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酒店的企業(yè)文化是什么
每個(gè)行業(yè)都有其特定的企業(yè)文化，很多人不太清楚酒店的企業(yè)文化。下面是小編為你整理的酒店的企業(yè)文化，希望對(duì)你有幫助。
酒店的企業(yè)文化
精神文化是企業(yè)文化的核心，包括企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)理念，等等。
制度文化是企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，以及員工的行為規(guī)范。它強(qiáng)調(diào)的是怎么通過(guò)制度和規(guī)范約束所有的員工，把精神文化滲透到員工的思想當(dāng)中，使公司上下對(duì)文化的理解形成統(tǒng)一。
物質(zhì)文化包括企業(yè)的建筑物、品牌、LOGO、色彩，包括員工的著裝、菜譜、酒店的各種裝飾等表層文化。
酒店文化各層次之間相互依存、相互影響、密不可分。精神文化是酒店文化的核心部分，一旦形成，就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)，決定著制度和物質(zhì)文化。精神文化直接作用于制度文化，通過(guò)其影響物質(zhì)文化，而物質(zhì)文化又可以體現(xiàn)和實(shí)踐精神和制度文化。除此之外，物質(zhì)、制度還能直接影響員工的心理、思想和感情，促進(jìn)酒店價(jià)值觀、道德規(guī)范和企業(yè)精神的進(jìn)一步成熟、完善與定型。
另外，現(xiàn)代企業(yè)都喜歡做企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(CIS)。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)由三者構(gòu)成：企業(yè)的理念識(shí)別(mind identity，簡(jiǎn)稱MI)，這是與精神文化相關(guān)的;企業(yè)行為識(shí)別(behavior identity,簡(jiǎn)稱BI)，這是與制度文化相關(guān)的;企業(yè)視覺(jué)識(shí)別(visual identity, 簡(jiǎn)稱VI)，這是與物質(zhì)文化相關(guān)的。
某賓館的企業(yè)文化
核心價(jià)值觀：持續(xù)為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值。
人才觀：?jiǎn)T工是企業(yè)最有價(jià)值的資源。
服務(wù)觀：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。
發(fā)展觀：創(chuàng)新是發(fā)展的原動(dòng)力。
某火鍋店的企業(yè)文化
企業(yè)目標(biāo)：百年老店。
企業(yè)精神：品質(zhì)為本，誠(chéng)信至上。
企業(yè)宗旨：繼承中華餐飲業(yè)精髓，塑造國(guó)際現(xiàn)代企業(yè)。
經(jīng)營(yíng)理念：精，誠(chéng)。
經(jīng)營(yíng)宗旨：產(chǎn)品質(zhì)量是誠(chéng)信，優(yōu)秀服務(wù)是基礎(chǔ)，現(xiàn)代化管理是手段，客人滿意是目標(biāo)。
全聚德的企業(yè)文化
企業(yè)精神：全而無(wú)缺，聚而不散，仁德至上。
企業(yè)宗旨：繼承和弘揚(yáng)民族優(yōu)秀飲食文化成果，以繁榮和發(fā)展中華飲食為己任。
經(jīng)營(yíng)方針：充分發(fā)揮“全聚德”老字號(hào)的品牌優(yōu)勢(shì)，一業(yè)為主，綜合經(jīng)營(yíng)，多元化發(fā)展。
企業(yè)作風(fēng)：腳踏實(shí)地，精益求精，快速應(yīng)變，雷厲風(fēng)行。
企業(yè)目標(biāo)：立足北京，面向全國(guó)，走向世界。
酒店企業(yè)文化的'作用
打造酒店的企業(yè)文化，有以下作用：
第一，導(dǎo)向作用。新員工走進(jìn)酒店的時(shí)候，我們就要給他灌輸酒店的企業(yè)文化，向他宣傳企業(yè)的理念、企業(yè)的精神，這種宣傳能讓員工發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)識(shí)到企業(yè)的價(jià)值觀。
第二，約束作用。酒店的各種制度是為了規(guī)范和約束員工的行為而制定的，讓員工知道該做什么，不該做什么，知道自己應(yīng)該往什么方向走才是對(duì)的。
第三，凝聚作用。企業(yè)文化是凝聚人心的，通過(guò)某種思想理念把大家凝聚到一塊，用共同的價(jià)值觀和共同的信念使酒店上下一致，團(tuán)結(jié)一心，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。經(jīng)�？磁徘虮荣惖呐笥褧�(huì)知道，排球運(yùn)動(dòng)員在比賽開(kāi)始之前，圍成一個(gè)圈，把手搭在一起，口號(hào)一喊，其實(shí)也是在凝聚人心。
第四，融合作用。企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)將起到潛移默化的作用，使不同個(gè)性、不同風(fēng)格的員工能相互融合，形成一個(gè)強(qiáng)大的整體。
第五，輻射作用。即企業(yè)文化不但會(huì)對(duì)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生影響，還會(huì)對(duì)外傳播，形成一定的社會(huì)效應(yīng)。比如提到全聚德，大家會(huì)想到烤鴨;提到小肥羊，大家會(huì)想到火鍋;提到俏江南，大家會(huì)想到新派川菜;等等。
第六，發(fā)展作用。酒店企業(yè)文化是酒店的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營(yíng)之魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，所有的競(jìng)爭(zhēng)方式、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使酒店保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng)營(yíng)中立于不敗之地。
酒店企業(yè)文化存在的問(wèn)題
1.對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足
我做過(guò)一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足，包括一些酒店的總經(jīng)理。比如，有位酒店員工說(shuō)，他們酒店的企業(yè)文化不太好。我就問(wèn)為什么。他說(shuō)，以前酒店有一個(gè)乒乓球室，在那還可以打打球，可現(xiàn)在比較忙，大家時(shí)間分散，酒店領(lǐng)導(dǎo)也不組織，活動(dòng)機(jī)會(huì)少了。酒店有宣傳欄，總有一些照片在那里放著，很長(zhǎng)時(shí)間也不換，一點(diǎn)新意也沒(méi)有。公司很多年輕人，喜歡出去旅游，公司也不組織，所以文化不好。
某經(jīng)理說(shuō)他們酒店的文化還可以。我就問(wèn)為什么。他說(shuō)酒店自己有店刊店報(bào)，還為員工提供文化生活園地，而且很注重企業(yè)形象，請(qǐng)了很多高人給企業(yè)做企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。
某總經(jīng)理說(shuō)，他們?cè)谧銎髽I(yè)文化，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育，設(shè)立各種獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)樹(shù)立標(biāo)兵，等等。
第一位，酒店的員工，認(rèn)為企業(yè)文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活動(dòng)。這代表了很多人的觀念。第二位，酒店的經(jīng)理，他基本上入了門(mén)，知道找專業(yè)公司設(shè)計(jì)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，但是不清楚企業(yè)文化的核心是什么。第三位，酒店的總經(jīng)理，認(rèn)為樹(shù)標(biāo)兵就是搞文化，認(rèn)為對(duì)員工進(jìn)行思想教育和獎(jiǎng)勵(lì)就是搞文化。
這三位都沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)子上。請(qǐng)專業(yè)公司幫酒店起店名、做LOGO，沒(méi)有錯(cuò)。可是員工知道酒店店名什么意思嗎?知道LOGO為什么要做成這樣嗎?如果不知道，那做這些有什么意義?更別提企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)理念了。
2.企業(yè)文化缺乏個(gè)性
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，把團(tuán)結(jié)作為企業(yè)文化的有45%，把創(chuàng)新當(dāng)成企業(yè)文化的有38%。但是，哪個(gè)企業(yè)不求團(tuán)結(jié)，哪個(gè)企業(yè)不求創(chuàng)新呢?關(guān)鍵是要抓住企業(yè)文化的核心，抓住企業(yè)文化的個(gè)性。
比如華為文化的核心就是一個(gè)字“狼”。為什么是“狼”?狼有三個(gè)特點(diǎn)：第一，嗅覺(jué)靈敏，這就要求每個(gè)員工都有發(fā)現(xiàn)商機(jī)的能力。第二，狼寒天出洞，這是因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，關(guān)鍵時(shí)候要能真正去拼搏，真正去抓住商機(jī)。華為的老板任正非也說(shuō)“沒(méi)有不景氣的市場(chǎng)，只有不爭(zhēng)氣的人”，關(guān)鍵是有沒(méi)有這種寒天出洞的精神。第三，狼是成群結(jié)隊(duì)進(jìn)行活動(dòng)的，這體現(xiàn)了一種團(tuán)隊(duì)精神，體現(xiàn)了一種包容的精神。
在中國(guó)，酒店經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)與發(fā)展，隨著消費(fèi)者的成熟，個(gè)性化要求越來(lái)越突出。在眾多的酒店信息中，鮮明的個(gè)性特征成為酒店持續(xù)發(fā)展的有效方式。所以，越來(lái)越多的酒店也正在打造自己的個(gè)性化企業(yè)文化，眾多主題文化酒店應(yīng)運(yùn)而生。
比如廣州有一家馬桶餐廳，這家餐廳的主題就是按照衛(wèi)生間的“馬桶”來(lái)設(shè)計(jì)的：顧客坐在“馬桶”上用餐，以浴池、浴缸作為餐桌。臺(tái)北有一家主題餐廳，是以醫(yī)院為背景，服務(wù)員都穿著護(hù)士服，脖子上掛著聽(tīng)診器，餐桌上有提供飲料的點(diǎn)滴�？腿诉M(jìn)入餐廳，甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進(jìn)去。餐廳的墻上掛著一些醫(yī)院和相關(guān)疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據(jù)藥品名稱命名的。
3.認(rèn)為企業(yè)文化是萬(wàn)能的
錢(qián)不是萬(wàn)能的，沒(méi)有錢(qián)是萬(wàn)萬(wàn)不能的，文化也是一樣的道理。企業(yè)文化不是萬(wàn)能的，不是說(shuō)建設(shè)了企業(yè)文化，企業(yè)就一定能成功。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)有巨大的推動(dòng)作用，但不是唯一作用。如果沒(méi)有把企業(yè)的文化灌輸?shù)絾T工心中，它就不是萬(wàn)能的，而只是口號(hào)。
4.領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則
“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈。”只向員工灌輸理念，領(lǐng)導(dǎo)者卻沒(méi)有起到表率作用，沒(méi)有以身作則，企業(yè)文化照樣是空談。比如，規(guī)定早上9點(diǎn)上班，不準(zhǔn)遲到，總經(jīng)理卻天天10點(diǎn)才到。比如，提倡節(jié)約，總經(jīng)理辦公室的空調(diào)卻開(kāi)得呼呼響。比如，要求團(tuán)結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層卻天天鉤心斗角，總經(jīng)理猜忌店長(zhǎng)，店長(zhǎng)防范總經(jīng)理……
5.認(rèn)為企業(yè)文化是喊口號(hào)
企業(yè)文化是一種價(jià)值觀，但如果太把它當(dāng)成一種價(jià)值觀，就會(huì)成為口號(hào)。很多酒店還會(huì)提煉一系列口號(hào)張貼在墻上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等。如果沒(méi)有將其灌輸?shù)絾T工心中，那就真的只是口號(hào)，每天喊喊罷了。
6.員工是被動(dòng)的接受者而不是主動(dòng)的參與者
在做企業(yè)文化的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者只對(duì)員工說(shuō)“客人是對(duì)的，客人是上帝”，卻從不解釋為什么這樣說(shuō)，員工也琢磨不透。這樣一來(lái)，員工是被動(dòng)接受，而不是主動(dòng)接受。如果讓員工都參與到編寫(xiě)行動(dòng)綱領(lǐng)的行動(dòng)中，他就會(huì)全心全意投入到工作中，因?yàn)檫@里面融入了他自己的思想。比如下文所說(shuō)的某餐廳服務(wù)人員的10項(xiàng)信條，就是餐廳員工合力編制的，員工參與進(jìn)去，知道如何服務(wù)才是正確的，服務(wù)客人的時(shí)候就更得心應(yīng)手。
某餐廳服務(wù)人員的10項(xiàng)信條
第一，在我們的餐廳里，客人最為重要。
第二，客人不需要我們，但我們需要客人。
第三，客人并不會(huì)干擾我們的工作，他是我們工作的目的。
第四，客人的光臨是我們的榮幸，我們?yōu)榭腿朔⻊?wù)并給予額外之幫助。
第五，客人并不是一個(gè)局外人，是我們生意的一部分，是我們的貴賓。
第六，客人并不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉，和我們一樣有感情、有脾氣的人。
第七，客人并非我們爭(zhēng)論或競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。
第八，客人告訴我們他的需求，我們的責(zé)任就是滿足他。
第九，客人應(yīng)享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。
第十，客人有權(quán)希望我們的員工有著整齊清潔的儀表。
7.企業(yè)文化是管理者的短期行為
什么是短期行為?今天倡導(dǎo)客人是對(duì)的，明天倡導(dǎo)要用托盤(pán)，一天一個(gè)樣，沒(méi)有抓反復(fù)、反復(fù)抓，沒(méi)有抓重點(diǎn)、抓提高。比如，很多服務(wù)員一忙起來(lái)，就認(rèn)為菜能送到客人桌子上就行了，不用托盤(pán)是理所當(dāng)然的`。很多前廳經(jīng)理也對(duì)此視而不見(jiàn)，這樣怎么能把規(guī)范思想灌輸下去呢?
8. 沒(méi)有把品牌戰(zhàn)略實(shí)施與企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合
海南航空的企業(yè)文化是：競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是歷史。說(shuō)到品牌，我個(gè)人覺(jué)得，很多酒店餐飲行業(yè)的總經(jīng)理不注重品牌建設(shè)。為什么這么說(shuō)?不妨看看客人是不是能時(shí)刻在心里掛著您餐廳或者酒店的品牌。比如說(shuō)火鍋，一想到吃火鍋，很多人就會(huì)想到東來(lái)順、小肥羊，一說(shuō)吃烤鴨，就會(huì)想起全聚德……為什么會(huì)這樣?因?yàn)檫@些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象，這些餐廳具有強(qiáng)勢(shì)的品牌意識(shí)。
即使有些酒店已經(jīng)意識(shí)到品牌的重要性了，但是在傳播方面，沒(méi)有與企業(yè)文化結(jié)合在一起，推廣效果并不理想。比如某酒店不斷在產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面加大投入，耗費(fèi)大量資金，但是最終被客人評(píng)價(jià)為名不符實(shí)。因?yàn)樵摼频曛蛔⒅卦靹?shì)，宣傳的都是酒店客房多么豪華，環(huán)境多么優(yōu)美，高薪聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店大廚等，沒(méi)有對(duì)外宣傳自己企業(yè)的價(jià)值觀，或者是因?yàn)樵摼频旮具�沒(méi)有形成完整的價(jià)值觀，導(dǎo)致客人第一次登門(mén)之后，感到失望，再不光顧。
缺乏強(qiáng)大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實(shí)施只會(huì)停留在簡(jiǎn)單的宣傳上，不會(huì)形成持續(xù)的傳播效果。其實(shí)，品牌是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的工作實(shí)質(zhì)是對(duì)自身企業(yè)文化形象的一種傳播。所以，酒店在實(shí)施品牌戰(zhàn)略時(shí)，一定不要忽視與企業(yè)文化的相互兼容和相互促進(jìn)。
酒店企業(yè)文化建設(shè)的方法
善待員工才能使員工善待顧客，有快樂(lè)的員工才有快樂(lè)的顧客“以客為本”的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來(lái)無(wú)盡的驚喜。
酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要
給員工“灌能”，使員工做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。
作為集團(tuán)酒店業(yè)將如何融入企業(yè)文化并起到貽成集團(tuán)窗口的形象作用，為此有一點(diǎn)淺薄的理解與大家探討。
經(jīng)營(yíng)酒店的目的是建立一個(gè)客人忠實(shí)的品牌，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的盈利。要實(shí)現(xiàn)酒店的品牌效應(yīng)和長(zhǎng)期盈利，酒店必須吸引占酒店利潤(rùn)80% 的“回頭客”。酒店管理的目標(biāo)是最大限度的爭(zhēng)取“回頭客”，因?yàn)闋?zhēng)取回頭客的成本比爭(zhēng)取新客人要低得多。與此同時(shí)酒店?duì)幦』仡^客最關(guān)鍵的因素是酒店的服務(wù)質(zhì)量，而影響酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素是員工服務(wù)意愿，而最終影響員工服務(wù)意愿最關(guān)鍵的因素是酒店的文化。
培育何種文化
沒(méi)有文化的酒店缺乏價(jià)值、方向和目的。不少酒店的文化內(nèi)容過(guò)于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、制度，這樣會(huì)限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮;但如果過(guò)于松散、隨意，決策就很難高效快速的落實(shí)。根據(jù)酒店業(yè)的行業(yè)特征，我認(rèn)為酒店應(yīng)該選擇公社型組織的企業(yè)文化模式。向員工表達(dá)雇主對(duì)他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂(lè)的員工才有快樂(lè)的顧客，員工對(duì)客人的重視和信任換來(lái)的是顧客對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)創(chuàng)造“回頭客”。這是一種價(jià)值觀的傳遞，客人感受到的是酒店服務(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化，這就是人本文化。
如何“以人為本”
對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實(shí)現(xiàn)。因此，以人為本就要根據(jù)人的這些本性和需求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。
中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，各種頂尖的技術(shù)和裝修材料都用上了，但是基本上風(fēng)格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個(gè)性，當(dāng)務(wù)之急是提高面對(duì)客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個(gè)家外之家，一個(gè)舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場(chǎng)所。要造就這種人性化空間，就必須對(duì)員工實(shí)施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。
確立“以客為本”
企業(yè)的文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化，企業(yè)的個(gè)性就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性。酒店的總經(jīng)理的言談舉止是整個(gè)酒店員工無(wú)形中仿效的榜樣，酒店的企業(yè)文化實(shí)質(zhì)上是酒店領(lǐng)導(dǎo)人的管理思想和人格魅力人性化的表現(xiàn)。酒店的企業(yè)文化策劃和設(shè)計(jì)應(yīng)該以客人的需求為中心，因此，企業(yè)文化中如何對(duì)待顧客就成為核心內(nèi)容。酒店的顧客價(jià)值觀，是它的員工價(jià)值觀和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的基礎(chǔ)。只有當(dāng)整個(gè)酒店的員工都接受這種文化，并自覺(jué)地在行動(dòng)中貫徹、落實(shí)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)，才是這個(gè)企業(yè)真正的共同價(jià)值觀。因此，酒店文化的塑造應(yīng)是“以客為本”。
(1) 尊重人：尊重客人——讓客人得到禮遇�？腿嗽诰频昊ㄥX(qián)，目的就是把錢(qián)兌換成舒適的享受，物有所值;顧客滿意度不斷提高，服務(wù)的附加值超過(guò)客人期望，就是物超所值。通過(guò)服務(wù)表達(dá)對(duì)客人的種族、宗教、國(guó)家、身份、地位、生活習(xí)慣的態(tài)度，任何服務(wù)中的微笑細(xì)節(jié)處理不好就會(huì)變成不尊重，甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權(quán)利得到認(rèn)同，而且，他們很可能是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的“專家”，是酒店最好的“老師”，因而必須讓客人感受到應(yīng)有的尊重和機(jī)遇。
(2) 關(guān)注人：關(guān)注客人——讓客人“高人一等”。人性中有虛榮的一面，一般人都希望別人關(guān)注和重視自己，在酒店這種高消費(fèi)場(chǎng)所更加如此�？腿嗽诖笈艡n覺(jué)得服務(wù)得很好，而在酒店中就可能變得根本不及格。我們關(guān)注客人就是讓客人感到自己是貴賓，自己很突出，受到關(guān)注和重視，有一種“高人一等”的感覺(jué)。但并不是把每一個(gè)客人都作為VIP。
(3) 信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不僅表現(xiàn)在是否等查房以后再給客人辦理CHECK-OUT手續(xù)，或者是耐心傾聽(tīng)客人的投訴，而且表現(xiàn)在我們接待客人時(shí)的態(tài)度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的范疇，相信客人，理解客人，甚至把對(duì)“讓”給客人。管理者倡導(dǎo)信任客人，員工才有信任客人的行動(dòng)。我們信任客人，客人才會(huì)信任酒店。買(mǎi)賣(mài)雙方只有相互信任，才能使生意興隆。
(4) 安全感：客人的安全感——看不見(jiàn)，但感覺(jué)到安全是賓客享受酒店服務(wù)的前提。酒店先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施、明確的'指引、嚴(yán)密的安全措施和訓(xùn)練有素的員工構(gòu)建了安全的環(huán)境氣氛，我們能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感來(lái)源于酒店對(duì)員工的態(tài)度，酒店如果以人為本，并體現(xiàn)在管理、服務(wù)、福利、獎(jiǎng)懲、保險(xiǎn)、教育、培訓(xùn)、發(fā)展等各個(gè)方面，員工實(shí)實(shí)在在地感受到了，員工就有了安全感。企業(yè)文化是培養(yǎng)人、發(fā)展人的文化，使員工感受到企業(yè)有發(fā)展的空間，這才是員工最大的安全感。
(5) 發(fā)展人：發(fā)展客人——創(chuàng)造忠實(shí)的客人。“發(fā)展是硬道理”。當(dāng)今世界，只有和客人共同發(fā)展，才會(huì)使自己發(fā)展的更好，酒店文化如何看待客人是關(guān)鍵。酒店只求一次惠顧的客人還是希望和客戶共同發(fā)展，直接影響到我們待客的態(tài)度。我們必須培養(yǎng)客戶，發(fā)展客戶，幫助客戶，和客戶建立長(zhǎng)久相互信賴的合作關(guān)系，創(chuàng)造忠實(shí)的客人——酒店的朋友。發(fā)展員工——培養(yǎng)忠誠(chéng)。員工的忠誠(chéng)沒(méi)有必然的可控性。企業(yè)必須通過(guò)發(fā)展員工實(shí)現(xiàn)員工的忠誠(chéng)。發(fā)展員工包括良好的工作環(huán)境和氛、培訓(xùn)計(jì)劃、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升和發(fā)展個(gè)人能力等。塑造以人為本的企業(yè)文化，就要教育和發(fā)展員工，使員工在最適合他的工作職位發(fā)揮才能，提升能力，并為員工提供前景光明的發(fā)展空間，協(xié)助員工做好職業(yè)生涯計(jì)劃。員工在這樣的環(huán)境中才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。
變革文化，變革自己
應(yīng)該創(chuàng)造一種文化，使員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，培育不斷追求卓越的文化行動(dòng)，成為服務(wù)質(zhì)量體系中積極的參與者和主人，而不是被動(dòng)地被質(zhì)量體系測(cè)量和控制的機(jī)器。要改變一種觀念是困難的，要實(shí)施一種新文化更加困難。酒店的文化就是業(yè)主、總經(jīng)理或者說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)的文化。每個(gè)人都認(rèn)為自己的觀念和意識(shí)是正確和有效的。企業(yè)文化戰(zhàn)略的締造者、發(fā)動(dòng)者和推動(dòng)者必須是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人。酒店要變革文化，首先從酒店的決策層開(kāi)始。世界在變，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在變，但是要變不容易，變革自己更不容易。
聰明的管理者不會(huì)害怕競(jìng)爭(zhēng)，而是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)盡顯優(yōu)勢(shì)和能力，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)找到自己的位置。以客為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來(lái)無(wú)盡的驚喜;而以領(lǐng)導(dǎo)為本的價(jià)值觀使員工只能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，因?yàn)檫@里沒(méi)有培育個(gè)性化服務(wù)的土壤和環(huán)境。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：供求的天平倒向消費(fèi)者，他們不僅選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實(shí)際上他們是在選擇最值得信賴的員工，最值得信賴的服務(wù)，最值得信賴的文化。
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