醫(yī)院危機管理機制的建設

　　一起危機事件的處置,可以折射出醫(yī)院的總體管理機制,能夠暴露出醫(yī)院整體運作中存在的不足。良好的危機管理機制,能夠增強醫(yī)院危機防控能力,提高危機處置水平。危機管理系統(tǒng)包含了危機預警、處置體制、應急處置等系列機制,能夠反映出各部門、各環(huán)節(jié)的協調運作能力和水平。

　　1 強化危機教育,培養(yǎng)危機意識

　　危機管理中,強調使用少量的錢預防,而不是花大量的錢應對[6]。也就是說,預防是成本最低、最有效的危機管理措施。危機預防的關鍵是發(fā)現并根除引發(fā)危機的因素。引發(fā)醫(yī)院危機主要有以下因素:① 醫(yī)院自身管理缺陷;② 醫(yī)療態(tài)度和技術低下;③ 醫(yī)患溝通不足;④ 患者的無理取鬧;⑤ 媒體偏面和失實報道。每個危機的產生都是幾種因素綜合作用的結果,為此,要規(guī)范醫(yī)院管理體制,提高醫(yī)務人員服務意識和服務技能,注重醫(yī)患溝通,與政府職能部門和大眾傳媒樹立良性公共關系。要將危機管理納入醫(yī)護人員的業(yè)務培訓,從醫(yī)患糾紛防控、醫(yī)療法規(guī)、突發(fā)事件處置等方面開展多維度培訓,使員工樹立危機意識,增強危機識別能力,在工作中防微杜漸,減少危機發(fā)生的機率。

　　2 優(yōu)化指揮體系,統(tǒng)一協調反應

　　事實上,危機中員工感興趣的不僅是事件的本身,更關注管理層對事情的態(tài)度。在危機中,應該說管理層的不安和感受到的壓力比其他人更大。無論危機情形如何,一定不能輕易流露出任何惶恐情緒,在危機中要明確自己的“頂梁柱”角色,在醫(yī)務人員面前充滿信心。由各職能部門的管理人員組成危機處置指揮系統(tǒng),管理人員各司其職,組成危機處置的核心,大家群策群力,采取科學的危機決策,快速召集專家或專業(yè)隊伍趕赴現場開展處置。在管理指揮過程中,做到信息及時,政令暢通,部門間相互配合,職能互補,協調運作,充分起到“1+1>2”的處置效果。

　　3 構筑預警系統(tǒng),健全處置預案

　　醫(yī)院各管理職能部門、臨床科室、后勤保障部門建立健全情況信息報告制度,落實情況信息責任人,及時發(fā)現并報告危機苗頭,做到“早發(fā)現,早報告,早處置”。建立反應靈敏、處置高效的危機預警系統(tǒng)。同時,分類按級健全醫(yī)院危機處置預案,明確部門職責,規(guī)范處置要點和流程。危機處置預案是危機事件處置的行動指南,能夠保證處置措施無遺漏、有條不紊地落實。危機一旦發(fā)生,員工們知道如何采取臨場措施、應該向誰匯報、怎樣請求援助等內容。

　　危機預警系統(tǒng)對每個環(huán)節(jié)的不良變化都會有所反應,并將信息傳遞給其他系統(tǒng)或者管理者[7]。這樣,每個部門每個員工都是安全信息網上的一個結點,任何結點發(fā)生問題,都能夠觸發(fā)院內預警,啟動危機處置預案。

　　4 拓展溝通渠道,建立公共關系

　　醫(yī)院要生存和發(fā)展,就不可避免地要學會和政府、媒體、公眾打交道。醫(yī)院公關已經成為醫(yī)院發(fā)展中不可缺少的一部分。建立良好的公共關系,為醫(yī)院營造合適的內外環(huán)境,對醫(yī)院的長期發(fā)展越來越重要。對外,要與政府主管部門和權威第三方建立良好互動的溝通渠道,在互信基礎上,借助權威機構提高發(fā)布信息的認同度。對內,要確保醫(yī)院內部信息渠道暢通,向員工說明事實真相,取得員工的支持和理解。為此,應建立健全新聞發(fā)言機制,負責媒體采訪、咨詢熱線和網絡答疑,主動引導信息報道內容。在營造良性公共關系過程中,須遵循誠實守信的原則,對政府、媒體和公眾不是掩蓋真相,把“公關”當作“搞定”政府部門、“擺平”媒體的工具。如果不誠實,最終會搬起石頭砸自己的腳。

　　5 拓展取證方式,增強取證意識

　　法律關心的不是真正發(fā)生了什么事情,而是證據證明發(fā)生了什么事情。證據搜集和保留,貫穿危機處置的全程。危機事件發(fā)生時,將會面對各種各樣的問題,各種問題可采用不同的取證方式。如現場接待時,用錄音筆固定接待經過和雙方對事實的認可情況;患方搶走病史時,對圍觀群眾留取證人證言和聯系方式,并以“情況說明”的形式予以固定;對設靈堂、堵路等擾亂醫(yī)院秩序的行為,可以實時錄像的形式加以固定。在充分取證的基礎上,可以開展正式的新聞發(fā)言,將事實的真相對外公布,消除外界的誤解和猜測。

　　6 后勤適時跟進,保障及時有力

　　危機處置的綜合實力可用公式表示:危機處置力量=人員數量×人員素質×人員裝備。在人員數量和素質難以提高的情況下,可通過增強后勤的設施裝備來提高醫(yī)院綜合的處置實力。兵馬未動,糧草先行。

　　后勤保障是成功處置危機事件的必備要素,處置人員的飲食、休息、待命場所、通訊設備、取證裝備等都需要強有力的后勤補給保障。

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