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淘寶客服退換貨用語(yǔ)
自己做過(guò)客服之后才知道，這個(gè)崗位并沒(méi)有像自己想象中那么簡(jiǎn)單，它需要很多方面的技巧，尤其是話術(shù)技巧，下面是小編為大家整理的淘寶客服退換貨用語(yǔ)，希望對(duì)大家有所幫助。
淘寶客服退換貨用語(yǔ) 篇1
一、 退換貨問(wèn)題
客服先詢(xún)問(wèn)是什么原因需要退貨
A. 商品質(zhì)量問(wèn)題
注：如果遇到客戶(hù)要求退貨退款的情況需要和客戶(hù)進(jìn)行電話溝通。
B. 尺碼大小問(wèn)題
C. 其他原因退換貨
a. 色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色非常逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周?chē)h(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以關(guān)于色差問(wèn)題本店是不能退換貨的�！�
b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總�(gè)人的身高體重等方面的原因，無(wú)法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問(wèn)題本店是不支持退貨的�！�
c. 其他：“親，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題在小店的聲明里面已經(jīng)寫(xiě)明了+聲明鏈接。”
注：對(duì)于上述問(wèn)題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶(hù)先閱讀，并詢(xún)問(wèn)是不是購(gòu)物前沒(méi)閱讀聲明。
二、物流問(wèn)題
Q:怎么還沒(méi)到，怎么這么慢?
親，您先別在著急!您的衣服從xx(城市名)發(fā)到xx(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在x天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問(wèn)題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!
(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺(jué)得到了重視)
三、 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
1. 會(huì)員和非會(huì)員旺旺群發(fā)
A. 會(huì)員
“親愛(ài)的'會(huì)員,xxx為了回饋新老客戶(hù)特別舉行了XX活動(dòng)，針對(duì)會(huì)員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧�！�
B. 非會(huì)員
“親愛(ài)的客戶(hù),xxx為了回饋新老客戶(hù)特別舉行了XX活動(dòng)，同時(shí)還有小禮品贈(zèng)送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。
2. 短信
A. 會(huì)員資訊
“親愛(ài)的會(huì)員，淘寶網(wǎng)“xxx”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動(dòng)，特別針對(duì)會(huì)員還有更多的讓利，趕快登陸見(jiàn)喜來(lái)行使權(quán)力吧!“
B. 會(huì)員生日
“親愛(ài)的會(huì)員，xxx所有工作人員祝您XX(祝福內(nèi)容)。在這個(gè)特別的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動(dòng)，快來(lái)為自己挑選生日禮物吧”
C. 會(huì)員及近6個(gè)月客戶(hù)節(jié)日短信
XX(祝福內(nèi)容)。淘寶網(wǎng)xxx特別日子舉行了XX活動(dòng)，趕快登陸淘寶進(jìn)店吧�！�
3. 高端會(huì)員生日
“請(qǐng)問(wèn)是XX女士/先生嗎?您好，我是淘寶網(wǎng)xxx的客戶(hù)經(jīng)理，今天是您的生日我代表xxx的工作人員祝您生日快樂(lè)……(祝福的話)。因?yàn)槟莤xx的特別會(huì)員所以您在3天之內(nèi)到xxx都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動(dòng)。+詢(xún)問(wèn)對(duì)xxx售后是否滿(mǎn)意�！�
淘寶客服退換貨用語(yǔ) 篇2
一、開(kāi)場(chǎng)白（基本問(wèn)候/歡迎問(wèn)候）
開(kāi)場(chǎng)白要熱情，既能拉近與客戶(hù)的距離，又能讓客戶(hù)感受到客服友好的服務(wù)態(tài)度。
1.親您好，非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢？
2.親，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠(chéng)為您服務(wù)！
3.親，目前客人比較多哦，很抱歉稍等一下呢，我會(huì)盡快回復(fù)您哦。
二、發(fā)貨時(shí)間/到貨時(shí)間/物流咨詢(xún)
�。ǖ截洉r(shí)間不要說(shuō)太死，給客戶(hù)一個(gè)范圍，避免客戶(hù)之后找麻煩；合作的是哪些快遞公司要提前告知客戶(hù)，如果更換快遞可能需要補(bǔ)郵費(fèi)，退換貨沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)要客戶(hù)自己承擔(dān)郵費(fèi)等。）
1.親，您拍下的48個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢！
2.親，快遞一般情況下3-5天左右可以到達(dá)。節(jié)假日、自然災(zāi)害、交通意外、較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能發(fā)生到貨時(shí)間延遲的情況！
3.親親您好！本店寶貝一般情況下都是默認(rèn)發(fā)XXX快遞的哈，如果您這邊需要使用其他快遞的話，可以直接跟咱們?nèi)斯た头?lián)系哦！之后會(huì)根據(jù)您備注的快遞去發(fā)貨的哦~ 如果您需要發(fā)順豐，還需要您補(bǔ)XX元的郵費(fèi)哦！感謝理解！
三、產(chǎn)品質(zhì)量/售后服務(wù)
1.親，本店支持7天無(wú)理由退換貨，收到貨如果不滿(mǎn)意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡、尺碼不合適、不如預(yù)期等原因造成的退換貨，需要您承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。所以請(qǐng)您當(dāng)著快遞面檢查快遞件無(wú)誤后再簽收。
2.親，本店所有的`寶貝保證正品哦，質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，而且小店已加入假一賠三、七日無(wú)條件退換等服務(wù)，所以親愛(ài)的可以放心購(gòu)買(mǎi)！
3.小姐姐，本店所有產(chǎn)品均為品牌正品，支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨，假一罰十，可以放心購(gòu)買(mǎi)哦。
四、退貨退款
1.親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿(mǎn)意，您都可以申請(qǐng)退款，但沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題郵費(fèi)需要您自己承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦。）
2.親，您好，您的申請(qǐng)退款這邊已收到，等這邊財(cái)務(wù)確認(rèn)以后就可以給您退款，請(qǐng)您耐心等待！
3.親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在寄回快遞時(shí)請(qǐng)?zhí)畎匆筇顚?xiě)好退換貨單，包括淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、退換商品、退換原因等，發(fā)出后記得把單號(hào)給我們。凡是由買(mǎi)家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買(mǎi)家付，如有不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝!
五、致歉（安撫客戶(hù)）
1.請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的！這邊給您轉(zhuǎn)接到售后專(zhuān)員處理，請(qǐng)您耐心等待！
2.親，您好，請(qǐng)問(wèn)是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么讓您不滿(mǎn)意的地方嗎？讓您發(fā)這么大的火，您消消氣，如果是我們產(chǎn)品的問(wèn)題，您細(xì)細(xì)道來(lái)，我一定給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)！
3.非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，因物流運(yùn)輸途中包裹受壓以及快遞員的暴力行為，導(dǎo)致包裹破損，我們這邊一定會(huì)提高配送服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量以及包裹打包的防漏防壓技術(shù)，我這邊給您申請(qǐng)補(bǔ)償XX元，您看可以嗎？
六、付款后結(jié)束語(yǔ)
1.親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨哦！請(qǐng)您耐心等待收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快~【適當(dāng)加個(gè)表情】
2.親，非常感謝您的支持，我們會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，訂單出現(xiàn)任何問(wèn)題，都可以隨時(shí)聯(lián)系我們客服哦，祝您購(gòu)物愉快~
3. 謝謝親的支持，我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的，收到寶貝后遇到什么問(wèn)題，請(qǐng)您第一時(shí)間聯(lián)系我們客服，我們會(huì)盡最大限度幫您解決問(wèn)題!
七、邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)（催好評(píng)）
1.非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦。如果您覺(jué)得我們的寶貝好，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重。有您的支持，我們才能做得更好。
2.親愛(ài)的，您好，小妹看到您在小店購(gòu)買(mǎi)的寶貝簽收了呢。不知道美麗的小仙女收到后是否滿(mǎn)意呢，如果感覺(jué)不錯(cuò)的話，耽誤您幾秒幫我們?cè)u(píng)價(jià)一下可以么，點(diǎn)滿(mǎn)15顆星星和小紅花后提交就可以的了，這邊給小仙女發(fā)放【粉絲福利】哦�。觽�(gè)表情）
溫馨提示：客服小伙伴們可以將以上話術(shù)添加到客服寶快捷回復(fù)小助手中，只需一步，以后回復(fù)消息就可以實(shí)現(xiàn)一鍵發(fā)送了哦！減少打字和重復(fù)性的話術(shù)復(fù)制粘貼哦！而且話術(shù)還可以添加表情包和圖片，連找表情包的時(shí)間都省了！而且我也上傳了很多話術(shù)模板在客服寶里，大家注冊(cè)之后就能使用了哦！
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