,可以設(shè)置服務(wù)點的企業(yè)。
4.進市場的范圍:營業(yè)面積在1000平方米以上,固定經(jīng)營攤位100個以上的市場;或者雖然營業(yè)面積不滿上述標(biāo)準(zhǔn),但是轄區(qū)工商所認(rèn)為交易額、客流量較大,可以設(shè)置服務(wù)點的市場。
5.進景區(qū)的范圍:轄區(qū)內(nèi)的aaa以上旅游景區(qū)內(nèi)或周邊具有一定規(guī)模的商場。
6.其他:不屬上述范圍,但是消費糾紛比較多,轄區(qū)工商所認(rèn)為可以設(shè)置服務(wù)點的經(jīng)營場所。
(二)統(tǒng)一消費維權(quán)點設(shè)置條件
1.有相對固定的辦公場所和良好的辦公條件;
2.有統(tǒng)一的機構(gòu)牌匾(標(biāo)明“12315消費維權(quán)服務(wù)點”)并懸掛于顯著位置,辦公場所內(nèi)還應(yīng)設(shè)置標(biāo)識標(biāo)志牌,內(nèi)容應(yīng)有工作人員的姓名、照片、聯(lián)系電話以及受理消費者申訴舉報的統(tǒng)一電話號碼,即12315號碼。同時,還應(yīng)標(biāo)明轄區(qū)工商所責(zé)任區(qū)聯(lián)系人的姓名、照片和聯(lián)系電話;
3.有一名以上專職或兼職的聯(lián)絡(luò)員,聯(lián)絡(luò)員應(yīng)具有較強的為消費者服務(wù)意識和較高的服務(wù)水平,掌握一定的處理投訴的技巧和方法,認(rèn)真處理每一件消費投訴,誠心誠意為消費者訴求提供咨詢、解答、和解服務(wù),做到“件件有落實,事事有回音”;聯(lián)絡(luò)員應(yīng)佩戴統(tǒng)一制作的胸卡;
4.有一部相對固定的工作聯(lián)系電話,一臺與12315機構(gòu)實現(xiàn)視頻通訊的計算機;
5.制定健全的工作制度,內(nèi)容應(yīng)包括日常管理、所(點)聯(lián)系、工作例會、信息報送和分析、投訴的受理和處理、部門聯(lián)動、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、檔案管理、名錄登記等制度;
6.有一本接受消費者咨詢、受理和處理消費者投訴的登記簿;
7.12315消費維權(quán)服務(wù)點應(yīng)當(dāng)設(shè)置宣傳欄,有條件的地方可配備led電子屏,內(nèi)容應(yīng)包括維權(quán)服務(wù)點的工作職責(zé)、工作程序、消費提示、消費常識、消費熱點等,并根據(jù)實際情況及時更新;
8.有規(guī)范完整的工作記錄,包括接受咨詢、受理、和解、宣傳、會議等方面的工作記錄;
9.做到統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一牌匾樣式、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一文書格式、統(tǒng)一工作程序、統(tǒng)一記錄工作臺帳和統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。
(三)明確維權(quán)服務(wù)點工作職責(zé)
1.建立健全進貨查驗、商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市等自律等制度;
2.深入開展消費引導(dǎo)和宣傳工作,組織開展消費維權(quán)、食品安全等法律法規(guī)和知識宣傳,倡導(dǎo)綠色、科學(xué)消費,引導(dǎo)安全、放心消費,促進形成有利于節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費模式;
3.解答消費者有關(guān)咨詢,受理和處理消費者的投訴,做好消費者投訴和解記錄,情況復(fù)雜的,及時向轄區(qū)工商所反映,配合工商所工作人員處理;
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4.及時處理工商部門分流的申訴,對一般消費糾紛應(yīng)做到馬上答復(fù),及時解決并向消費者反饋結(jié)果,不能及時解決的消費糾紛應(yīng)在5個工作日內(nèi)解決;
5.對掌握的有關(guān)制售假冒偽劣商品、欺詐消費者等各類消費侵權(quán)案件線索,及時向相關(guān)行政執(zhí)法機關(guān)舉報;
6.對受理的投訴情況要定期匯總、分析,有針對性地進行防范和加強自律;對涉案金額較大的投訴及消費維權(quán)工作的建議和意見等重大事項,及時報告轄區(qū)工商所。
(四)規(guī)范維權(quán)服務(wù)點工作程序
1.認(rèn)真受理消費者投訴。依法解答消費者的咨詢,認(rèn)真受理消費者的投訴,填寫《“消費維權(quán)服務(wù)點”消費投訴登記表》(附件1)。
2.依法處理消費糾紛。耐心聽取消費者的訴求,依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費者的承諾提出處理意見,與消費者進行協(xié)商和解。對與消費者初步達成和解協(xié)議的,報送本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核,及時按照和解協(xié)議的約定履行義務(wù)。和解不成的,告之消費者可以向工商行政管理等有關(guān)部門申訴。
3.及時反饋處理情況。對于消費者的訴求,當(dāng)即難以答復(fù)和處理的,可以與消費者約定答復(fù)時間,研究處理意見后,及時向消費者反饋。
4.嚴(yán)格檔案和資料管理。消費者投訴處理完畢后,將《“消費維權(quán)服務(wù)點”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權(quán)服務(wù)點”受理和處理消費者投訴登記簿》(附件2),并及時歸檔,妥善保存。同時,認(rèn)真填寫《“消費維權(quán)服務(wù)點”受理和處理消費者投訴情況匯總表》(附件3),按照經(jīng)營者不同類型在相應(yīng)欄目填寫數(shù)據(jù),并按季度報送轄區(qū)工商所,由轄區(qū)工商所匯總填寫到《12315“五進”工作情況統(tǒng)計表》(附件6)中按照規(guī)定和程序報送。對相關(guān)檔案和資料要妥善保存,嚴(yán)格管理。
(五)加強對維權(quán)服務(wù)點的指導(dǎo)
1.每個12315消費維權(quán)服務(wù)點設(shè)置一名聯(lián)系人,由所屬轄區(qū)工商所工作人員擔(dān)任。
2.要加強對經(jīng)營者的法律法規(guī)宣傳教育,指導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營,對消費者投訴較多的經(jīng)營者發(fā)出抄告通知書或?qū)嵭屑s談,督促其規(guī)范經(jīng)營。
3.轄區(qū)工商所要與12315消費維權(quán)服務(wù)點建立日常工作聯(lián)系,每月至少一次深入聯(lián)絡(luò)點傾聽意見,互通消費維權(quán)工作情況,處理聯(lián)絡(luò)點反映的消費維權(quán)問題,指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)點開展工作。
4.定期召開12315消費維權(quán)服務(wù)點工作會議,查找問題,交流情況,總結(jié)經(jīng)驗。
5.要定期組織對12315消費維權(quán)服務(wù)點聯(lián)絡(luò)員進行有關(guān)消費者權(quán)益保護-法律法規(guī)和解決消費糾紛技能的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn),努力做到“維權(quán)有人,服務(wù)有效”,不斷提升工作水平。
6.要建立考核評價機制,設(shè)置和解息訴率、調(diào)解成功率、消費者滿意率等考核項目,定期對12315消費維權(quán)服務(wù)點進行考核評價,和解息訴率應(yīng)達到90%以上,調(diào)解成功率應(yīng)達到90%以上,消費者滿意率應(yīng)達到98%以上;使維權(quán)點能夠認(rèn)真履行職責(zé),規(guī)范、及時、負(fù)責(zé)地開展工作。
7.建立健全12315“五進”名錄登記制度,由各工商所認(rèn)真填寫《“消費維權(quán)服務(wù)點”信息登記表》(附件4)和《“消費維權(quán)服務(wù)點”信息登記匯總表》(附件5),作為工作檔案留存,同時上報縣局12315服務(wù)臺備案�！�12315“五進”工作情況統(tǒng)計表》(附件6)由轄區(qū)工商所填寫后,報送縣局12315服務(wù)臺,由12315服務(wù)臺錄入《全國“一會兩站”和12315五進名錄管理系統(tǒng)》,并以書面形式,于每季度結(jié)束后的次月5日前,年度數(shù)據(jù)于12月5日前上報省工商局。
8.統(tǒng)籌推進消費維權(quán)服務(wù)點和示范站點建設(shè),通過示范帶動服務(wù)點,在保留已建立的6個省級、17市級示范站點基礎(chǔ)上,在“五進”范圍內(nèi)擇優(yōu)選取。
四、工作要求
(一)提高認(rèn)識,加強領(lǐng)導(dǎo)。各工商所要充分認(rèn)識“12315五進”工作的重要性和必要性,加強組織領(lǐng)導(dǎo),結(jié)合本轄區(qū)實際,細(xì)化工作方案,精心組織實施。
(二)加強協(xié)調(diào),形成合力。各工商所要加強與12315服務(wù)臺協(xié)作,充分發(fā)揮各自優(yōu)勢,形成整體工作合力,加強與商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)的聯(lián)系和溝通,及時通報建設(shè)維權(quán)點的相關(guān)情況,加快推進12315“五進”規(guī)范化建設(shè)。
(三)加強指導(dǎo),注重規(guī)范。各相關(guān)股、臺、所要充分調(diào)動商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)的積極性,不僅重視12315消費維權(quán)服務(wù)點的設(shè)立,更要重視消費維權(quán)點的規(guī)范運行和制度化建設(shè),加強對企業(yè)的指導(dǎo),督促企業(yè)加強自律,履行社會責(zé)任,解決消費維權(quán)的實際問題。
(四)嚴(yán)格責(zé)任,狠抓落實。各相關(guān)股、臺、所要加強對12315“五進”工作的檢查和指導(dǎo),建立健全責(zé)任制度,明確工作職責(zé)和任務(wù)分工,確保各項工作落到實處,取得實效。
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