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物業(yè)管理師綜合能力考點(diǎn)：人際關(guān)系
在日常學(xué)習(xí)、工作和生活中，大家對人際關(guān)系都再熟悉不過了吧，下面是小編為大家整理的物業(yè)管理師綜合能力考點(diǎn)：人際關(guān)系，希望對大家有所幫助。
一、人際關(guān)系的涵義
人們在社會生活中從事各種各樣的活動，彼此間建立了各種各樣的關(guān)系，如生產(chǎn)關(guān)系以及建立在生產(chǎn)關(guān)系基礎(chǔ)之上并由生產(chǎn)關(guān)系決定其性質(zhì)的政治、法律、道德、宗教和藝術(shù)等各方面的關(guān)系，這些關(guān)系之和，我們統(tǒng)稱為社會關(guān)系。
社會關(guān)系，歸根結(jié)底都是人與人之間的關(guān)系，即人際關(guān)系。人際關(guān)系是社會關(guān)系的載體，各種社會關(guān)系只有通過復(fù)雜而又具體的人際關(guān)系才能形成并得到體現(xiàn)。
所謂人際關(guān)系，從實(shí)質(zhì)上講即是人們在為滿足自己的各種需要而采取的自覺自主的活動過程中與他人形成的關(guān)系。
二、人際關(guān)系的功能
(一)合力功能
由于人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)和人際關(guān)系的狀況不同，這里就存在著三種可能：1+1=2，1+1>2，1+1<2。
在一個團(tuán)體中，由于人們的結(jié)合方式和結(jié)合程度不同，一句話即團(tuán)體內(nèi)部的人際關(guān)系狀況不同，則團(tuán)體的整體效應(yīng)也就是組織的“合力”就完全不同。
(二)互補(bǔ)功能
人際關(guān)系所體現(xiàn)出的互補(bǔ)功能是指在一個團(tuán)體中，具有不同知識結(jié)構(gòu)、不同性格和不同工作作風(fēng)的成員有機(jī)地組合在一起，并建立起良好的人際關(guān)系，從而彌補(bǔ)各自的不足，以順利實(shí)現(xiàn)團(tuán)體的目標(biāo)。
(三)激勵功能
人際關(guān)系所具有的激勵功能，是指在一個群體中，成員間通過相互了解、比較、刺激和影響而產(chǎn)生彼此互相鼓舞、互相激勵的作用，從而使群體中的成員能夠積極進(jìn)取，提高生活、學(xué)習(xí)和工作的活力，達(dá)到提高質(zhì)量、效率和效益的目的。
人際關(guān)系之所以具有激勵功能，是因?yàn)槿穗H交往中存在著群體壓力、人際比較、競賽和競爭及情感激勵等相互激勵的因素。
(四)溝通感情功能
人之所以有合群的需要，其重要的原因之一就是人的感情需要交流溝通，需要宣泄，這樣，才能疏解生活和工作的壓力，維持身心的健康，感受生活、人生之美好。而且通過這樣一種情感的溝通交流，會加強(qiáng)人與人之間的感情，產(chǎn)生一種親密感，更加有利于在人際交往中發(fā)揮人際關(guān)系的合力、互補(bǔ)和激勵功能。
(五)交流信息功能
人際間的信息交流永遠(yuǎn)不能為其他傳媒手段所替代。因?yàn)�，幾乎所有傳播的信息首先都來源于人際的信息交流，即人際的信息交流具有其他手段和途徑所不能替代的特點(diǎn)，既信息傳播的特定性、可信性和直接雙向性。
世界上沒有無緣無故的恨，也沒有無緣無故的愛。這一切的一切都是事出有因的。這個因，就是制約人際吸引和人際交往的種種因素，這些因素綜合起來形成了關(guān)于人際關(guān)系的客觀規(guī)律。
三、影響人際吸引的主要因素
人際吸引是指在人際交往中個體主觀上體驗(yàn)到的在空間和時間上對他人的依存情感。這種情感是一種個體對他人的積極感情，是個體對他人給予的正面評價傾向。人際吸引的主導(dǎo)心理因素是人的感情。人際吸引是一種特殊的人際影響，它的直接結(jié)果就是喜愛。影響人際吸引的因素是多方面的。例如：個體外在方面的軀體的高低、胖瘦、服裝、儀表等因素;個體內(nèi)在的涵養(yǎng)、氣質(zhì)、性格、能力等因素;個體行為的特殊新奇、動作優(yōu)美動人等因素;個體的社會地位、社會角色、社會關(guān)系等因素。具體說來有如下因素：
(一)臨近因素
臨近因素是指空間距離對人際吸引產(chǎn)生的影響。臨近性吸引就是指空間距離的臨近性，使交往雙方容易接近，從而導(dǎo)致交往雙方的相互吸引。
臨近因素可以促進(jìn)人際關(guān)系的建立和發(fā)展，但并不必然導(dǎo)致良好人際關(guān)系的建立和發(fā)展，只有交往后雙方互相產(chǎn)生了積極的印象，才有助于形成和諧、融洽的良好關(guān)系。
另外，臨近因素不僅對于人際關(guān)系的建立有著重要的影響，而且，對于人際關(guān)系的維持和發(fā)展同樣有著重要的影響。
空間距離對人際關(guān)系的影響在人際交往的整個過程中是始終存在的。
(二)首次效應(yīng)
也稱第一印象。當(dāng)人們第一次進(jìn)入一個新的環(huán)境、第一次和某個人接觸、第一次品嘗一種新的食品等，都會留下了深刻的印象，成為一種心理定勢而難以改變，心理學(xué)稱這種現(xiàn)象為首次效應(yīng)或第一印象。
第一印象的好與壞對交往對象的選擇發(fā)揮著強(qiáng)烈的影響，甚至是決定性的作用。
這里我們還需指出兩點(diǎn)。一是，人們往往以為第一印象僅對人際吸引產(chǎn)生影響，而對交往的深度不起任何作用，實(shí)際不然。二是第一印象從其本意上講是指人們從不相識到相識的第一次相遇而產(chǎn)生的第一印象，但我們也不能忽略在以后交往中的每一次相見同樣存在著一個“第一印象”。
(三)相似性因素
相似性因素對人際吸引產(chǎn)生的影響，是指交往雙方多方面的相似性，使彼此在交往過程中，對交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情緒體驗(yàn)，易產(chǎn)生心靈的共振，使彼此的思想、感情和行為得到相互強(qiáng)化，從而導(dǎo)致相互吸引。
淺層因素，如年齡、性別、職業(yè)、文化程度和興趣愛好等，對交往對象的選擇起作用。
深層因素，主要表現(xiàn)在政治理想、宗教信仰及社會態(tài)度和觀點(diǎn)上是否相似，不僅對交往對象的選擇起作用，更能對交往的深度產(chǎn)生影響。
(四)互補(bǔ)性因素
互補(bǔ)性因素對人際吸引產(chǎn)生的影響，其直接含義是指當(dāng)交往雙方的需要和需要的滿足途徑正好形成互補(bǔ)關(guān)系時所形成的互擇性吸引。
互補(bǔ)有兩大類：一類是需要互補(bǔ)，一類是作風(fēng)和性格等方面的互補(bǔ)。
互補(bǔ)性吸引產(chǎn)生的原因正體現(xiàn)了人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)：人們進(jìn)行交往的目的總是要尋找某種需要的滿足。在交往的過程中，如果能從對方那里獲得需要的滿足，便會對對方產(chǎn)生親近的情感，從而與之建立良好的人際關(guān)系。從這個意義上說，互補(bǔ)性吸引是人際吸引的實(shí)質(zhì)所在，其他人際吸引，最終都是需要的互補(bǔ)。
(五)移情效應(yīng)
在心理學(xué)中把對特定對象的情感遷移到與對象相關(guān)的人或事物上的現(xiàn)象稱為“移情效應(yīng)”。
如果一個人有某種特殊愛好，而且這種愛好已成為他生活中的一個不可或缺的組成部分，那么，與他有相同愛好的人會對他具有很強(qiáng)的吸引力，通過交往，往往會成為他的朋友。因此，在交往中，從談?wù)搫e人感興趣的話題開始，會使交談容易進(jìn)行。如果你們有共同的愛好，那么通過共同的活動，有助于你們建立良好的人際關(guān)系。
(六)互動頻率因素
互動頻率指的是單位時間內(nèi)交往的次數(shù)，如1年、1月、1日。因此，互動頻率對人際吸引的影響也就是人們彼此間交往的次數(shù)對人際吸引產(chǎn)生的影響。
所以，人們在交往中一般愿意選擇那些自己熟悉的人作為自己的交往對象。
交往，是人有意識、有目的的社會行為，因此，歸根結(jié)底，人際關(guān)系的狀況與人們彼此間互動的疏密程度密切相關(guān)，人際吸引的程度與人際關(guān)系的程度與互動頻率成正比。
(七)代價—酬賞理論
在交往過程中，如果交往的雙方在付出一定的“代價”后，都能獲得相應(yīng)的“酬賞”，則交往的雙方之間就存在著一定的吸引力，使得交往能夠進(jìn)行下去，否則，交往則可能中止。
交往是滿足人們需要的途徑。“代價—酬賞”理論認(rèn)為：人們?yōu)檫M(jìn)行交往必定會付出一定的“代價”，如時間、信息、感情，直至實(shí)物、金錢等，因而必定期望能從對方獲得相應(yīng)的“酬賞”，如信息的反饋和新的信息、理解、態(tài)度的轉(zhuǎn)變、感情的增加、雙方人際關(guān)系的發(fā)展等。
這一交往理論要求我們在交往時，不能只考慮滿足自我的需要，以自我滿足為中心，而對交往對象漠不關(guān)心，忽視對方同樣有著需要滿足的需要。
(八)情感的相悅性
亦稱相互性原則。情感相悅性是人際交往中產(chǎn)生的一種意識傾向性，即喜歡那些喜歡自己的人，而不喜歡那些不喜歡自己的人。當(dāng)交往的一方對另一方表現(xiàn)出喜歡的傾向性，則會吸引另一方與之交往。
這一理論要求我們在交往的過程中，不能帶著一種排斥甚至是厭惡對方的心理去交往，而應(yīng)帶著一種接納、同情和“愛”的情感與對方交往。
(九)個性因素
現(xiàn)實(shí)中人際關(guān)系是人們交往過程中所表現(xiàn)出來的個性品質(zhì)互動的結(jié)果，優(yōu)良的個性品質(zhì)會導(dǎo)致人際吸引，有利于建立融洽的人際關(guān)系。
個性品質(zhì)包括人的外表、人格品質(zhì)和能力等方面。在現(xiàn)實(shí)的人際交往中，人們總是喜歡那些具有優(yōu)秀品質(zhì)的人。
可以說，人格品質(zhì)是人際吸引的真正基礎(chǔ)和內(nèi)在依據(jù)。
以上是影響人際吸引因素中的九個方面的因素。我們同時也要清醒地認(rèn)識到，人際吸引是一個復(fù)雜的交際心理現(xiàn)象，在上述因素對人們發(fā)生作用時，還會受到具體的交往情境以及交往者雙方主觀認(rèn)知的影響。
四、影響人際交往的因素
人際交往是建立人際關(guān)系的途徑，是人與人之間溝通信息、交流思想感情，進(jìn)而發(fā)生共鳴或沖突行為的過程。具體講交往是兩個或兩個以上的人借助于語言符號(語言文字)和非語言符號(目光、姿勢、聲調(diào)、面部表情和動作等)系統(tǒng)，進(jìn)行溝通、理解和產(chǎn)生相應(yīng)行為的過程。
交往是一個復(fù)雜的過程。大體上可以分為三個層次：第一步是進(jìn)行信息的溝通，即借助于交往雙方都能理解的符號系統(tǒng)互通情況。第二步是社會知覺與歸因?qū)哟�。社會知覺是交往雙方根據(jù)對方提供的信息而產(chǎn)生的，就是對人的知覺，也就是對交往對象的認(rèn)識與了解。歸因是指通過交往對象的言語舉止而對其心理活動以及產(chǎn)生這種心理活動原因的一種推斷，這種推斷帶有感情色彩，形成對交往對象的初步印象，是喜歡、同情或是厭惡等等。在以上層次的基礎(chǔ)上達(dá)到第三步，即形成互動或拒絕互動�；拥闹饕问接袃煞N：合作性的互動，如適應(yīng)、模仿、互助、同化等;排斥性的互動，如競爭、沖突等�；邮且环N產(chǎn)生了共鳴行為的交往，即交往雙方的所作所為都在對方的心理上及行為上得到了“共振”。如果交往的結(jié)果是互相厭惡或一方厭惡另一方，則不能形成互動，甚至形成沖突。
在人際交往的過程中存在著制約和影響人際交往的一些障礙性因素。
(一)信息溝通層次
在信息溝通上主要存在著語義障礙。
溝通過程中的最基本活動是言語活動。不善言詞、反應(yīng)呆板，會成為交往的障礙。在人際交往的過程中，由于民族、地域、專業(yè)、文化背景、生活習(xí)慣以及性格、情緒、態(tài)度等方面的差異，往往會形成語言障礙，使人們之間的語言溝通產(chǎn)生了困難。由于文化程度的差距同樣會產(chǎn)生語義障礙。
因此，如果要提高我們自身的交往能力，首先就必須提高我們的言語能力，包括表達(dá)能力和理解能力，同時還要提高我們自身的言語溝通素質(zhì)，根據(jù)交往對象的具體情況來選取我們信息發(fā)送的形式和內(nèi)容，即“見什么人說什么話”，主動減少溝通中的誤解和障礙，增強(qiáng)我們適應(yīng)交往對象、理解交往對象的能力。
(二)社會知覺和歸因?qū)哟?/p>
在社會知覺和歸因?qū)哟紊�，可能會出現(xiàn)刻板印象、先入印象、成見效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和近因效應(yīng)。
1.刻板印象
所謂刻板印象，是指人們對某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。作為一種心理定勢，“刻板”是其根本特點(diǎn)。刻板就是呆板而沒有變通�？贪逵∠缶褪菍κ挛锘蛉宋锏拇舭宥鴽]有變通的印象。刻板印象的表現(xiàn)是多種多樣的。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們總是根據(jù)地域、職業(yè)、人格類型、角色等把人分成若干類，并對每一類的人形成一種概括而固定的看法，作為判斷和評價一個人的依據(jù)，這就是社會刻板印象。
刻板印象的消極作用在于它使人們的認(rèn)識僵化，容易造成先入為主的觀念，使人們好像戴上了有色眼睛，阻礙人們開拓視野，接受新事物，在交往中容易妨礙交往雙方的正常認(rèn)識。
2.先入印象
在交往雙方接觸之前，相互之間或一方對另一方已經(jīng)通過某種渠道掌握了一些信息，并據(jù)此形成了某種印象，這就是所謂先入印象。
先入印象并不是通過對我們與交往對象的直接交往而獲得的信息經(jīng)過加工形成的印象，而是對通過間接渠道獲得的信息經(jīng)過處理形成的印象。
3.成見效應(yīng)
第一印象會給人形成一種特殊的心理定勢和情緒定勢，由此而把一些交往對象尚未顯露出來，或者未曾了解的一些個人品質(zhì)主動地歸屬于他，而不管這個人是否真的具有這些品質(zhì)，這就是所謂成見效應(yīng)。也就是說，由于第一印象是人們在第一次交往過程中形成的，因而這種印象特別深刻，并形成一種“成見”，以后要改變這種印象往往不太容易。
4.暈輪效應(yīng)
暈輪效應(yīng)，也稱光環(huán)效應(yīng)。指人們在認(rèn)識過程中，在認(rèn)識邏輯上常出現(xiàn)的一種偏差，即由知覺對象所具有的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。
社會學(xué)家借助暈輪現(xiàn)象來說明人際交往中，在人身上表現(xiàn)出的某一個方面的特性掩蓋了真相，從而給社會知覺和歸因造成障礙。暈輪效應(yīng)最明顯的表現(xiàn)之一就是以貌取人。
光環(huán)效應(yīng)在很大程度上是一種主觀臆測，因而不可避免地會造成“以偏概全”的錯誤。
5.近因效應(yīng)
人際交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近發(fā)現(xiàn)的情況占優(yōu)勢，從而掩蓋了對交往對象的長期的、一貫的了解，這就叫近因效應(yīng)。
因此，如果不能辨證地、歷史地看待我們的知覺對象，往往容易受近因效應(yīng)的左右，導(dǎo)致人際交往中認(rèn)知的偏差和失誤。
(三)互動層次
在互動層次上容易出現(xiàn)的主要是自我意識障礙。
每個人的自我意識不一定都是正確的，有的人過高地看待自己，因而狂妄自大，這是自傲心理的表現(xiàn)。而有的人過低地看待自己，形成自卑的心理，這些都妨礙了人們的正常交往。
物業(yè)管理師綜合能力考點(diǎn)：人際關(guān)系
1. 溝通技巧：物業(yè)管理師需要具備良好的溝通技巧，能夠有效地與業(yè)主、租戶、同事和其他相關(guān)人員進(jìn)行交流。這包括傾聽、表達(dá)、說服和解決沖突等技巧。
2. 人際關(guān)系處理：物業(yè)管理師需要處理各種人際關(guān)系，包括與業(yè)主、租戶、同事、供應(yīng)商和政府機(jī)構(gòu)的關(guān)系。這需要他們具備良好的人際交往能力，能夠建立和維護(hù)良好的關(guān)系。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：物業(yè)管理師需要與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作，共同完成物業(yè)管理工作。這需要他們具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能夠有效地協(xié)調(diào)和管理團(tuán)隊(duì)成員。
4. 服務(wù)意識：物業(yè)管理師需要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識，始終以滿足業(yè)主和租戶的需求為目標(biāo)。這需要他們具備高度的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。
5. 情緒管理：物業(yè)管理師需要具備良好的情緒管理能力，能夠在壓力下保持冷靜，有效地處理各種突發(fā)情況。
6. 沖突解決：物業(yè)管理師需要具備沖突解決能力，能夠有效地處理業(yè)主、租戶和同事之間的沖突。
7. 社區(qū)關(guān)系：物業(yè)管理師需要建立和維護(hù)良好的社區(qū)關(guān)系，這需要他們具備良好的社區(qū)關(guān)系管理能力。
8. 商業(yè)談判：物業(yè)管理師需要進(jìn)行各種商業(yè)談判，包括租金談判、合同談判等，這需要他們具備良好的商業(yè)談判技巧。
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