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酒店前臺(tái)接待考核題
一.前廳部組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度：
1.前廳部下屬的職能部門有那些?
2.成為一名合格的前廳部服務(wù)人員的最基本的條件是什么?
3.(最少四條)
4.前臺(tái)接待的職責(zé)范圍?
5.前臺(tái)接待的工作標(biāo)準(zhǔn)?
6.前臺(tái)接待每日的工作程序?
7.對(duì)男、女員工儀容儀表的基本要求?
8.在服務(wù)中經(jīng)常使用的敬語(yǔ)?
9.員工的請(qǐng)假制度?
二.工作流程：
1.接聽(tīng)電話的程序，
2.LOG BOOK的使用程序。
3.如何交接班，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?
4.換房程序。
5.房?jī)r(jià)更改程序。
6.留言服務(wù)程序。
7.叫早(醒)服務(wù)程序。
8.客用保險(xiǎn)箱使用程序。
9.處理一般客人投訴程序。
10.更改離店日期程序。
11.散客入住接待程序(有預(yù)訂散客、無(wú)預(yù)訂散客、VIP客人、�？�)。
12.長(zhǎng)住客人入住接待程序。
13.房間電梯卡及鑰匙的發(fā)放程序，房間的鑰匙類型及數(shù)量。
三.外事、特行：
1.外賓入住登記單的填寫(十四項(xiàng))。
2.港澳臺(tái)的客人的國(guó)籍應(yīng)怎樣填寫?
3.如客人的護(hù)照上只有生年，沒(méi)有出生月日，該怎樣填寫?
4.允許在前臺(tái)登記使用的幾種合法證件是什么?
5.簽證的種類?
6.互免簽證的有效期?
7.簽證有效期的計(jì)算方法?
四.基礎(chǔ)知識(shí)：
1.前廳部的具體位置?
2.大廈里有哪些設(shè)施可為客人提供服務(wù)以及服務(wù)的時(shí)間?
3.客房主要分哪幾種類型以及各類型分別是哪幾種戶型?
4.如何使用飯店內(nèi)部電話以及熱鍵的號(hào)碼?
五.常識(shí)：
1.在走廊遇到客人怎么辦?
2.在行走中，有急事要超越客人怎么辦?
3.因工作需要，要與客人一同乘坐電梯怎么辦?
4.客人正在談話，我們有事找他時(shí)怎么辦?
5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來(lái)到前臺(tái)，該怎樣做?
6.對(duì)于客人所需解決或詢問(wèn)的問(wèn)題，一時(shí)無(wú)法解決或不清楚時(shí)，該怎樣做?
7.發(fā)現(xiàn)客人生病了怎么辦?
8.客人向你糾纏時(shí)怎么辦?
9.客人請(qǐng)你外出時(shí)怎么辦?
10.為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或消費(fèi)時(shí)怎么辦?
11.客人不在房間，而來(lái)訪者要求進(jìn)入房間時(shí)怎么辦?
12.客人外出吩咐，可以讓來(lái)訪者直接進(jìn)入房間時(shí)怎么辦?
13.飯店附近的著名的旅游景點(diǎn)及乘車路線。
14.飯店附近的購(gòu)物場(chǎng)所、大型超市。
15.北京著名的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。
六.財(cái)務(wù)知識(shí)：
1.收取支票或美元的注意事項(xiàng)?
2.如何開(kāi)具發(fā)票?
3.客人入住時(shí)，預(yù)付方式為信用卡，應(yīng)如何操作?
4.如何預(yù)要授權(quán)?
5.如何收取客人的入住押金?支票能做預(yù)付嗎?
6.如何為散客結(jié)帳?
現(xiàn)金/信用卡/支票/掛帳
7.如何為長(zhǎng)住結(jié)帳?
現(xiàn)付/掛帳
8.如何做班審?
9.如何點(diǎn)鈔及人民幣的真?zhèn)舞b別?
10.數(shù)字的大小寫。
11.如何填制信用卡手刷簽購(gòu)單?
12.什么情況下，我們應(yīng)對(duì)住客保密房?jī)r(jià)?
13.結(jié)帳時(shí)，出現(xiàn)長(zhǎng)、短款應(yīng)如何處理?
14.住客間如有替付情況，應(yīng)如何操作?
七.電腦操作(寫明操作步驟)
預(yù)訂：
散客
姓名：ABC
入住日期：11/12/2001
離店日期：11/13/2001
房號(hào)1105
房?jī)r(jià)：USD80NETT含早/天
長(zhǎng)住
姓名：ABCDE
入住日期：11/13/2001
離店日期：11/12/2002
房號(hào)812
接洽：
1.將 1105做C/I，用復(fù)制客人帳戶加住“DEF”。
2.另1105房間臨時(shí)給朋友“GHI”訂1106，房?jī)r(jià)與1105相同。房費(fèi)由1105支付，雜費(fèi)自付。
3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房間1天。
4.1105開(kāi)通寬帶。
帳務(wù)：
1.傳入1105 房間咖啡廳48元
2.1105打印10元，用現(xiàn)金支付。
3.傳入1106 洗衣費(fèi)54。
4.1105和1106 各傳入一天的房費(fèi)。
5.1106 C/O 用VISA 卡。
6.1105 C/O 用 AE 卡。
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