- 相關(guān)推薦
品牌危機(jī)管理的原則
優(yōu)秀的品牌對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著巨大的推動(dòng)作用,但由于市場(chǎng)的不確定性以及企業(yè)自身因素影響,品牌極容易出現(xiàn)危機(jī),企業(yè)如何對(duì)品牌危機(jī)進(jìn)行管理,使得品牌危機(jī)影響降到最低甚至使企業(yè)在危機(jī)中獲得新的發(fā)展機(jī)遇就顯得極為重要�，F(xiàn)代學(xué)者關(guān)于品牌危機(jī)管理的研究較多,如羅伯特・希斯提出了危機(jī)管理“4R”模式,即縮減力(Reduction)、預(yù)備力(Readiness)、反應(yīng)力(Response)、恢復(fù)力(Recovery)四個(gè)階段組成,米特羅夫提出了危機(jī)管理五階段模型;隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,研究水平的提高,中國(guó)國(guó)內(nèi)關(guān)于品牌危機(jī)管理的研究也在增多,如蘇偉倫在中國(guó)紡織出版社版《危機(jī)管理》中具體提出了企業(yè)危機(jī)管理的各種特性、具體措施等,孟華興等人提出了給予信任恢復(fù)的品牌危機(jī)管理具體策略等。
現(xiàn)代企業(yè)在面臨品牌危機(jī)時(shí)應(yīng)該有一些共同遵循的原則,即品牌危機(jī)管理的五原則:
(1)提早預(yù)測(cè)。
古語有云“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”,指不論做什么事,事先有準(zhǔn)備,就能得到成功,不然就會(huì)失敗。人生如此,企業(yè)做品牌更是如此,對(duì)于企業(yè)來講,最大程度減少危機(jī)損失和影響的做法便是避免危機(jī)的發(fā)生。管理者們應(yīng)該樹立未雨綢繆的意識(shí),加強(qiáng)員工危機(jī)意識(shí),建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的端倪,防范未然。豐田公司過于自信,事前對(duì)此次“召回”危機(jī)的演變和發(fā)展預(yù)料不足,導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的時(shí)候事態(tài)迅速惡化,給企業(yè)品牌帶來了巨大的影響。
(2)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。
營(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式:100-1=0。意思是即使有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意,但只要有一個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零�；蛟S這種說法有些夸大,但事實(shí)顯示:每位非常滿意的顧客會(huì)將其滿意的感受告訴8個(gè)人,其中,大約有6個(gè)人在產(chǎn)生相同需求時(shí),會(huì)光顧該企業(yè);相反,一個(gè)非常不滿意的顧客會(huì)把不滿告訴給18個(gè)人,這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí),幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企業(yè)。顧客是企業(yè)的上帝,面對(duì)顧客的抱怨,企業(yè)要善于傾聽,并且給與恰當(dāng)?shù)拇饛?fù),務(wù)必使顧客滿意。尤其是有時(shí)候,顧客可能會(huì)反映企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有問題,如果企業(yè)不重視起來,甚至是加以掩蓋,可能慢慢就會(huì)積少成多,最終釀成大的問題,導(dǎo)致企業(yè)品牌危機(jī)。豐田召回事件中,剛開始有很多的消費(fèi)者反映了豐田車的問題,如沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“普蘭達(dá)事件”,豐田集團(tuán)沒有加以重視,最終積少成多,導(dǎo)致了召回危機(jī)。
(3)立即處理。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來,人們獲取信息方式也在發(fā)生著巨大的變化,網(wǎng)絡(luò)、電視日益成為人們獲取信息的主要方式,尤其是網(wǎng)絡(luò)對(duì)人們獲取信息更是起著巨大的作用,網(wǎng)絡(luò)傳播的快速性使得危機(jī)的破壞性往往隨著時(shí)間的推移而呈非線性爆炸式增長(zhǎng)。越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速處理控制事態(tài),越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失�？梢哉f誰能第一時(shí)間做出反應(yīng),誰就掌握了主動(dòng)。豐田公司在產(chǎn)品質(zhì)量問題浮出水平之后反應(yīng)遲緩,特別是公司高層在迫不得已的情況下才被迫面對(duì)而坐失危機(jī)之初的應(yīng)對(duì)良機(jī),雖然到現(xiàn)在,危機(jī)在漸漸變小,其對(duì)豐田品牌的影響卻不是一時(shí)半會(huì)可以彌補(bǔ)回來。
(4)敢于承擔(dān)責(zé)任。
企業(yè)品牌出現(xiàn)危機(jī)后應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任,這是對(duì)民眾的負(fù)責(zé)也是對(duì)企業(yè)自己的負(fù)責(zé)。目光短淺的企業(yè),為了保護(hù)自身、獲取短期利益,在危機(jī)管理中往往將公眾利益和社會(huì)責(zé)任束之高閣,最終卻為之付出巨大代價(jià),而具有強(qiáng)烈責(zé)任感的企業(yè),寧愿以犧牲自身短暫利益換來良好的社會(huì)聲譽(yù),樹立和不斷提升組織和品牌形象,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的基業(yè)常青。三株口服液風(fēng)波中,三株認(rèn)為不是自己的責(zé)任與民眾打起了官司,最后是贏了官司輸了自己;而sohu現(xiàn)代城事件中,潘石屹第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤不僅讓企業(yè)安全渡過危機(jī)更是給現(xiàn)代城帶來了更多了銷售量。
(5)坦誠(chéng)溝通。
當(dāng)品牌面臨危機(jī)時(shí),企業(yè)要與顧客、員工、供應(yīng)商、公眾等坦誠(chéng)溝通,該傳達(dá)的消息一定要傳達(dá)出去,要讓大家有充分的知情權(quán),充分體現(xiàn)出組織在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的社會(huì)責(zé)任感,從而為妥善處理危機(jī)創(chuàng)造良好的氛圍和環(huán)境,達(dá)到維護(hù)和重樹形象的目標(biāo)。豐田公司在剛開始的時(shí)候企圖隱瞞事實(shí),妄圖通過狡辯以推卸責(zé)任,毀壞了自己在消費(fèi)者心中的良好形象,后來豐田章男勇于道歉,又在一定程度上贏回了消費(fèi)者的心。
【品牌危機(jī)管理的原則】相關(guān)文章：
危機(jī)管理的原則10-21
企業(yè)危機(jī)管理的原則10-22
危機(jī)管理的措施和原則08-03
公共危機(jī)管理需要遵循什么原則09-27
企業(yè)危機(jī)管理的原則是什么08-02
企中危機(jī)管理的原則有哪些-企業(yè)中危機(jī)管理的八大基本原則10-15
產(chǎn)生企業(yè)品牌危機(jī)的原因及管理方法06-22
企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)管理-企業(yè)危機(jī)管理的八大基本原則09-24
央企攻破品牌危機(jī)的策略09-15