星級酒店前臺(tái)接待流程是什么
星級酒店前臺(tái)接待人員應(yīng)了解和掌握一些接待的流程標(biāo)準(zhǔn)，樹立星級酒店的良好形象，增強(qiáng)星級酒店的競爭力。下面是小編為你整理的星級酒店前臺(tái)接待流程，希望對你有幫助。
星級酒店前臺(tái)接待流程
1 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。
(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。
2 確認(rèn)客人是否預(yù)訂
(1)如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，
與客人進(jìn)行核對
(2)如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客
人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，
詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。
(3)如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。
3 入住登記
(1)持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。
(2)核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。
(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充
完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。
(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金，)。
(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。
(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。
注：1、入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。
2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。(接待修改房價(jià)一定要注明原因，
開房價(jià)變更單)。
3、住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致， 以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。
4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。
5、客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房
號。
6、有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。
二、 接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)
1 準(zhǔn)備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡)
(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。
(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。
(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。
(4)一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。
(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)
中心、銷售部的溝通。
2 迎候客人
(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。
(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽
單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收
銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，
知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間)
3 填單，驗(yàn)證，分房。
請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一
清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。
4、入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號通知房務(wù)中心。
注：1、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。
2、銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務(wù)中
心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。
星級酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
1、為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙;
2、及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，掃掃描賓客信息傳送;
3、隨時(shí)掌握和了解房態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目;
4、負(fù)責(zé)辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務(wù)
5、負(fù)責(zé)辦理客人退房及結(jié)賬工作;
6、向客人介紹會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員卡的相關(guān)手續(xù);
7、為客人提供使用保險(xiǎn)箱、物品租用、銷售小商品等各項(xiàng)商務(wù)服務(wù);
8、接受客人的`客房預(yù)訂工作，辦理換房和續(xù)房的有關(guān)手續(xù);
9、正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)門店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息;
10、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù);
11、負(fù)責(zé)接受門店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員;
12、做好交接班工作。
13、熟悉門店安全規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告;
14、做好客人損壞門店物品的賠償處理工作，并報(bào)告值班經(jīng)理;
15、做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作;
16、負(fù)責(zé)做好門店的各類營業(yè)日報(bào);
星級酒店前臺(tái)接待必備能力
1、語言能力：英語回話熟練，普通話標(biāo)準(zhǔn);
2、操作能力：熟練使用辦公軟件、辦公自動(dòng)化設(shè)備;
3、溝通能力：親和力，善于溝通;
4、應(yīng)變能力：負(fù)責(zé)接待來訪客人，解答各類和業(yè)務(wù)有關(guān)或無關(guān)的咨詢;
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