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企業(yè)危機管理的原則是什么
在日常生活或是工作中，大家一定都或多或少地接觸過一些管理知識，下面是小編為大家收集的有關企業(yè)危機管理的原則是什么相關內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
企業(yè)危機管理的原則是什么
原則一：意識先行，全員覆蓋
危機管理最重要的方面，是樹立危機意識，進而形成危機觀念、危機思想，乃至危機文化。沒有危機意識就不會有危機管理的動力，也不會有處理危機的強大執(zhí)行力。
松下幸之助先生在總結(jié)其企業(yè)的成功經(jīng)驗時，提出了重要的一點：“長久不懈的危機意識是使企業(yè)立于不敗之地的基礎”。戴爾電腦邁克戴爾說：“我有的時候會半夜驚醒，一想起來某些事情就害怕�？扇绻贿@樣的話，很快就會被別人超越�！甭�(lián)想柳傳志說：“我們一直在設立一個機制，好讓我們的經(jīng)營者不打盹。你一打盹，對手的機會就來了�！比A為任正非也說：“華為總會有冬天，準備好棉衣比不準備好�！�
正是由于其管理者們具有強烈的危機意識，這些企業(yè)才能躋身于最優(yōu)秀的企業(yè)行列之中。如海爾公司，正是因為張瑞敏“每天都如履薄冰、每天都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”，才有蓬勃發(fā)展、享譽全球的海爾;正是因為比爾蓋茨始終保持“我們離破產(chǎn)永遠只有十八個月”的危機意識，才有強大的微軟。
當然，僅有領導者具備危機意識是不夠的，所有的員工都應具備危機意識、危機觀念和危機思想。說到底，只有企業(yè)內(nèi)部所有成員參與并形成良好的企業(yè)危機文化，企業(yè)管理者才可能在根本上遏制和處理危機事件。
因為，在很多時候，企業(yè)里的任何一名員工都可能因失誤或失職而將整個企業(yè)拖入危機。比如：生產(chǎn)車間的工作人員因失誤少裝了一個螺絲釘，而影響產(chǎn)品使用安全，給消費者造成嚴重的傷害;終端銷售人員夸大產(chǎn)品的功效，造成了消費者對企業(yè)的不信任，甚至告上法庭等。要想杜絕這種事情的發(fā)生，必須培養(yǎng)員工的危機意識，讓他們知道自己的一言一行，都代表著企業(yè)的形象，都會影響公眾對企業(yè)的看法和印象。
原則二：預防第一，見微知著
在現(xiàn)代企業(yè)的危機管理中，預防危機事件的難度在于危機事件的征兆細小，很容易被忽略。但也可能是因為出現(xiàn)的頻率非常高，以致麻痹了管理者的神經(jīng)。還可能從危機征兆的出現(xiàn)到危機事件爆發(fā)的時間非常短，企業(yè)的危機管理者根本無暇顧及。那么，危機事件就難以預測了嗎?世界500強企業(yè)的危機管理經(jīng)驗告訴我們，危機是完全正確可以預防的。而且，在預防過程中是有一定的規(guī)則和方法的。
事實上，沒有任何一家公司能完全避免危機事件的發(fā)生。因此，最佳的防御就是做好準備。這樣，一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)就可以集中力量控制局面，并且通過內(nèi)部和外部的溝通有條理地化解危機。而在這一過程中，我們必須克服僥幸心理。扁鵲給蔡桓公治病的故事早已世人皆知。這個故事提醒我們，要避免禍患、避免遭受危害，必須見微知著，從小事做起，及早及時加以預防。我們切不可如蔡桓公那樣，在僥幸中讓我們的企業(yè)一步步走向死亡。僥幸心理是人們在危機管理中一個重要誤區(qū)。很多管理者不愿意花小錢防范、搞預防，在危機管理上舍不得投入，對存在的一些隱患視而不見，充耳不聞。到最后或者是花上大筆的錢去應對，或者是來不及應對，危機造成的損失就可能是預防投入的十倍甚至百倍，得不償失，也非常危險。
原則三：積極主動，第一時間
“被動就要挨打!”危機管理也一樣，只有積極主動地進行管理，主動牽著危機的“鼻子”走，才不至于被動地應對危機，才能把握危機管理的主動權。因此，危機管理要堅持“積極主動”原則，無論是危機的事前預防、事發(fā)應對，還是事中處置和事后總結(jié)評估，都必須積極主動，認真對待，打好主動仗。特別是在危機時刻，企業(yè)管理者更要積極主動，迅速行動，才能掌握處置危機的主動權。危機一旦發(fā)生，管理者要積極行動，主動面對，深入危機第一線，查找根源，研究對策，制定解決危機的步驟;要積極主動地發(fā)布信息，公布事件真相，掌控信息發(fā)布的主動權。同時，要積極主動地調(diào)動各部門積極性，明確各部門的管理權責，共同應對危機。
任何一次危機發(fā)生之后，出于本能，當事人通常都會快速反應以自我保護和自救。并且通常是平時越訓練有素，關鍵時刻的反應越快，作出的決策越正確。從另一個角度來看，積極主動，快速反應也能夠有效預防危機擴散，將損失控制在最小額度。
通常情況下，危機事件處理的難度與危機事件處理的速度是成反比的，速度越快，損失越小。一旦企業(yè)爆發(fā)危機事件，通常就會成為公眾和媒體關注的焦點。假如此時企業(yè)的危機管理者反應遲鈍，不能迅速查明真相，并在第一時間給公眾和媒體一個合理的解釋，一方面，會讓公眾感覺企業(yè)管理效率低下，不敢直面危機事件，逃避責任;另一方面，信息就有可能會被誤解、猜測、流言所占據(jù)，使問題更加復雜。而且，時間上的失控，也會導致各種不測因素的增加，往往是“屋漏偏逢連夜雨”。反之，假如企業(yè)在第一時間能夠作出正確的反應，那就會最快地表明企業(yè)的態(tài)度，化解公眾的不滿情緒，進而獲得公眾的理解和信任。而且，以最快的速度遏制危機事件的發(fā)生，通常會成本較低，效果理想。
原則四：承擔責任，公眾至上
無論危機事件的起因是否在自身，企業(yè)都應以社會責任與公眾利益為先，妥善處理危機，而不應推卸責任，消極逃避，致使貽誤輿論良性引導的最佳時機。
沒有那個公眾會喜歡不負責任的人，同樣，公眾更不喜歡不負責任的企業(yè)。在大多數(shù)情況下，在面臨公關危機的時候，企業(yè)過于注重保護自身利益而忽略公眾的感受，贏了官司輸了市場輸了人心的案例十分普遍。南京冠生園陳餡月餅事件就是一例。作為一向有著良好品牌形象的老字號企業(yè)，南京冠生園卻做出了讓人不可思議的反應：既沒有坦承錯誤、承認陳陷月餅的事實，也沒有主動與媒體和公眾進行善意溝通、贏得主動，把危機制止在萌芽階段，反而公開指責中央電視臺的報道蓄意歪曲事實、別有用心，并在沒有確切證據(jù)的情況下振振有詞地宣稱“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”。 這種背離事實、推辭責任的言詞，激起一片嘩然。一時間，媒體公眾的猛烈譴責、同行企業(yè)的嚴厲批評、消費者的投訴控告、經(jīng)銷商退貨浪潮……，令事態(tài)開始嚴重惡化，也導致冠生園最終葬身危機之中�！皯B(tài)度決定命運”。對危機事件來說，這句話再貼切不過了。在危機事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失;而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟于事。
危機面前，沒有誰是誰非，也不允許討論誰是誰非，企業(yè)更不能推卸自己應負的責任。危機發(fā)生后，企業(yè)要想獲得長遠的發(fā)展，必須勇于承擔相應的責任，對利益相關者負責，堅持公眾利益至上，維護和保障公眾的合法權益。承擔責任，就是對事實負責，實事求是，坦誠公開，避免欺騙、隱瞞;承擔責任，還要做好相關補償。危機中的補償，不僅僅是物質(zhì)上的、經(jīng)濟上的補償，還包括心理上的撫慰。很多時候，我們注重物質(zhì)上的，忽視了精神上的的安慰。事實上，心理撫慰更具人性化，更能體現(xiàn)人情味，更容易讓利益相關者滿意，更容易為危機受害者接受，當然也更有利于危機事件的化解。所以，危機管理要堅持承擔責任原則，主動承擔起企業(yè)應負的責任，以贏得公眾的理解和支持，從而渡過危機。
不謀全局者，不足以謀一城。企業(yè)管理者必須具備大局意識，堅持以全局利益為重，危機決策時要圍繞大局、服從大局，危機處置要從大局利益出發(fā)。只有這樣，才能贏得公眾的信任與支持，最終才能有效地控制危機，成功地應對危機，取得危機應對的決定性勝利。
原則五：危機管理，制度保障
中國有句俗話：沒有規(guī)矩不成方圓。沒有規(guī)矩(制度)的約束，人類的行為就會陷入混亂。沒有制度約束，管理就會陷入無序。危機管理也一樣，必須有一套完整的制度作保障，確保危機管理各項活動正常運轉(zhuǎn)。在危機面前，為什么我們的企業(yè)或轟然倒下或一蹶不振，而外國的企業(yè)卻能逢兇化吉呢?正如肯德基的管理者所言，肯德基要做的不是期望危機不發(fā)生，而是建立出色的危機公關處理體系，使企業(yè)能夠在危機發(fā)生時盡力控制危機的擴散、降低危機對品牌的負面影響。
我們一直強調(diào)，危機管理的最高境界是預防，不讓危機發(fā)生，避免可以避免的危機。要想避免、防止危機發(fā)生，政府組織與企業(yè)就必須建立一整套完善的危機預防制度。這其中既有危機管理計劃，又有企業(yè)內(nèi)部媒體公關培訓，還有媒體合作平臺建設等。當然，設立由企業(yè)決策層負責人、公關部負責人和其他一些公司主要部門的負責人組成的危機管理機構(gòu)也應是預防制度的一個重要方面。
有了制度保障，當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請危機管理部門注意并進一步加強監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領導人形象不利的輿論越來越多;受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關注;企業(yè)的各項財務指標不斷下降;組織遇到的麻煩越來越多;企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率不斷降低。
有了制度保障，實施公關危機管理時，就有了科學的危機處置流程：問題對公司的生存與發(fā)展的潛在問題;確定公司對各種問題的應付態(tài)度;決定對一些需要解決的問題采取的行動方針;實施具體的解決方案和行動計劃;不斷監(jiān)控行動結(jié)果;獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
有了制度保障，我們就會利用法律調(diào)控危機。法律調(diào)控手段主要包括兩個環(huán)節(jié)：一是依據(jù)事實和有關法律條款來處理;二是遵循法律程序來處理。這樣既可以維持處理危機事件的正常秩序，又可以保護企業(yè)和公眾的合法權益。當企業(yè)名譽受到惡意誹謗和侵害時，運用此種方法，會收到較好的效果。
拓展閱讀：企業(yè)危機管理的法寶
法寶一：第一時間掌握首要信息
時間是效益也是各個利益方主要增長點。在某些網(wǎng)站、媒體、甚至個人周圍都聚集著一大批對某些特定信息有著強烈興趣的人。這些網(wǎng)站、媒體或個人都像在各處部署了狗仔隊似的，一旦出現(xiàn)相關感興趣的信息，把這些信息公布出來，各方看客是最早并且是最直接影響的利益相關方。
比如，前一段時間出現(xiàn)的劉愷威“出軌”王鷗的照片，各大媒體、網(wǎng)站、個人對此事件中的照片進行各種猜測和分析。用戶迅速收集有關信息的新數(shù)據(jù)，相互分享各種分析情況報告，并曝出更多的隱藏信息供看客消費，吸引看點。劉愷威、王鷗、楊冪等人的經(jīng)紀公司遭到各大媒體、網(wǎng)站的爭相報道。
一旦事件問題暴露，個人、公司遭受損失在所難免，但是有一些好的做法能減少不利影響。個人、公司應該第一時間監(jiān)測來自利益相關方媒體的消息，最好能加入其中，有能力的公司或個人最好參與其中使信息中的利益點發(fā)生轉(zhuǎn)移。
法寶二：掌控相關信息的渠道方
有些個人或者公司有自己的渠道，他們認為根本不需要依靠傳統(tǒng)新聞媒體來獲得某些重要群體的支持。千萬不要天真地以為無所謂。相反，假如某個利益相關方能夠直達公司最有影響力的某些重要看客群體，那么就算個人、公司在主流媒體上形象再高大，也仍會失去各方的支持，也許還會出現(xiàn)意料之外的反面衍生信息。
一個多月前，韓國三星集團的手機note7在世界各地發(fā)生爆炸，三星宣布部分地區(qū)開始召回，但是引起沒有被宣布召回的地區(qū)的用戶強烈不滿，這些用戶開始抵制三星手機，地方部門也開始調(diào)查此款手機，并召見三星管理層。事件繼續(xù)發(fā)酵，全球各大航空公司開始宣布此款手機不得帶上飛機。最終三星宣布全球召回此款手機，但是全球此款手機的新機還是不斷發(fā)生爆炸事故(三星此前解釋為部分批次的手機電板問題導致爆炸)，三星最終宣布永久停止該款手機的生產(chǎn)。三星在世界上的影響力以及產(chǎn)品的信任度在本次事件中已經(jīng)降到歷史冰點。
法寶三：時間是降低傳播范圍的第一要素
在任何一次危機管理中，時間始終至關重要。危機開始時，個人或者公司管理層經(jīng)常會不削于處理這類事，天真地認為不可能傳播地太快或者會有太多人知道，只要盡可能減少曝光就可以了。但是事實卻往往相反，你越是逃避，事件發(fā)酵地越快越狠，當事實發(fā)展地跟想象完全不一樣時，個人或者公司才突然發(fā)現(xiàn)時間似乎遠遠不夠用，這時已經(jīng)晚了。和消費者或看客斗爭，唯一的結(jié)局就是個人或公司一敗涂地。
因為公司生死存亡就是看消費者的忠誠，如果公司站在消費者的對立面，即使贏得了表面的斗爭，也會輸?shù)粑磥淼氖袌觥Ｖ挥械鹊侥承├嫦嚓P方接受解決方案，并且認可了方案，危機才算基本解除。簡而言之，時間并不掌握在企業(yè)手中，而在利益相關方手中。危機持續(xù)時間越長，成本就越高。
最后，在一場危機事件中，最重要的挑戰(zhàn)并不是快速對你的產(chǎn)品或某人進行封鎖或，而是修復或改善與利益相關方的關系。如果能讓這些媒體反過來幫助企業(yè)，會令企業(yè)獲益無窮。
現(xiàn)在，一旦出現(xiàn)某項事件，各個與其利益相關的個人、公司、機構(gòu)都有了自己的信息來源，更有甚者有自己的媒體來進行宣傳報導，對于企業(yè)、機構(gòu)在面對突發(fā)事件之時應該如何解決危機，并且把危機影響力最大程度的降低，某些利益相關方在某些領域有著相當強的感召力，如果發(fā)生危機的企業(yè)管理者不予以重視，后果會相當嚴重。對此我們必須擁有三種主要法寶來面對這些危機。
企業(yè)危機管理培訓心得范文
第一節(jié)：什么是銷售危機管理
所謂“危機”，一般是由客觀或主觀因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。譬如：產(chǎn)品和銷售的危機、資金的危機、產(chǎn)權的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環(huán)境與公害的危機、企業(yè)道德的危機、人力資源的危機、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機等。實際上，企業(yè)發(fā)生危機，是企業(yè)面臨危險與機遇的分水嶺。同時，“危機”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領導能力的考驗和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安；無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導向絕路。史蒂文．芬克在《危機管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領會了這一思想。在漢語中，組成危機的兩個字就分別表示危險和機會�！钡�，領會其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機，應該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉。
“危機管理”可以說是現(xiàn)代管理科學理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領域，但現(xiàn)在“危機管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達國家許多知名企業(yè)在危機發(fā)生時的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗。 由于中國企業(yè)真正進入市場經(jīng)濟環(huán)境只有20年左右的時間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗還相對比較落后，危機的意識淡薄，危機管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機，要么束手無策，保持沉默；要么本能地去找政府部門來幫助化解；要么采取一種對抗、強硬的態(tài)度這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的動作規(guī)律。
那么，什么是“危機管理”呢？企業(yè)的危機管理是指：企業(yè)通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和對危機的處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出，“危機管理”的對象是危機，因此，我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預案的建立。
第二節(jié)：建立媒體溝通關系
為了研究和分析的方便，銷售危機危機可分為四種常見類型
一：質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機類型
質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如，現(xiàn)代城的氨氣超標，博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴重打擊。
二：工期類突發(fā)性品牌危機類型
工期類類突發(fā)性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識淡薄有關。
三：面積類突發(fā)性品牌危機類型
面積類突發(fā)性品牌危機類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時，面積誤差超出規(guī)定標準，消費者倍感上當受騙，極易造成信任感的嚴重挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴重受到影響。
四：配套類突發(fā)性品牌危機類型
配套類突發(fā)性品牌危機類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實現(xiàn)，給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機一般與開發(fā)商公關能力較差，對后期服務不重視有關。
在殘酷的市場競爭中，品牌危機無時無刻不在威脅著品牌的生存，一些看上去非常強大的品牌在遭遇一兩個似乎很小的危機后，便如多米諾骨牌一樣無情的垮了。正處于品牌建設階段的中國企業(yè)，急需一些突發(fā)性品牌危機管理的實效方法，巧妙、快速而有效地預防和處理危機
銷售危機產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機的披露者，在危機的披露中，新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者，也可能成為危機化解的協(xié)助者。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機管理的主要任務。
品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準確、全面的認識，建立企業(yè)與媒體之間的信任關系。
危機管理是指發(fā)生危機的有關應對機制。具體是指企業(yè)為避免或減輕危機所帶來的危害，有組織、有計劃地制定和實施一系列管理措施和策略的動態(tài)過程。總的來說，指任何防止危機發(fā)生的措施、任何消除危機產(chǎn)生的風險的努力，都是危機管理。俗話說，天有不測風云、人有旦夕禍福。在競爭日趨殘酷的今天，在全球經(jīng)濟不可避免地陷入金融危機的怪圈中的今天，危機時刻都存在，隨時威脅企業(yè)的生存，給企業(yè)帶來嚴重的損失和不可挽回的影響，使慢慢發(fā)展壯大的企業(yè)前功盡棄，多年心血付諸東流、多年企業(yè)轟然倒塌。因此，企業(yè)的危機管理的重要性已然凸顯，被許多公司納入正常管理機制。加強企業(yè)的危機管理，提高危機管理的意識和水平，成為企業(yè)管理必不可少的需要和課題。
企業(yè)危機管理的必要性
一、危機管理的重點
消除企業(yè)危機因素系列活動的這個過程稱之為企業(yè)的危機管理。危機的顯著特點就是突發(fā)性、破壞性、不確定性、急迫性以及信息資源緊缺性和輿論關注性。當企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關系且后果嚴重的重大事故，就可以看作是這個企業(yè)出現(xiàn)了“危機”。而企業(yè)的危機管理就是為了應付這些危機的出現(xiàn)，在企業(yè)內(nèi)預先建立和防范處理這些重大事故的體制或措施。俗話說“救火不如防火、救災不如防災”，如同安全管理一樣，危機管理的重點在危機發(fā)生前的預防管理，這就是最有效、最直接的管理方法，也集中體現(xiàn)了“預防為主”的重要性。因此，防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。而作為一個思慮全面的企業(yè)，盡快建立一套規(guī)范、可行的危機管理預警系統(tǒng)是當務之急。單從字面上來看，“危機”中既包含有危險、危難的意思，也含有機遇、機會的成分，這說明危機的危險性和機遇性是共同存在的，這也恰恰闡明了危機本質(zhì)的雙重性，因此，危機如果處理得當，反而會成為提升企業(yè)公眾形象的一次機遇�，F(xiàn)在，創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。所以，危機管理也要有創(chuàng)新精神，要根據(jù)所發(fā)生危機的情況吸取以往的處理經(jīng)驗，并在新的時境下借助新技術、新信息和新平臺進行創(chuàng)新。危機的解決，速度是關鍵。危機來臨時，準確判斷危機的核心所在，及早分化風險，盡快結(jié)束危機，把負面效應減至最小或轉(zhuǎn)化為企業(yè)有利因素甚至機遇。
二、危機管理的內(nèi)容
企業(yè)的危機管理有以下三個方面的內(nèi)容：
1.危機預警。要想準確做到危機預警，對危機進行監(jiān)測則是前提。常言說，月圓則虧、過密則疏，企業(yè)越是在順利的時候越應建立相應的監(jiān)測機制，越應有強烈的危機意識和應變危機的心理準備，所謂居安思危就是這個道理。因此，建立較為完整的企業(yè)危機預警機制是實施危機管理的基礎，關注危機到來之前的預警處理，是一個企業(yè)從容不迫地應對危機帶來的挑戰(zhàn)、把損失減少到最小的最有效做法。企業(yè)越早意識到危機的存在和它所帶來的威脅，就能越早采取行動控制危機，解決危機，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中。要想把企業(yè)的危機預警做得出色，一定要強化全體員工的危機意識，只有在管理層和基層員工都關注的情況下，才有可能做好危機預警工作，才能夠有效全面預測可能發(fā)生的危機，從而為可能發(fā)生的危機做好準備，擬好計劃，積極采取預控措施。
2.危機處理。危機預警是危機發(fā)生前的未雨綢繆，重點是預防與準備，而危機處理則是危機發(fā)生過程中采取的有效應對措施。危機處理可分為三部分，即“確認危機、控制危機、處理危機”。首先是確認危機，即危機發(fā)生后，快速調(diào)查危機發(fā)生原因、弄清楚事情真相，辨認危機影響的范圍以及影響的程度和后果。其次是控制危機，因為突變性和緊迫性的特點，所以，危機控制階段的關鍵在于快速有效�？焖俚臎Q策、果斷的行動是控制危機蔓延、防止危機進一步擴大化的有效方法。第三是處理危機，對危機的發(fā)生快速反應并能迅速拿出解決方案、啟動危機處理計劃使企業(yè)能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業(yè)造成的損失。
3.危機總結(jié)。認真而系統(tǒng)的危機總結(jié)對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值，也是危機管理的最后一個環(huán)節(jié)，因此，這也是一個非常重要的環(huán)節(jié)。危機總結(jié)通常由以下五部分組成：一是調(diào)查分析，企業(yè)應根據(jù)對危機根源的調(diào)查、應急處理措施的執(zhí)行情況做一個系統(tǒng)的調(diào)查分析；第二是評價。全面地評價危機發(fā)生時企業(yè)制定的各項危機管理工作程序是否有效開展，并對各個程序的開展情況作出正確評價，這對下一步提出危機整改具有重要參考價值。第三是修正，對危機產(chǎn)生的根源以及危機管理各方面工作中存在的問題進行整改，以防危機再次發(fā)生，并藉此改進企業(yè)的經(jīng)營管理工作，完善危機管理內(nèi)容。第四是前瞻，如何使危機轉(zhuǎn)化為生機，這是一個企業(yè)的管理者必須思考的問題，將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強大的動力，要善于利用危機創(chuàng)新企業(yè)管理經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展。第五是建制。建立成文的危機管理制度、有效的組織管理機制、成熟的危機管理培訓制度是提升企業(yè)核心競爭力的途徑，能有效增強企業(yè)的變革意識，逐步提升危機管理快速反應能力。
三、企業(yè)面臨危機的種類及處理方法
企業(yè)在經(jīng)營管理過程中的任何失誤都有可能給企業(yè)帶來不同考驗，不同類型的危機，處理方法也不同，因此，確定危機的種類，以便快速有效找到處理方法，有針對性地采取應對措施，是非常必要的。隨著現(xiàn)在各類競爭愈來愈烈，變化也愈來愈多，因此企業(yè)所面臨的危機種類也越來越多。通常情況下，企業(yè)面臨的危機主要有以下幾種，分別是人力資源危機、信譽危機、決策危機、災難危機、財務危機、環(huán)境危機、能源資源危機、安全危機、法律危機、媒介危機以及各種突發(fā)性危機。下面我們說一說常見的幾種危機的處理方法。人力資源危機是現(xiàn)代企業(yè)常見的危機種類之一，包含三個方面，一是機構(gòu)臃腫，二是人才流失，三是員工素質(zhì)太低。因此，其一要精兵簡政，削減開支、降低成本；其二是及時采取恰當、有效措施降低員工流失率，如對員工進行精神和物質(zhì)兩方面激勵；其三要重視人才的培養(yǎng)和引進，建立有效激勵機制。信譽危機。是企業(yè)由于對消費者的承諾沒有履行而產(chǎn)生的一系列糾紛，失去公眾的信任和支持，導致企業(yè)的誠信度下降或缺乏而造成的危機。對信譽危機的處理一般要從以下兩個方面入手：第一要和公眾進行真誠溝通，通過新聞媒介或公眾交流平臺與大家進行認真、誠實的溝通，并要保證在下階段的生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中要依法依規(guī)、有序開展。第二要加強質(zhì)量管理，包括售前產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務質(zhì)量的管理。決策危機。由企業(yè)經(jīng)營管理決策失誤所造成的危機如不及時制止，往往會使一個企業(yè)陷入絕境，它所帶來的負面影響甚至很快將使一個企業(yè)倒閉。因此，快速有效制定危機發(fā)生之后的危機決策也同等重要，這也是危機管理的核心部分。媒介危機。由于大眾傳播媒介對某些事件的報道而使企業(yè)產(chǎn)生的危機。新聞報道的原則是真實性，但是由于客觀事物和環(huán)境的復雜性、多變性而導致媒體報道出現(xiàn)失誤，是引發(fā)危機的導火索。一種是媒介在搶先獨家新聞的過程中無形夸大企業(yè)負面消息，企業(yè)名譽失真而引起的危機，還有一種是報道失誤引起的企業(yè)危機。在這種情況下，樹立企業(yè)的誠信形象尤為重要，矯正形象、塑造形象是基本思路。隨著國內(nèi)、國際大環(huán)境的日益復雜，企業(yè)的生存與發(fā)展的壓力也日益加劇，在這個機遇與挑戰(zhàn)并存的時代，如何在競爭中變“危機”為“生機”、變“壓力”為“動力”就是危機管理的意義所在。
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