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銀行大堂經理的服務規(guī)范
銀行大堂經理是銀行的一個職位，也是銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經理崗位涉及的業(yè)務內容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。以下是小編整理的銀行大堂經理的服務規(guī)范，希望對大家有所幫助。
銀行大堂經理的服務規(guī)范 篇1
第一條 為促進中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務水平的提高，根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范旨在推動各會員單位及其轄屬網點采取有效措施加強營業(yè)網點大堂服務規(guī)范化管理，提高大堂服務水平。
第三條 本規(guī)范所稱大堂經理是指在營業(yè)網點大廳內從事客戶引導分流、業(yè)務指導咨詢、秩序維護等職責的工作人員。
第四條 各會員單位及其相關各級管理者須為大堂經理履行職責提供必需的資源。
第五條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。
第二章 大堂經理崗位任職要求
第六條 大堂經理基本素質主要包括：
(一)認同客戶至上的服務理念，具有較強的服務意識。
(二)正直誠信，客觀公正，遵紀守法。
(三)有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。
(四)儀表端莊，形象大方。
(五)有責任心，認真細致，愛崗敬業(yè)。
(六)具有一定的現場管理能力、觀察能力和應變能力。
第七條 大堂經理技能要求主要包括：
(一)具有與大堂經理崗位相適應的專業(yè)資質。
(二)較好地掌握銀行業(yè)務知識，熟悉本行業(yè)務流程和產品功能，并能熟練使用銀行電子設備。
(三)普通話標準，有條件的網點盡可能配備具有英語表達能力的服務人員。
(四)具有一定的電腦操作技能。
第三章 大堂經理職業(yè)操守要求
第八條 大堂經理職業(yè)操守要求主要包括：
(一)具有風險防范意識。
(二)遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或將客戶信息帶離崗位或泄漏給第三方。
(三)不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。
(四)不得口頭或書面對同業(yè)的產品及服務進行不當的表述、評論。
(五)不得為客戶辦理任何交易業(yè)務。
第四章 大堂經理崗位職責
第九條 大堂經理崗位職責主要包括：
(一)根據客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務。
(二)受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。
(三)指導客戶填寫單據，指導客戶使用自助設備、網上銀行。
(四)維持服務秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生。
(五)回復客戶意見。
(六)處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。
(七)做好班前準備、班后整理工作。
第十條 網點營業(yè)期間，大堂經理應值守工作崗位，履行崗位職責。
第五章 營業(yè)前的'服務
第十一條 大堂經理自查儀容儀表，并對網點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關建議。
第十二條 對于已配備叫號系統(tǒng)的網點，應及時開啟叫號機，檢查設備運行是否正常。
第十三條 對憑證填寫臺等輔助服務區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況是否正常。
第十四條 檢查宣傳資料、相關業(yè)務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務或宣傳資料。
第十五條 巡視營業(yè)大廳及在行自助服務區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通。
第十六條 檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設備信息顯示是否正常。
第六章 營業(yè)中的服務
第十七條 大堂經理與客戶交流時，大堂經理須態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感。 第十八條 當了解到客戶業(yè)務需求后，大堂經理應按照服務禮儀規(guī)范，及時引導分流客戶到相應功能區(qū)域辦理業(yè)務。
第十九條 大堂經理應注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。 第二十條 當客戶咨詢銀行產品或服務時，大堂經理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經理應迅速、禮貌地將客戶推薦給有關專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務。
第二十一條 大堂經理應加強在叫號機、自助服務區(qū)等區(qū)域的巡視，及時指導有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全。
第二十二條 遇到客戶投訴，應引導投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難以處理的投訴，應及時向上級報告。
處理客戶投訴時，大堂經理應注意及時為客戶送上茶水，做好相關服務，努力穩(wěn)定客戶情緒。
第二十三條 當營業(yè)廳客流量較大，出現嚴重排隊，大堂經理應及時向上級匯報，根據網點統(tǒng)一安排，做好客戶疏導。
第二十四條 應注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復。
第二十五條 積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。
第二十六條 整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據。 第二十七條 巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時維護營業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。 第二十八條 大堂經理應注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務，如有必要，需引導客戶到優(yōu)先服務窗口辦理"。
第二十九條 遇到網點服務突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急預案開展處理工作，并及時向上級匯報。
第七章 營業(yè)終的服務
第三十條 營業(yè)結束時，協(xié)助營業(yè)大廳內客戶及時完成業(yè)務辦理，做好清場工作。
第三十一條 關閉營業(yè)大廳內叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設備。
第三十二條 整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補充各類單據憑條和宣傳資料。
第三十三條 歸納總結客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關改進建議，傳遞反饋給網點有關部門。
第三十四條 整理維護營業(yè)廳各項設施設備，確保符合本單位營業(yè)廳服務環(huán)境管理要求。
第八章 附 則
第三十五條 各會員單位及其分支機構可在本規(guī)范指導下結合實際制定本單位大堂經理服務工作實施細則。
第三十六條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。
第三十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。
銀行大堂經理的服務規(guī)范 篇2
銀行大堂經理的主要工作內容和服務流程如下：
一、服務管理。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助銀行網點的負責人對本網點的服務情況進行督導和管理，及時地糾正違反規(guī)范化服務標準的現象。
二、迎送客戶。做到熱情文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門開始，大堂經理就要主動的迎接客戶，詢問客戶的需求，并對客戶進行相應的銀行業(yè)務引導。
三、業(yè)務咨詢。做到熱情誠懇和耐心準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
四、差別服務。辨別高端和低端客戶，為優(yōu)秀客戶提供貴賓服務，并為一般客戶提供基礎服務。
五、產品推介。根據客戶需求主動客觀地向客戶推介、營銷先進、方便又快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
六、低柜服務。有條件的營業(yè)網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業(yè)務。
七、收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的.方式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
八、調解爭議�？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。
九、維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據 柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
十、定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。
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