赴美國酒店考察報告

為提升局下屬幾家賓館、服務(wù)中心接待服務(wù)水平，開拓國際飯店業(yè)視野，學(xué)習(xí)“集團化國際化戰(zhàn)略”，推進酒店管理建設(shè)。局相關(guān)部門組織了由下屬三家賓館及服務(wù)中心人員組成的赴美國酒店考察培訓(xùn)團，旨在通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)和借鑒美國高星級酒店接待、服務(wù)、設(shè)臵、管理培訓(xùn)等方面的先進經(jīng)驗，更新理念，開拓思路，為我們局酒店管理及下屬賓館的接待服務(wù)品質(zhì)又好又快的發(fā)展和加快與國際接軌提供借鑒。我賓館三人的培訓(xùn)團也通過此次赴美20天的酒店專題培訓(xùn)與實地考察，全體成員開闊了視野，豐富了知識，增長了見識，提高了認(rèn)知，在推進賓館發(fā)展及提升接待、服務(wù)水平方面進一步明確了努力的目標(biāo)和方向。

一、培訓(xùn)包括二大方面的內(nèi)容：

（一）加州州立理工大學(xué)《酒店管理》專職課程培訓(xùn)

在美期間，培訓(xùn)團在加州州立理工大學(xué)波莫那分校進行了為期五天的酒店管理培訓(xùn)。接受了學(xué)校以下幾位資深教授、博士的培訓(xùn)課程：

理工大學(xué)的張教授作了《酒店品牌管理》的專題課程講座，為我們講述了高端的、好的品牌對于一個酒店集團的重要性。國際知名品牌酒店介紹，以及酒店品牌建設(shè)、推廣，讓我們對酒店品牌及運作有了一個相對清晰的認(rèn)識。

休斯頓大學(xué)的LEE博士作了《酒店領(lǐng)導(dǎo)的策略管理》和《酒店的定價策略》課程講座。前一個課程圍繞著創(chuàng)造利潤這個主題，從酒店

內(nèi)部運營系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)三大方面做了深入淺出的闡釋；后一個酒店定價課程李博士則用了多個專業(yè)的酒店定價公式來分析酒店定價需要考慮的各方面因素，從而制定一個合理的酒店價格體系；

計算機管理系的毛教授則從計算機管理系統(tǒng)在酒店各部門各營業(yè)點的應(yīng)用以及未來酒店軟件系統(tǒng)給酒店管理和賓客使用帶來的各種便利以及日后酒店高科技發(fā)展應(yīng)用的方向作了《酒店軟件系統(tǒng)》的專題講座；

《全球經(jīng)理人的全球觀》--理工大學(xué)管理系的林博士傳授了我們用全球觀的視野來看待一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，要用全球視野、國際化知識、跨文化溝通和管理的三元框架來認(rèn)識自己的酒店產(chǎn)業(yè)及其未來的發(fā)展；

皮特.安德森教授用他帶有藝術(shù)風(fēng)格的圖片和實景照片為我們講述了一個優(yōu)美酒店的設(shè)計要從美觀和實用兩大方面著手，不能采用一些豪華漂亮但給客人的使用和酒店維護帶來不方便的設(shè)計；

雖然東西方的餐飲文化的差異讓我們有所疑惑，但是本.戴瓦力教授的《餐飲服務(wù)與管理》課程上關(guān)于對客服務(wù)管理中需要把握的細節(jié)仍給了我們很大的啟發(fā)。

最后在學(xué)校安排下還對洛杉磯喜來登酒店進行了實地參觀交流學(xué)習(xí)的活動。

（二）各城市高星酒店內(nèi)部交流及體驗入住

培訓(xùn)團按照計劃對美國各城市的著名高星級酒店、賓館的相關(guān)要

素（經(jīng)營管理理念、培訓(xùn)系統(tǒng)、集團運作化、酒店外觀、酒店設(shè)施、會展設(shè)施、餐飲、娛樂設(shè)施、員工設(shè)施等）進行了全方位的面對面交流和實地入住考察。

培訓(xùn)團實地考察了包括紐約格拉梅西園精品酒店、四季酒店管理集團的華盛頓四季酒店、凱悅國際酒店集團的芝加哥柏悅酒店、邁阿密總督精品酒店、萬豪集團的洛杉磯里茲-卡爾頓及萬豪酒店、喜達屋集團的夏威夷皇家太平洋酒店，并與上述酒店方進行了面對面的溝通交流；還體驗入住了包括拉斯維加斯安可永利酒店、拉斯維加斯MGM酒店、以及萬豪的經(jīng)濟連鎖酒店。這些酒店都是美國及世界上都是富有盛名的酒店集團下屬酒店，通過實地交流、考察使我們對美國酒店業(yè)現(xiàn)狀有了更加直觀、系統(tǒng)的體驗和了解，也為我們結(jié)合自己實際工作學(xué)習(xí)、思考提供了基礎(chǔ)。

二、美國各酒店考察概況

(一) 硬件設(shè)施概況

美國酒店硬件設(shè)施設(shè)計安全、合理、美觀，最重要的是兼顧了操作實用、客人易用。

1.安全性：安全是美國酒店以及整個社會的首要，早我們每考察的酒店不論大廳公共區(qū)域還是客房走廊通道，都有最詳盡且最明顯的安全標(biāo)識和安全警報裝臵，能讓每一個客人在緊急情況中找到安全的方向、目標(biāo)；喜來登、四季等酒店在自助泳池周邊安全警示比比皆是；所有房間都設(shè)有保險箱；特別是在參觀洛杉磯喜來登酒店時，當(dāng)我們進入酒店新會議中心的施工現(xiàn)場參觀時，每個團隊成員都要求穿上反

光安全背心，戴上安全帽和護目鏡，可見酒店其對安全重視程度之高。

2.美觀性：縱觀每個酒店都有其獨特的設(shè)計理念，能做到整體的

包括公共區(qū)域、營業(yè)區(qū)域、客房區(qū)域，甚至員工制服風(fēng)格統(tǒng)一，搭配協(xié)調(diào)，并且能始終貫穿與整體酒店的設(shè)計。小到一小塊門牌、一張信紙、一塊標(biāo)牌，大到大廳、會場、酒窖、餐廳、開放式廚房都能完美體現(xiàn)設(shè)計的風(fēng)格。紐約格拉梅西園精品酒店采用的偏波西米亞風(fēng)格設(shè)計、邁阿密總督精品酒店設(shè)計中完美的將中西兩種元素應(yīng)用于各種裝飾，都能給我們于視覺上的享受。

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3.舒適性：做為酒店客房，床是主打產(chǎn)品。我們?nèi)胱】疾斓木频辍按病苯o我們的驚喜最大。不論是頂級的四季、柏悅還是一般經(jīng)濟連鎖萬豪，房間的床都有著完美的舒適性，真正的給你第二個家的感覺，加上制作精良的棉織品和1.3米寬的標(biāo)準(zhǔn)床，絕對能讓每一個客人滿意。甚至有威斯汀酒店專門打造了以“天堂之床”為主題的宣傳，獲得了大批的忠實客戶青睞。其他的客房用品也都高檔、精致，象四季房內(nèi)沐浴用品采用的是國際知名化妝品牌，給人以豪華、物有所值的感覺。

4.人性化：人性化的設(shè)臵都是在體驗入住中的細節(jié)上不經(jīng)意的發(fā)現(xiàn)，比如：四季、里茲-卡爾頓洗手間的防霧鏡子，免去了沐浴后看不清鏡子的尷尬；萬豪淋浴房的站立沖淋把手，讓淋浴時多了份安全、書桌旁的多功能電源插座，省去了讓出游客人多件電器需要充電到處找電源的麻煩；柏悅酒店大門口屋檐下的取熱系統(tǒng)，讓客人一下車在室外就能感受到溫暖、客房的小紙片式請勿打擾牌，讓房門把手上少

了一堆掛牌；各個公共設(shè)施標(biāo)牌上的盲文印制等等。雖然這些都是不起眼和細小的設(shè)臵，但當(dāng)你用上的時候才能感覺到他真正的人性化。

5.科技化：眾所周知，美國的科技產(chǎn)業(yè)相當(dāng)發(fā)達，很自然，美國酒店產(chǎn)業(yè)也采用了很多的高科技設(shè)臵來服務(wù)客人、服務(wù)管理，大大的節(jié)省了人力、增加了便利和管理的實時性。房間內(nèi)的電視機電腦一體上網(wǎng)系統(tǒng)，方便了沒帶電腦但想房內(nèi)上網(wǎng)的商務(wù)客人；里茲-卡爾頓利用遍布整個酒店的無線網(wǎng)絡(luò)，將客人需要服務(wù)的信息快捷、準(zhǔn)確傳送至服務(wù)員的終端上（平板電腦）；洗漱室內(nèi)的鏡子上內(nèi)嵌電視系統(tǒng)，讓客人隨處可以掌握電視新聞；高效、安全的酒店房卡系統(tǒng)，可以讓客人只需憑房卡就可在泳池、健身房、電梯等場所自助刷卡進出使用，讓客人感覺隱私，酒店則大大的節(jié)約了人力；床頭的多功能充電及音樂播放器，能讓你最愛的音樂在酒店照樣可以聽見；無線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋更是基本設(shè)施了。

(二) 軟件服務(wù)水平

1.一線服務(wù)：在美國最大的企業(yè)成本----就是人力成本，而對于酒店業(yè)相對需要人員較多的行業(yè)來說，更是占了高額比例的運營成本。因此，在我們考察的上述酒店中，隨處可見白發(fā)蒼蒼的門僮、滿頭銀發(fā)的餐廳服務(wù)員，當(dāng)然也不乏年輕的員工，他們給我們的第一印象就是非常熱情。美國當(dāng)?shù)赜幸痪湓拰ν鈬�人說：“只要你有微笑，不需要語言，你到哪里都可以解決一切！”而美國酒店業(yè)的服務(wù)員也很好體現(xiàn)了這句話的精神。從我們在大廳總臺、路遇員工、餐廳服務(wù)員清衛(wèi)員都能很熱情友好的打招呼和幫忙。而同時和我們國內(nèi)有很大

不同的一點，就是美式服務(wù)中的“小費”服務(wù)，也許為了體現(xiàn)人力成本吧！正因此原因，顯得美國酒店人力的服務(wù)有些粗糙，不及我們東方式服務(wù)的殷勤、體貼。在柏悅、里茲-卡爾頓、四季等地方都沒有主動的行李服務(wù)，甚至你想借用他們的行李車自助服務(wù)也不行。當(dāng)然這不是說員工不好，而是由于國家、社會、地域、文化的差異綜合造就的。但是，每個酒店的無形服務(wù)還是很溫馨的，比如：柏悅的手工字體歡迎信、四季的電視顯示歡迎信息、拉斯安可永利酒店上印刷著客人姓名的房卡等，都能體現(xiàn)出酒店的人情化。

2.崗位設(shè)臵：正因為人力成本的原因，美國酒店的員工數(shù)量都不多，象紐約格拉梅西園精品酒店，總185間房，但是員工只有85人；萬豪的里茲-卡爾頓酒店和同集團下的JW萬豪員工是通用的，哪里需要就安排較空的去幫忙，可見員工之緊張，所以印證了四季酒店的一個服務(wù)理念：“酒店每一個人都是服務(wù)員”。因此在美國酒店崗位合并、身兼多職是他們崗位設(shè)臵的主要原則。在四季、萬豪酒店里商務(wù)中心、商場崗點由總臺統(tǒng)一負責(zé)；大部分的考察酒店大廳不設(shè)大堂副理崗位、總臺專職負責(zé)辦理入住手續(xù)，其他業(yè)務(wù)咨詢辦理及賓客服務(wù)中心統(tǒng)一歸口禮賓負責(zé)。這樣能很好的節(jié)約人力還能提高綜合服務(wù)質(zhì)量，在加上前面提到的房卡無人自助服務(wù)點：健身房、游泳池等，也節(jié)省了不少的人力。綜合以上分析，才能保證185間房只有85名員工的正常運營。

3.制度標(biāo)準(zhǔn)：美國是一個標(biāo)準(zhǔn)化制度社會，一切憑制度和數(shù)字為操作考核標(biāo)準(zhǔn)。在酒店業(yè)也一樣，在和洛杉磯喜來登酒店的老總交

流中我們了解到：一名新員工的入職培訓(xùn)到上崗操作，都有一套完整、標(biāo)準(zhǔn)的甚至是數(shù)字化的培訓(xùn)流程，包括對培訓(xùn)者資格的要求，受訓(xùn)者受訓(xùn)時間、考核指標(biāo)等；而他們完善的電腦酒店管理系統(tǒng)，則能清晰的用數(shù)字指標(biāo)來表示營業(yè)額及業(yè)績情況；而在四季考察時，酒店后臺區(qū)域的宣傳標(biāo)語、物品標(biāo)簽放臵，都嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)放臵，特別是員工餐廳的設(shè)臵，在我們臨時參觀下，所有布臵都是按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)在我們面前，可見其制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的完善程度。

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三、考察中的借鑒與啟示

（一）在今后的賓館改造、裝修中注重實用與科技結(jié)合。

從我們柳鶯賓館角度來看，賓館環(huán)境和風(fēng)格已經(jīng)比較成熟，不需要參照美國酒店的風(fēng)格來設(shè)計。我們相對欠缺的是內(nèi)部設(shè)施的美觀實用和便捷�，F(xiàn)代社會上新興酒店比比皆是，硬件設(shè)施更是越來越豪華高檔，客人使用越來越便捷，但卻沒有我們周邊得天獨厚的西湖景色。如果賓館能在日后硬件設(shè)施上有所改善，相信肯定會大大提升我們柳鶯的接待品質(zhì)和口碑。

（二）優(yōu)化崗位設(shè)臵，培養(yǎng)復(fù)合型崗位人員。

美國的人力成本的問題，相對我們來說也一樣有著人員流失率高和人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜等等的問題。取其精華，我們也可以在各部門、各崗點的崗位設(shè)臵上進行優(yōu)化，對一些客人有需要才服務(wù)的崗位可以合理合并；同時對同部門崗位人員進行流動培訓(xùn)，甚至可以跨部門的培訓(xùn)，盡量做到一專多能，各處通用，相信對賓館和員工本人都是一個雙贏的結(jié)果。

（三）培訓(xùn)完善規(guī)范制度，保證執(zhí)行效果。

為什么美國的酒店制度化、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的這么徹底、有效！不僅僅酒店，在酒店外我們接觸的包括商場、餐廳、機場等各個地方，面對要求排隊的、要求一米線外等候的這些制度時，所有的當(dāng)?shù)厝硕寄芎芎玫淖袷�。我想那是他們都形成了一種自覺，而這種自覺不是天生，是后面的培養(yǎng)和潛移默化的結(jié)果。我們的制度、管理實務(wù)文本經(jīng)過多年的完善，已經(jīng)能基本適應(yīng)日常工作，所以我們首要的是加強培訓(xùn)，讓所有人能用一種很自然、很自覺的心態(tài)來按照制度規(guī)范操作。當(dāng)然，要達成這樣的效果，還需要日常不斷的進行：培訓(xùn)-檢查-改進-完善這樣的過程。要最終建立這種良性的循環(huán)機制，不是一蹴而就的工作，需要長期的計劃和信心。

總結(jié)這二十天的美國酒店考察之行，美國同行確實有很多值得我們學(xué)習(xí)參考的地方。他們獨具匠心的設(shè)計和科技應(yīng)用，適用于他們快捷、商務(wù)的社會體系。但我們也有我們的優(yōu)勢，優(yōu)美的自然環(huán)境、殷勤的東方式細膩服務(wù)是他們無法實現(xiàn)和復(fù)制的。所以我們這次的美國酒店考察之行，學(xué)到的是我們開闊的思路和視野，并不是完全的生搬硬套，而是在發(fā)揮我們自身優(yōu)勢的前提下，吸取一些值得借鑒的方法和思路并合理運用于我們的工作中。相信我們賓館結(jié)合自身的特色和優(yōu)勢，借集團化管理的東風(fēng)，必將會更上一層樓。

赴美國酒店考察報告 [篇2]

考察概況：

1 酒店概況：駐馬店柏林建國國際酒店，是駐馬店市三維房地產(chǎn)開發(fā)集團有限公司投資興建的一家五星級酒店，由北京首旅建國酒店管理有限公司管理。酒店建筑為現(xiàn)代主義風(fēng)格，是商務(wù)及旅游的首選酒店。大型多功能廳、宴會廳可以同時容納500人會議、400人就餐；5個不同規(guī)格的高科技視聽設(shè)備會議室，盡應(yīng)所需。

2 服務(wù)設(shè)施：酒店擁有柏林套房、行政樓層、標(biāo)準(zhǔn)間、“茶文化”主題客房等各類房間208間套，房間內(nèi)文化氣息濃郁，Internet 免費接入，室內(nèi)電子保險柜、液晶電視，頂級、奢華。以及SPA水療中心、健身、瑜伽、室外網(wǎng)球、棋牌室、乒乓球室等。

3餐飲休閑：柏林建國國際酒店中餐廳主營享譽京城的譚家菜，同時可提供信陽菜、湘菜、獨具特色駐馬店文化套餐及海鮮豆撈滋補養(yǎng)生火鍋。“建國”品牌自助餐琳瑯滿目，浪漫的氛圍與經(jīng)典的西式料理完美融合，如一幅溫馨而愜意的圖畫。午、晚餐巴西烤肉自助餐，日式刺參、西式煙熏肉，別有一番異國風(fēng)情；各種名菜佳肴，風(fēng)味別樣

4酒店位置：柏林建國國際酒店，地處駐馬店市政治、經(jīng)濟、文化中心地帶的置地大道與文明大道交口，緊鄰商務(wù)CBD核心區(qū)；地理位置優(yōu)越，交通便利。 考察收獲

通過三個多小時的實地考察，這讓我第一次深入了解酒店的構(gòu)造與服務(wù)，之前我對酒店的認(rèn)識一直停留在課本和想象中。并在趙經(jīng)理的更進一步的介紹中，對酒店服務(wù)的認(rèn)知更深一步。，在主管的帶領(lǐng)下我們參觀了酒店的各個部門，參觀的過程中酒店的員工都很友好。也很熱情。對于身為學(xué)生的我們提出的一些較為簡單的問題也會耐心的跟我們解答。在參觀大堂設(shè)計應(yīng)遵循酒店 “以客人為中心”的經(jīng)營理念，注重給客人帶來美的享受，創(chuàng)造出寬敞、華麗、輕松的氣氛。從酒店的形象定位，投資規(guī)模、建筑結(jié)構(gòu)等方面條件決定大堂的整體風(fēng)格和效果。 進入大廳則把人引入到了就餐氣氛，富麗堂皇的大廳具有高度的華麗感，大型水景吊燈，高級油畫， 雕塑，金黃壁紙，暖黃的色調(diào)給人以賓至如歸的感覺，在此則把入口空間作為緩沖和停留的場所，經(jīng)周到的禮儀服務(wù)則進入待客空間。在參觀不同的包廂時，餐具擺放的嚴(yán)謹(jǐn)而有序，桌面地板各類物品華美干凈。參觀了酒店的高級單間和行政套房，第一次近距離的接觸酒店客房設(shè)施。酒店的內(nèi)部格局統(tǒng)一，風(fēng)格舒適的享受著奢華，正如酒店的服務(wù)理念：家外之家。酒店的宴會廳設(shè)計獨具匠心，將中國風(fēng)和駐馬店地方文化巧妙地結(jié)合在一起，使人印象深刻。由于時間關(guān)系，沒有參觀西餐飲部。但趙經(jīng)理針對我們大學(xué)生未來酒店就業(yè)方向做了一次就業(yè)指導(dǎo)，讓我們受益匪淺。并告訴我們在實習(xí)工作中所需要學(xué)習(xí)和自己所克服的，使我們更加明確心目中的方向，使我印象最深的是，他告

訴我們，無論做什么都要熱愛自己的工作，這樣才會成功。我自己認(rèn)真想想，確實如此。在酒店想要長久發(fā)展，首先自己是愛它的，就算以后再苦再累，都會堅持下去，才會慢慢地學(xué)習(xí)，慢慢地成長。聽他講述的自己的工作經(jīng)歷，才發(fā)現(xiàn)自己其實欠缺的，無論是實踐還是知識，都不完備，自己要學(xué)習(xí)的還有好多，想到自己就要不久去酒店實習(xí)，自己更要下定決心去多學(xué)習(xí)相關(guān)知識。 通過柏林建國國際酒店，使我們真切感受到了酒店的服務(wù)水平和服務(wù)細節(jié)。也更加強化了我們專業(yè)的服務(wù)意識。能力是培養(yǎng)出來的，品質(zhì)是服務(wù)出來的，微笑是用心發(fā)出來的這是我們的感受，也許對于我們學(xué)生來說做一個優(yōu)秀的酒店人還很遙遠，但我們會不斷的努力，也感謝酒店給了我們參觀、學(xué)習(xí)的機會。

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