酒店企業(yè)文化建設(shè)的作用
酒店企業(yè)文化的建設(shè)是酒店值得重視的事情，對酒店的發(fā)展壯大有很重要的作用。下面是小編為你整理的酒店企業(yè)文化建設(shè)的重要作用，希望對你有幫助。
酒店企業(yè)文化建設(shè)的重要作用
1酒店企業(yè)文化是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要手段
隨著社會的進(jìn)步，顧客的消費(fèi)品位越來越高，服務(wù)也越來越傾向于個(gè)性化，服務(wù)個(gè)性化是21世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵。酒店引入企業(yè)文化管理重要的原因就是要提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量提高有賴于員工素質(zhì)的保證，因此，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。酒店企業(yè)文化從員工選擇就可以發(fā)揮作用，招聘符合本酒店價(jià)值觀和經(jīng)營理念的人才，按照本企業(yè)的理想目標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)，包括超前培訓(xùn)和跟蹤培訓(xùn)，讓員工遵守酒店指定的各項(xiàng)規(guī)章制度，給予其各種展示才能的機(jī)會，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，適時(shí)對工作業(yè)績作出評估，從而實(shí)行激勵措施，并給予合理的利益分配。讓所有員工感覺自己是企業(yè)的一部分，自覺自愿為顧客和企業(yè)負(fù)責(zé)。
2酒店企業(yè)文化是增強(qiáng)酒店企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵
增強(qiáng)核心競爭力是酒店塑造企業(yè)文化的目的之一，也是酒店希望通過實(shí)施文化戰(zhàn)略能夠?qū)崿F(xiàn)的作用之一，這是企業(yè)文化對外的一個(gè)目的。在21世紀(jì)激烈的市場競爭中，酒店企業(yè)也提出了增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的目標(biāo)。核心競爭力是指核心競爭力是群體或團(tuán)隊(duì)中根深蒂固的、互相彌補(bǔ)的一系列技能和知識的組合，借助該能力，能夠按世界一流水平實(shí)施一到多項(xiàng)核心梳程。企業(yè)核心競爭力就是企業(yè)長期形成的，蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨(dú)具的，支撐企業(yè)過去，現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)在競爭環(huán)境中能夠長時(shí)間取得主動的核心能力。在這個(gè)概念中，我們得知，競爭力不僅指當(dāng)前的競爭力，還指未來市場的競爭力。這個(gè)概念告訴管理者企業(yè)的核心競爭力不是任何優(yōu)勢資源，它相比競爭對手，沒有任何資源上的優(yōu)勢，它所靠的是，創(chuàng)業(yè)人共同達(dá)成一致的一套法則。企業(yè)文化可以從戰(zhàn)略的高度，提高組織個(gè)體及團(tuán)體對組織的歸屬感和工作的自主自愿性，最大化的給予個(gè)體和團(tuán)體責(zé)任和權(quán)利，激發(fā)其工作積極性，提高其自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望，滿足人的最高層次的精神追求，讓員工愿意成為企業(yè)的一部分。在勞動密集的服務(wù)為主的酒店行業(yè)中，人的積極因素被調(diào)動起來，這是酒店在市場上核心競爭力最重要的因素。
3酒店企業(yè)文化是樹立酒店良好品牌的保證
現(xiàn)在社會各界都在談品牌(brand)，每個(gè)企業(yè)希望把自己的品牌做起來，把品牌做好，國家在政策上也給予了很多支持，媒體也在傳播各種品牌理念。但是很多人對品牌的認(rèn)識并不清晰，造成其塑造品牌的行為模糊、隨意，產(chǎn)生的品牌結(jié)果自然也是不如人意。“品牌”不是“商標(biāo)”。“品牌”指的是產(chǎn)品或服務(wù)的象征。而符號性的識別標(biāo)記，指的是“商標(biāo)”。品牌所涵蓋的領(lǐng)域，則必須包括商譽(yù)、產(chǎn)品、企業(yè)文化以及整體營運(yùn)的管理。因此，brand不是單薄的象征，乃是一個(gè)企業(yè)總體競爭，或企業(yè)競爭力的總和。品牌不單包括“名稱”、“徽標(biāo)”還擴(kuò)及系列的平面視覺體系，甚至立體視覺體系。但一般常將其窄化為在人的意識中圍繞在產(chǎn)品或服務(wù)的系列意識與預(yù)期，成為一種抽象的形象標(biāo)志。甚至將品牌與特定商標(biāo)劃上等號。在商業(yè)社會，品牌被人們推崇和信仰，更多的是因?yàn)槠放票澈髠鬟_(dá)的意義與文化。像LV、蘋果、保時(shí)捷、星巴克，它們不僅僅是一個(gè)商標(biāo)或名稱那樣簡單，而是成為了某種生活方式的象征。除了滿足消費(fèi)者對該種類別產(chǎn)品的需求之外，更多的帶來的是消費(fèi)之外的文化體驗(yàn)。正因?yàn)榇�，品牌成為了企業(yè)一項(xiàng)重要的無形資產(chǎn)，也是現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)。
品牌是給擁有者帶來溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，是酒店最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎(chǔ)。品牌來源于酒店所有人對工作的態(tài)度，飯店的組織關(guān)系和人際關(guān)系，酒店的市場觀念和經(jīng)營行為，飯店企業(yè)文化的外顯，而這幾方面正是企業(yè)文化對酒店產(chǎn)生的影響。通過酒店建立的企業(yè)文化理念，首先從價(jià)值觀上對所有員工及管理者是一個(gè)統(tǒng)一和融合。在酒店這個(gè)組織中，所有人員的價(jià)值觀都是一致的，都是圍繞酒店最高的目標(biāo)而努力，從而形成高效的融洽的工作氛圍。在良好的大環(huán)境中，對控制力差的員工是一種約束，管理的重點(diǎn)也就轉(zhuǎn)移到少數(shù)責(zé)任心差的員工身上，組織不用費(fèi)大力氣，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇髿夂蛑�，每個(gè)人都會謹(jǐn)小慎微，從而減少出差錯的幾率。這樣的狀態(tài)對形成良好的飯店形象無疑是有利的，在眾多的客源中，能夠保持長久的良好形象，酒店的品牌形象就得到了樹 立。
4酒店企業(yè)文化有利于培養(yǎng)和提高賓客對酒店品牌的忠誠度
顧客是酒店的生命，任何一家酒店都想獲得最大的市場占有率，最大化的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在當(dāng)前的酒店市場上，大多數(shù)酒店的客源都來源于忠實(shí)顧客，即酒店的回頭客。要想提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，只有提高賓客的忠誠度。市場經(jīng)濟(jì)條件下，賓客消費(fèi)呈現(xiàn)出兩大特征:一是消費(fèi)個(gè)性化，二是消費(fèi)價(jià)值化。酒店應(yīng)有意識地為顧客創(chuàng)造一個(gè)讓其身心愉快、難以忘懷的體驗(yàn)，營造符合顧客消費(fèi)個(gè)性化和價(jià)值化的企業(yè)文化。而一旦顧客對酒店的企業(yè)文化產(chǎn)生情感上的共鳴，自然會對該酒店的服務(wù)形成強(qiáng)烈偏好并持續(xù)光顧，成為真正的忠誠顧客。
品牌的定義告訴我們，企業(yè)文化是企業(yè)品牌的重要組成部分，甚至可以說“品牌的一半是文化”，品牌與文化是相輔相成的，只有富含豐厚的文化底蘊(yùn)，品牌才可以歷久彌新。享譽(yù)全球的眾多世界知名品牌之所以能夠被消費(fèi)者認(rèn)可并追隨，其中一項(xiàng)重要因素就是其品牌獨(dú)特的文化取向，也即其企業(yè)文化的獨(dú)特性在品牌中的體現(xiàn)。獨(dú)特的文化是品牌在經(jīng)營中逐步形成的文化積淀，代表了企業(yè)和賓客的利益認(rèn)知、情感歸屬、文化價(jià)值觀，是企業(yè)文化、傳統(tǒng)文化與品牌的總和。
一般來說，酒店企業(yè)文化具有以下五個(gè)方面的作用： (1)導(dǎo)向作用，即把酒店員工引導(dǎo)到確定的目標(biāo)上來;(2)約束作用，即成文的或約定俗成的店規(guī)店紀(jì)對每個(gè)員工的思想、行為都起很大的約束作用;(3)凝聚作用，即用共同的價(jià)值觀和共同的信念使整個(gè)酒店全體員工上下團(tuán)結(jié);(4)融合作用，即對員工潛移默化的影響，使之自然地融合到群體中去;(5)輻射作用，指企業(yè)文化不但對本企業(yè)，還會對顧客和社會產(chǎn)生一定的輻射影響。
酒店企業(yè)文化建設(shè)方法
對于酒店來說，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實(shí)現(xiàn)。因此，以人為本就要根據(jù)人的這些本性和需求進(jìn)行經(jīng)營管理活動。
中國酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，各種頂尖的技術(shù)和裝修材料都用上了，但是基本上風(fēng)格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個(gè)性，當(dāng)務(wù)之急是提高面對客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個(gè)家外之家，一個(gè)舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場所。要造就這種人性化空間，就必須對員工實(shí)施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。
確立 “以客為本”
企業(yè)的文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化，企業(yè)的個(gè)性就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性。酒店的總經(jīng)理的言談舉止是整個(gè)酒店員工無形中仿效的榜樣，酒店的企業(yè)文化實(shí)質(zhì)上是酒店領(lǐng)導(dǎo)人的管理思想和人格魅力人性化的表現(xiàn)。酒店的企業(yè)文化策劃和設(shè)計(jì)應(yīng)該以客人的需求為中心，因此，企業(yè)文化中如何對待顧客就成為核心內(nèi)容。酒店的顧客價(jià)值觀，是它的員工價(jià)值觀和質(zhì)量價(jià)值觀的.基礎(chǔ)。只有當(dāng)整個(gè)酒店的員工都接受這種文化，并自覺地在行動中貫徹、落實(shí)時(shí)表現(xiàn)出來，才是這個(gè)企業(yè)真正的共同價(jià)值觀。因此，酒店文化的塑造應(yīng)是“以客為本”。
(1) 尊重人：尊重客人——讓客人得到禮遇�？腿嗽诰频昊ㄥX，目的就是把錢兌換成舒適的享受，物有所值;顧客滿意度不斷提高，服務(wù)的附加值超過客人期望，就是物超所值。通過服務(wù)表達(dá)對客人的種族、宗教、國家、身份、地位、生活習(xí)慣的態(tài)度，任何服務(wù)中的微笑細(xì)節(jié)處理不好就會變成不尊重，甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權(quán)利得到認(rèn)同，而且，他們很可能是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的“專家”，是酒店最好的“老師”，因而必須讓客人感受到應(yīng)有的尊重和機(jī)遇。
(2) 關(guān)注人：關(guān)注客人——讓客人“高人一等”。人性中有虛榮的一面，一般人都希望別人關(guān)注和重視自己，在酒店這種高消費(fèi)場所更加如此�？腿嗽诖笈艡n覺得服務(wù)得很好，而在酒店中就可能變得根本不及格。我們關(guān)注客人就是讓客人感到自己是貴賓，自己很突出，受到關(guān)注和重視，有一種“高人一等”的感覺。但并不是把每一個(gè)客人都作為VIP。
(3) 信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不僅表現(xiàn)在是否等查房以后再給客人辦理CHECK-OUT手續(xù)，或者是耐心傾聽客人的投訴，而且表現(xiàn)在我們接待客人時(shí)的態(tài)度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的范疇，相信客人，理解客人，甚至把對“讓”給客人。管理者倡導(dǎo)信任客人，員工才有信任客人的行動。我們信任客人，客人才會信任酒店。買賣雙方只有相互信任，才能使生意興隆。
(4) 安全感：客人的安全感——看不見，但感覺到安全是賓客享受酒店服務(wù)的前提。酒店先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施、明確的指引、嚴(yán)密的安全措施和訓(xùn)練有素的員工構(gòu)建了安全的環(huán)境氣氛，我們能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感來源于酒店對員工的態(tài)度，酒店如果以人為本，并體現(xiàn)在管理、服務(wù)、福利、獎懲、保險(xiǎn)、教育、培訓(xùn)、發(fā)展等各個(gè)方面，員工實(shí)實(shí)在在地感受到了，員工就有了安全感。企業(yè)文化是培養(yǎng)人、發(fā)展人的文化，使員工感受到企業(yè)有發(fā)展的空間，這才是員工最大的安全感。
(5) 發(fā)展人：發(fā)展客人——創(chuàng)造忠實(shí)的客人。“發(fā)展是硬道理”。當(dāng)今世界，只有和客人共同發(fā)展，才會使自己發(fā)展的更好，酒店文化如何看待客人是關(guān)鍵。酒店只求一次惠顧的客人還是希望和客戶共同發(fā)展，直接影響到我們待客的態(tài)度。我們必須培養(yǎng)客戶，發(fā)展客戶，幫助客戶，和客戶建立長久相互信賴的合作關(guān)系，創(chuàng)造忠實(shí)的客人——酒店的朋友。發(fā)展員工——培養(yǎng)忠誠。員工的忠誠沒有必然的可控性。企業(yè)必須通過發(fā)展員工實(shí)現(xiàn)員工的忠誠。發(fā)展員工包括良好的工作環(huán)境和氛、培訓(xùn)計(jì)劃、學(xué)習(xí)機(jī)會、晉升和發(fā)展個(gè)人能力等。塑造以人為本的企業(yè)文化，就要教育和發(fā)展員工，使員工在最適合他的工作職位發(fā)揮才能，提升能力，并為員工提供前景光明的發(fā)展空間，協(xié)助員工做好職業(yè)生涯計(jì)劃。員工在這樣的環(huán)境中才會對企業(yè)忠誠。
變革文化，變革自己
應(yīng)該創(chuàng)造一種文化，使員工自覺學(xué)習(xí)，培育不斷追求卓越的文化行動，成為服務(wù)質(zhì)量體系中積極的參與者和主人，而不是被動地被質(zhì)量體系測量和控制的機(jī)器。要改變一種觀念是困難的，要實(shí)施一種新文化更加困難。酒店的文化就是業(yè)主、總經(jīng)理或者說是領(lǐng)導(dǎo)的文化。每個(gè)人都認(rèn)為自己的觀念和意識是正確和有效的。企業(yè)文化戰(zhàn)略的締造者、發(fā)動者和推動者必須是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人。酒店要變革文化，首先從酒店的決策層開始。世界在變，競爭環(huán)境在變，但是要變不容易，變革自己更不容易。
聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭盡顯優(yōu)勢和能力，通過競爭找到自己的位置。以客為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來無盡的驚喜;而以領(lǐng)導(dǎo)為本的價(jià)值觀使員工只能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，因?yàn)檫@里沒有培育個(gè)性化服務(wù)的土壤和環(huán)境。應(yīng)該認(rèn)識到：供求的天平倒向消費(fèi)者，他們不僅選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實(shí)際上他們是在選擇最值得信賴的員工，最值得信賴的服務(wù)，最值得信賴的文化。
酒店企業(yè)精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業(yè)中的具體化操作，建立在對傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理的目標(biāo)是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度，將解決多年來困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實(shí)踐的大勢所趨。
精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來;而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強(qiáng)化。
賓館決策層深刻領(lǐng)會企業(yè)精神管理的重要性，提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時(shí)，要關(guān)心、激勵下屬，設(shè)身處地為他們著想。酒店的業(yè)務(wù)管理流程較為固定，每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工士氣低落，工作就難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就會引起客人投訴;如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會超過既定標(biāo)準(zhǔn)，使客人不僅獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且得到意外的驚喜。因此，賓館把員工價(jià)值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。
以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營宗旨
賓館通過長期的服務(wù)意識教育，從總經(jīng)理到臨時(shí)工，都熟悉賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。他們知道服務(wù)既可以提升賓館形象，增加企業(yè)效益，也可能會砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。
確立雙贏的價(jià)值觀
企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江賓館面對市場激烈的競爭態(tài)勢，確立了與客人雙贏的價(jià)值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率;客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。
注重創(chuàng)新意識
酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行，即維持;二是適應(yīng)不斷變化的條件，即創(chuàng)新。一家酒店如太注重維持而不創(chuàng)新，就會被淘汰。市場變了，資源變了,按原目標(biāo)進(jìn)行管理就不行了。賓館高層決策者認(rèn)識到，創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新，而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識經(jīng)濟(jì)的靈魂。高星級酒店入世后，必須全面實(shí)施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新(市場創(chuàng)新)。這樣才能增強(qiáng)高星級酒店的綜合競爭實(shí)力。
4、既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。
經(jīng)營管理的創(chuàng)新既依賴酒店設(shè)施設(shè)備的科技創(chuàng)新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律，賓館每隔5-6年就要進(jìn)行一次大規(guī)模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。同時(shí)，在管理和服務(wù)中，賓館要求實(shí)現(xiàn)人性化，從產(chǎn)品的提供要滿足客人習(xí)慣，到個(gè)性化服務(wù)，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)人情味，體現(xiàn)的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺。
文化改變精神，精神主宰行動，行動創(chuàng)造業(yè)績。沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個(gè)體的共同文化，不是哪一個(gè)人的文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向和推動作用是創(chuàng)建和貫徹企業(yè)文化的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長，是每位員工所效仿的榜樣。
【酒店企業(yè)文化建設(shè)的作用】相關(guān)文章：
公司企業(yè)文化建設(shè)的作用08-04
服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)中企業(yè)檔案工作的作用論文07-08
中國酒店行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)方法12-11
論企業(yè)文化建設(shè)對提升旅游企業(yè)核心競爭力的作用07-17
發(fā)揮職工在企業(yè)文化建設(shè)中的主體作用12-11