民營酒店企業(yè)文化建設(shè)問題與對策
企業(yè)文化是民營酒店的靈魂，但在建設(shè)過程中，仍然存在一些問題。下面是小編為你整理的民營酒店企業(yè)文化建設(shè)問題和解決對策，希望對你有幫助。
民營酒店企業(yè)文化建設(shè)問題
1、對酒店企業(yè)文化建設(shè)缺乏應(yīng)有的重視
懷化市民營酒店除少數(shù)己進(jìn)入自覺推行酒店企業(yè)文化管理的階段外，大多數(shù)酒店對認(rèn)真推行酒店文化管理，還不太在意或心有余而力不足。民營酒店由于其自身特點，更加關(guān)注的是酒店的贏利能力，于是物質(zhì)領(lǐng)域比精神價值受到了更多重視。近期通過對懷化市民營酒店業(yè)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)盡管許多酒店已經(jīng)意識到酒店發(fā)展和文化建設(shè)的重要關(guān)系，但是，仍有近85%左右的經(jīng)營者還是認(rèn)為酒店發(fā)展更應(yīng)注重市場消費能力、經(jīng)營組織能力、戰(zhàn)略決策能力等。至于說酒店企業(yè)文化發(fā)展從何入手?交由哪個部門負(fù)責(zé)?如何建設(shè)?許多酒店卻并不清楚。現(xiàn)有的一些貫穿于酒店經(jīng)營的價值理念，大多是長期經(jīng)營中自發(fā)地?zé)o意識積累形成的，帶有濃厚的經(jīng)驗色彩，零碎而不穩(wěn)定;有的酒店雖然提出了文字性的經(jīng)營理念、經(jīng)營使命、經(jīng)營價值觀等，但往往帶有一般性、模仿性，缺乏個性和適應(yīng)性。這樣的酒店企業(yè)文化實際上是缺少根基的，由于沒有廣泛征求群眾意見，員工只有全盤接受的義務(wù)，沒有參與制定權(quán)，因此也不可能發(fā)自內(nèi)心加以遵守，而酒店最高管理者又分身乏術(shù)，沒有太多的時間和精力去思考、落實，自然而然酒店企業(yè)文化建設(shè)就受到冷落。
2、酒店缺乏核心價值觀和經(jīng)營理念
核心價值觀念和經(jīng)營理念是酒店企業(yè)的靈魂，決定了酒店業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和末來的發(fā)展方向，并對整個酒店的經(jīng)營管理活動產(chǎn)生重大的影響。一些民營酒店經(jīng)營者片而理解酒店企業(yè)文化建設(shè)，認(rèn)為酒店企業(yè)文化就是追求降低成本和提高效益，于是服務(wù)質(zhì)量差和價格欺詐等缺失誠信商業(yè)道德的經(jīng)營行為不時發(fā)生，致使消費萎縮。對員工重義務(wù)而輕權(quán)利，抑制了員工的積極性和創(chuàng)造性，導(dǎo)致人才流失。缺乏核心價值觀的酒店企業(yè)在提供服務(wù)時，不能很好地處理眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，容易為周圍的市場環(huán)境變化而改變自己的經(jīng)營風(fēng)格，更沒有注重酒店發(fā)展的連續(xù)性和相對穩(wěn)定性，扼殺了自己原有的一些很有潛力的服務(wù)和特色項目，導(dǎo)致了發(fā)展前途渺茫，無法壯大自己。
3、酒店員工的主人翁地位和意識不強(qiáng)。
在懷化市民營酒店行業(yè)中，許多經(jīng)營者認(rèn)為酒店所有者及其親屬是酒店的主人，員工是“外來人”，是種附屬物。一方面，酒店經(jīng)營者以自我為中心，將酒店員工視為依附于酒店的一種廉價勞動力，將人看作“工具人”，只求人奉獻(xiàn)，而不給人以激勵，只想“控制人”，而不會想到尊重人。另一方面，員工是被動的，沒有思想，沒有主張，是為酒店賺得利潤的工具，一切聽從管理者的指揮就行，毫無主觀能動性可言;員工之間缺乏溝通，各自表現(xiàn)為心靈閉鎖。有些酒店中，有的員工為了取悅于老板，隨意破壞酒店管理程序，中層管理人員失去存在的意義，放棄責(zé)任。員工缺乏共同的價值觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神不強(qiáng)，組織內(nèi)部不協(xié)調(diào)、不一致，內(nèi)部沖突頻繁，員工之間爭權(quán)奪利，不能團(tuán)結(jié)共事。因為來酒店就是為了賺錢，少干活多拿錢是每個員工的愿望;以上情形恰恰抑制了酒店的進(jìn)一步發(fā)展。
4、許多酒店的信用度偏低。
在現(xiàn)今的酒店業(yè)運行中信譽漸漸上升為市場的竟?fàn)幒诵模瑢τ诰频陿I(yè)來說，信用尤為重要。然而信用度不高是我市民營酒店業(yè)面臨的普遍問題。我們說酒店的價值觀決定了酒店的經(jīng)營行為，利潤導(dǎo)向的價值觀必然會導(dǎo)致酒店行為缺乏信用。這集中表現(xiàn)在：失信于消費者，服務(wù)質(zhì)量差，不能履行合約;有些不惜坑害消費者的利益，甚至產(chǎn)生以次充好謀取暴利的行為;社會責(zé)任差，偷稅逃稅等。這些過分重視短期利益的酒店經(jīng)營理念，最終導(dǎo)致酒店長遠(yuǎn)發(fā)展前景有限，甚至走向破產(chǎn)，這是不符合酒店經(jīng)營合發(fā)展規(guī)律的。
5、民營酒店普遍存在文化素質(zhì)不高的現(xiàn)象。
酒店企業(yè)文化作為一種亞文化，不僅取決于社會既有的文化現(xiàn)狀和發(fā)達(dá)程度，而且取決于該酒店所有的職工的教育程度和文化水平。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：我市民營酒店員工中，大專以下文化的員工人數(shù)占八成以上，大專以上的僅有不到18%。這種狀況一定程度上制約了民營酒店企業(yè)文化的建設(shè)。此外我市許多民營酒店，大都是從簡單的小餐館做起，處于產(chǎn)業(yè)鏈的中下游，因此，民營酒店經(jīng)營者的文化程度也普遍偏低。酒店權(quán)力層、管理層知識水平、文化結(jié)構(gòu)較差，裙帶關(guān)系、血緣紐帶充斥酒店，這容易造成酒店管理中責(zé)罰不清、偏坦家族成員，與以工作為導(dǎo)向、獎勤罰懶的現(xiàn)代管理體制發(fā)生沖突，從而使酒店的管理處于僵化死板的境地。因此，酒店經(jīng)營者和員工素質(zhì)低下已經(jīng)成為制約酒店企業(yè)文化建設(shè)，甚至是酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。
民營酒店企業(yè)文化建設(shè)對策
1、提高酒店經(jīng)營者素質(zhì)，增強(qiáng)社會責(zé)任意識。
酒店企業(yè)文化是旗手文化，酒店經(jīng)營者的素質(zhì)和自覺程度對于酒店企業(yè)文化建設(shè)的成敗起著關(guān)鍵作用。在酒店文化建設(shè)中，經(jīng)營者要想締造出優(yōu)秀的、高品質(zhì)的文化，要發(fā)揮好示范表率作用，就必須具備優(yōu)秀的品質(zhì)，這包括正確的價值觀、世界觀、高尚的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的管理才能、決策技能和開創(chuàng)精神;同時在一定條件下還要求具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能。在這些能力中，特別強(qiáng)調(diào)要有良好的道德品質(zhì)和深厚的文化底蘊。要增強(qiáng)法律意識，遵守《勞動法》，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，杜絕損害員工利益的事件發(fā)生;要積極納稅，不偷稅漏稅;要為員工繳納二項基本保險費，確保員工基本利益;要嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁坑害消費者、欺騙消費者等行為發(fā)生。因此，在構(gòu)建民營酒店企業(yè)文化、實施文化戰(zhàn)略過程中，酒店經(jīng)營者首先要樹立正確的核心價值觀，自覺開展理念革命，從思想層面上確立“酒店企業(yè)文化”;其次，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理相關(guān)知識，提高自身綜合素質(zhì)，把自己塑造成為具有淵博知識、才思敏捷、較強(qiáng)洞察力的酒店管理專家。
2積極培育和提煉適合本酒店發(fā)展的核心價值觀
酒店企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以培育酒店價值觀為重點，特別是培育能把酒店、員工、社會的利益聯(lián)系起來的酒店服務(wù)價值觀，以提高員工的積極性，增強(qiáng)酒店的向心力和凝聚力。具體而言，首先，要提煉酒店的價值觀。酒店的價值觀源于酒店的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略目標(biāo)和共同理想，樹立酒店共同價值觀需要酒店領(lǐng)導(dǎo)者在經(jīng)營管理的實踐中，結(jié)合自身酒店發(fā)展的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，借鑒和吸收國內(nèi)外成功酒店發(fā)展的優(yōu)秀文化，有意識地培養(yǎng)和提煉最適合本酒店發(fā)展的核心價值觀。其次，要宣傳酒店價值觀。民營酒店業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身價值觀的宣傳力度，使之深入人心，成為個體員工為人處事和謀求發(fā)展的共同理念，做到有清晰的思路去塑造酒店的功能定位;可以生產(chǎn)適銷對路的酒店產(chǎn)品;可以提供滿意周到的酒店服務(wù)。同時，酒店核心價值觀的對外宣傳還能提高酒店服務(wù)的知名度、提高酒店的形象，從而吸引更多的回頭客，以實現(xiàn)酒店經(jīng)營的最終目的。
3、積極構(gòu)建以人為本的管理文化。
百年酒店的成長史告訴我們，僅僅依靠一二個人的文化，要使酒店持續(xù)發(fā)展壯大是不可能，“以人為本”并不是簡單地以某人或某一群體為本，而是要以員工為本，顧客為本，社會公眾為本。同時“以人為本”并不是單純地以物質(zhì)鼓勵為本，也不是單純以關(guān)懷照顧為本，而是以塑造人的精神為本。要積極引導(dǎo)員工把個人理想與酒店經(jīng)營的理想相結(jié)合，培養(yǎng)員工對酒店的歸屬感和集體榮譽感等群體意識，從而激發(fā)員工的高度責(zé)任心，使酒店內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力，以構(gòu)建和諧的“以人為本”的管理文化。誠然，在民營酒店創(chuàng)業(yè)起步階段，以物質(zhì)鼓勵、人文關(guān)懷固然顯得十分重要，但當(dāng)酒店發(fā)展到一定階段，就必須把“以人為本”的思想，深入到酒店管理的各種制度和行為規(guī)范中去，深入到酒店的長期戰(zhàn)略中去，深入到酒店的靈魂中去，這樣酒店才能得以發(fā)展壯大，因為酒店服務(wù)是人的服務(wù)，人的因素永遠(yuǎn)是第一位的。
4、牢固樹立“誠信至上”的酒店經(jīng)營理念。
任何酒店，服務(wù)質(zhì)量是酒店競爭力的最直接體現(xiàn)，圍繞服務(wù)質(zhì)量做文章是提升酒店競爭力的關(guān)鍵。而服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)技能所決定的，所以說服務(wù)技能很重要;而服務(wù)技能又是是由酒店服務(wù)制度所決定的，服務(wù)制度又高于服務(wù)技能，因而服務(wù)制度更重要;認(rèn)識到此還遠(yuǎn)未結(jié)束，因為，服務(wù)制度無非是物化了的理念的存在形式，沒有正確的理念，就沒有科學(xué)的酒店管理制度，因此理念高于制度，理念才是第一位的'。先進(jìn)的酒店經(jīng)營在于導(dǎo)入先進(jìn)的理念，現(xiàn)代酒店的競爭已從表層的競爭轉(zhuǎn)向深層次的理念競爭。因此，民營酒店要做到最優(yōu)秀，具有競爭力，就必須在酒店核心價值觀上下功夫，技術(shù)可以學(xué)，制度可以制定，但酒店全體員工內(nèi)在的追求這種酒店文化、酒店經(jīng)營倫理層面上的東西卻是很難移植、很難模仿的。如果說一個酒店開始就是以圈錢為其核心價值觀，把消費者的利益拋在一邊，那么這個酒店是不可能維持長久的。惟有誠信至上，酒店才能百年不衰。因為在現(xiàn)代社會信息傳播的速度極快，社會輿論的監(jiān)督力度也在不斷增強(qiáng)，酒店一旦做出反經(jīng)濟(jì)信譽的行為，幾乎馬上就會被曝光，它的最重要的無形資產(chǎn)—信譽就會受到重創(chuàng)，酒店就會很難再有所發(fā)展。
5、 加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高酒店員工素質(zhì)
盡管民營酒店經(jīng)營者的素質(zhì)對于酒店企業(yè)文化建設(shè)起著重要作用，但是酒店企業(yè)文化的建設(shè)更離不開全體員工的積極參與和共同努力。員工的素質(zhì)決定著酒店企業(yè)文化的成敗，員工素質(zhì)的提高又有賴于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，酒店的培訓(xùn)是建設(shè)酒店企業(yè)文化的重要手段。從目前情況來看，我市民營酒店員工的培訓(xùn)一般只能從提高服務(wù)水平、普及文化素養(yǎng)、加強(qiáng)職業(yè)道德教育等幾方面著手來提高酒店員工的基本素質(zhì)，這也是我市民營酒店企業(yè)文化建設(shè)的前提和基礎(chǔ)。我市民營酒店員工總體文化水平偏低，急需提高員工的文化素養(yǎng)。因此，筆者認(rèn)為可以采取諸如晉級、績效、評優(yōu)掛鉤等激勵方法，鼓勵文化水平低的員工循序漸進(jìn)、努力學(xué)習(xí)相關(guān)文化知識，并把學(xué)習(xí)的好和壞與績效考核緊密結(jié)合在一起;在此基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)平時對酒店員工的培訓(xùn)，向全體員工普及現(xiàn)代酒店管理服務(wù)知識;同時還要加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育，逐步改變員工中存在的平均主義、安于現(xiàn)狀、拉幫結(jié)派、血親關(guān)系等陳舊觀念，樹立爭創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)高效、對消費者高度負(fù)責(zé)的現(xiàn)代酒店服務(wù)理念，使員工真正體會到工作的意義，使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，服務(wù)好酒店的客人。當(dāng)然，這也是酒店形象的重要組成部分，也是提高和建立酒店企業(yè)文化的有效途徑。
酒店企業(yè)文化的作用
關(guān)于文化，有很多種定義，而對于企業(yè)文化的理解也是眾說紛紜。我想任何一個企業(yè)的文化，要想與之融合，唯有先認(rèn)同。認(rèn)同的過程就是了解、吸收，并力求保持一致性。認(rèn)同一個人，會愿意和這樣的人共事，成為朋友或是合作伙伴;認(rèn)同一個企業(yè)，會愿意為這樣的企業(yè)付出，奉獻(xiàn)自己的才智和青春;認(rèn)同一種文化，會愿意與之融合，并用這種文化來要求自我的行為，以保持和這樣文化理念的高度一致，這就是文化的力量。
關(guān)于企業(yè)文化的作用，理論上通常會提到五大功能：①導(dǎo)向作用：企業(yè)文化明確企業(yè)的價值觀，清晰表明那些是企業(yè)所倡導(dǎo)和遵循，并以此指導(dǎo)和牽引員工的行為;③凝聚：通過理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過“英雄人物”的示范作用，對每個員工的貢獻(xiàn)給以承認(rèn)，使員工產(chǎn)生歸屬感;③激勵：員工的歸屬感和有高度價值的目標(biāo)感，成為員工內(nèi)在激勵因素;④約束：核心價值觀指導(dǎo)員工的行為、規(guī)范員工的行為，同時約束員工的行為;⑤輻射：企業(yè)文化通過不同媒介轉(zhuǎn)播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。
就以酒店為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的集團(tuán)而言，筆者認(rèn)為企業(yè)文化的具有以下作用：
(1)降低員工流失率
眾所周知，酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是基層員工。流失率高影響酒店服務(wù)質(zhì)量和用工成本。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠做到文化留人，當(dāng)一個員工萌發(fā)辭職或者跳槽的念頭時，曾經(jīng)在公司的點點滴滴尤其是那些美好的記憶，可能就成為改變他(她)跳槽的年頭的決定因素。筆者曾經(jīng)聽很多人說過，在**是有感情的，這是我留在**的一個很重要的原因。所以傳播企業(yè)文化，這不是一件沒有意義的事，它的意義就在于，如何讓員工認(rèn)同酒店的理念，并愿意與之成長。
(2)降低服務(wù)差錯率
對服務(wù)而言，員工與客人的“服務(wù)接觸”(Service Encounter)至關(guān)重要，而能夠影響服務(wù)接觸質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和效率。后者可以通過嚴(yán)格的培訓(xùn)加以提高，而前者卻取決于員工對于企業(yè)文化的認(rèn)同。如果員工認(rèn)同企業(yè)文化，就會有主人翁感，就會想方設(shè)法去維護(hù)酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)，能得過且過則得過且過，犯錯也無所謂。能讓一個人有所謂，則必須先讓其“在乎”，而在乎的前提則是由衷的“感恩”，而感恩的起點始于對文化的認(rèn)同。
(3)消除公司的負(fù)面評價
好的企業(yè)文化能減少對公司的負(fù)面評價。筆者曾經(jīng)在一次偶然的機(jī)會遇到一位曾在**工作過的人，在和對方溝通的過程中，對方曾無數(shù)次的提及**的企業(yè)文化并表示認(rèn)同，并一再地說如果有機(jī)會，還是希望能夠在**工作。員工是企業(yè)文化的傳播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企業(yè)文化能夠讓員工對公司整體上持肯定態(tài)度，即便離開后，也對公司存有感情。
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