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景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范
景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范1
1 范圍
本標準規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了在講解服務(wù)過程中遇到的若干問題的處理原則。
本標準適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過程中提供的講解服務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 15624.1 服務(wù)標準化工作指南 第1部分：總則
GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
GB/T 17775 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1 旅游景區(qū) tourist attraction
以旅游及其相關(guān)活動為主要功能之一的（或其經(jīng)營項目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。
注1：包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動區(qū)。
3.2 旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter
受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。
4 旅游景區(qū)講解員服務(wù)
4.1 旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求
為保證旅游服務(wù)質(zhì)量，講解員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。
注2：本標準對講解員的基本素質(zhì)的要求與GB/T 15971中導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)的要求是完全一致的.。
4.1.1 思想品德
思想品德應(yīng)符合：
a)時時注意維護國家和民族尊嚴；
b)努力學習掌握并模范遵守國家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)；
c)遵守社會公德，愛護公共財物；
d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風俗習慣和宗教信仰；
e)對待游客謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關(guān)照，并且努力維護旅游者的合法權(quán)益；
f)熱愛本職工作，忠于職守；
g)增強服務(wù)意識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；
h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽或物質(zhì)利益。
4.1.2 體質(zhì)與基本從業(yè)能力
體質(zhì)與基本從業(yè)能力應(yīng)符合：
a)身體健康，無傳染性疾病；
b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強的語言表達能力（做到口齒清楚，發(fā)音準確，表達邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實現(xiàn)語言的適度生動；
c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識，并努力學習和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識及風土習俗，從而將其運用于講解工作；
d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。
4.2 旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準備
4.2.1 準備工作要求
4.2.1.1 知識準備
景區(qū)講解員知識準備應(yīng)符合：
a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學知識，歷史和文化遺產(chǎn)知識，建筑與園林藝術(shù)知識，宗教知識，文學、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對比的文化知識）；
b)基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應(yīng)旅游團隊或個體的不同
需要。
c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。
4.2.1.2 接待前的準備
接待前的準備包括：
a)接待游客前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節(jié)，以使自己的講解更有針對性；
b)對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。
4.2.2 上崗時的準備
上崗時應(yīng)準備：
a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志；
b)如有需要，準備好無線傳輸講解用品；
c)需要發(fā)放的相關(guān)資料；
d)接待團隊時所需的票證；
e)對特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點和準備。
4.2.3 儀容儀表
儀容儀表應(yīng)符合：
a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；
b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；
d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動作；
e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；
f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食；
g)注意個人衛(wèi)生。
4.2.4 講解語種
講解語種包括：
a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語言；
b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)；
c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務(wù)。
4.3 旅游景區(qū)講解活動要求
4.3.1 接待開始時的服務(wù)要求
接待開始時的服務(wù)要求應(yīng)符合：
a)代表本景區(qū)對游客表示歡迎；
b)介紹本人姓名及所屬單位；
c)表達景區(qū)對提供服務(wù)的誠摯意愿；
d)了解游客的旅游需求；
e)表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿；
f)預(yù)祝游客旅游愉快。
4.3.2 游覽前的講解服務(wù)要求
景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范2
1．景點講解員須加強的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？
答：情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)。
2．景點講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？
答：（1）對國家，景點講解員要樹立愛國心；（2）對集體，景點講解員要樹立集體主義精神；
�。�3）對游客，景點講解員要樹立全心全意為之服務(wù)的精神；（4）對個人，景點講解員要樹立遠大的人生理想。
3．從職業(yè)特點來看，景點講解員應(yīng)從哪幾方面加強自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？
答：良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質(zhì)；性格開朗，興趣廣泛。
4．構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素是什么？
答：語言，知識，服務(wù)技能。
5．景點講解員的職責？
答：導(dǎo)游講解；安全提示；宣傳保護知識。
6．致歡送辭的內(nèi)容一般包括哪些？
答：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情；（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，景點講解員可借此機會再次向游客賠禮道歉；（5）表達美好的祝愿。
7．什么是景點講解員？
答：景點講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)的'人員，通常由所在景區(qū)景點統(tǒng)一培訓(xùn)和管理，具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識。
8．景點講解員怎樣做到真誠待人？
答：（1）真誠待人是最本質(zhì)的靈魂；（2）真誠待人不要怕“碰釘子”；（3）真誠待人要建筑在實事求是的基礎(chǔ)上；（4）真誠待人最需要景點講解員自身的感受。
9．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？
答：（1）補償法；（2）轉(zhuǎn)移注意法；（3）分析法。
10．景點講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？
答：忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。
11．景點講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？
答：服務(wù)準備，導(dǎo)游講解服務(wù)，送別服務(wù)。
12．景點講解員如何做好業(yè)務(wù)準備工作？
答：景點講解員在每天上崗之前要設(shè)計好一天的講解內(nèi)容、參觀路線，根據(jù)不同游客做哪些變化，做好相應(yīng)的知識準備，力爭每天都有新內(nèi)容、新知識，做到常講常新。
13．景點講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？
答：歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導(dǎo)。
14．景點講解員的工作場所通常包括哪些地點？
答：旅游區(qū)、自然保護區(qū)、博物館、紀念館和名人故居等。
15．景點講解員導(dǎo)游工作的特點是什么？
答：專業(yè)性強，工作量大，重復(fù)性強，要求導(dǎo)游講解更加規(guī)范。
16．景點講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？
答：語言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專項能力。
17．景點講解員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？
答：熱愛祖國，自尊自強；遵紀守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結(jié)服從，不忘大
局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學向上。
18．景點講解員調(diào)解觀賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點？
答：有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導(dǎo)、游結(jié)合。
19．在什么情況下景點講解員需向游客進行道歉？
答：一是景點講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害；二是相關(guān)旅游接待單位服務(wù)上的欠缺，使游客利益受損。
20．景點講解員在接待老年游客時應(yīng)注意什么？
答：適當放慢行進、講解速度；耐心解答所提問題；預(yù)防老年游客走失；盡量多作提醒工作。
21．景點講解員在接待殘疾游客時應(yīng)注意什么？
答：端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時要注意保護游客自尊；不要主動打聽殘疾原因。
22．講解語言的基本要求有哪些？ 。
答：（1）語音語調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；（2）語言節(jié)奏適中；（3）語言生動；（4）語言規(guī)范。
23．幽默在講解語言中有何作用？
答：融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。
24．景點講解應(yīng)遵循哪些原則？
答：以客觀事實為依據(jù)，針對性，靈活性。
25．景點講解員對較大游覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡單概述法”中的哪種方法？
答：分段講解法。
26．景點講解員游覽途中見到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹事情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點睛法，有問有答法”中的哪種方法？
答：觸景生情法
27．導(dǎo)游講解中的引而不發(fā)法是指什么？
答：就是景點講解員給游客以啟示，指點，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。
28．對待普通游客，景點講解員的講解技巧有哪些？
答：虛實結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法。
29．對待層次較高的游客，景點講解員的講解技巧有哪些？
答：畫龍點睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。
30．景點講解員講解時距離游客多遠合適？
答：大約離游客 1 米左右。
31．一般情況下，游客不愿聽景點講解員講解的原因有哪些？
答：（1）游客疲勞太累；（2）景點講解員講解水平很一般， 提不起游客的興趣；（3）景點講解員與游客交流的時間太少；（4）游客忙于自己的事情。
32．景點講解員怎樣才能夠做到言之有理？
答：（1）以事實為依據(jù)，不要言過其實和弄虛作假；（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；
�。�3）防止游客過于喧賓奪主。
33．景點講解員怎樣才能夠做到言之有趣？
答：（1）語言必須生動、形象、幽默和風趣；（2）景點講解員在制造風趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。
34．景點講解員怎樣才能夠做到言之有物？
答：景點講解員在語言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。
35．景點講解員怎樣才能夠做到言之有神？
答：一是講解應(yīng)具科學性、知識性、趣味性和藝術(shù)性；另一方面，要善于掌握自己游客的神
情變化。
36．景點講解員怎樣才能夠做到言之有力？
答：一是景點講解員要正確掌握語音、語氣、語調(diào)，既要有鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面是指景點講解員講解結(jié)尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。
37．景點講解員怎樣才能夠做到言之有情？
答：（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)；（2）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達意；（3）更重要的是在與游客交流服務(wù)時要有感情。
38．景點講解時怎樣運用好詳細述說法？
答：（1）先外后內(nèi)；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過濫。
39．景點講解時怎樣運用好簡潔述說法？
答：簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語言表達，就是簡潔明了、不說廢話和多余的話。
40．景區(qū)、景點的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？
答：基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價值；參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。
41．講解語言的八要素是什么？
答：言之有物、言之有據(jù)。言之有理
景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范3
為實現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，結(jié)合我景區(qū)的實際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。
一、職業(yè)道德
愛國愛企自尊自強
遵紀守法品德優(yōu)良
公私分明誠實善良
克勤克儉游客至上
熱情大度整潔端莊
耐心細致文明禮讓
團結(jié)務(wù)實大局不忘
優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學向上
奉獻旅游敬業(yè)愛崗
二、職業(yè)形象
精神飽滿佩證上崗
著裝整潔儀態(tài)大方
站姿挺拔行姿穩(wěn)重
微笑服務(wù)細致周詳
語言標準措辭得當
三、職業(yè)紀律
遵守職業(yè)紀律，做到“六不”：
不遲到早退；
不擅自離崗串崗；
不嘻笑打鬧；
在崗時不抽煙喝酒；
不聚眾聊天、不打牌。
四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范
�。ㄒ唬┚皡^(qū)接待服務(wù)規(guī)范：
景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)。
1、售票服務(wù)：
�。�1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。
�。�2）售票人員應(yīng)迅速、準確售票，誤差率不超過萬分之五。
�。�3）售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對游客的提問，做到百忙不厭。
�。�4）售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。
�。�5）售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動向游客解釋景區(qū)的票價優(yōu)惠政策，售票時做到唱收唱付。
�。�6）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。
（7）售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。
�。�8）游客出現(xiàn)沖動或失禮時，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。
�。�9）售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
2、檢票服務(wù)：
�。�1）檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標準普通話及禮貌用語。
�。�2）檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券。
�。�3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。
�。�4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。
（5）老弱病殘游客進入景區(qū)時，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。
�。�6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。
（7）游客流量較大時，檢票人員應(yīng)主動疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。
3、咨詢服務(wù)：
（1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區(qū)動態(tài)，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。
�。�2）接受游客咨詢時，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。
�。�3）答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。
�。�4）接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。
�。�5）接聽電話咨詢時，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。
�。�6）如有暫時無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。
4、投訴受理服務(wù)：
�。�1）景區(qū)設(shè)專人負責處理投訴，設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。
�。�2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。
�。�3）投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。
�。�4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時上報景區(qū)負責人，并及時將處理結(jié)果通知投訴者。
�。�5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務(wù)質(zhì)量。
�。�6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的'態(tài)度，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。
�。�7）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。
�。ǘ┚皡^(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：
1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語種能滿足游客需求。
2、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。
3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達標率100％。
4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞
5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。
6、導(dǎo)游（講解員）要嚴格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點。
7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應(yīng)注意的安全事宜。
8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消費。
9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。
10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動、精彩，有煽動性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團隊性，又注重個性化服務(wù)。
�。ㄈ┚皡^(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：
1、景區(qū)保潔人員要有較強的責任感，敬業(yè)愛崗，職責明確，清掃工作及時到位。
2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對外開放時間，各人所負責的區(qū)域要隨時清掃。
3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。
4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。
5、景區(qū)保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。
6、景區(qū)保潔人員對游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時清潔消毒。
7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺整潔衛(wèi)生，無污漬、無蛛網(wǎng)。
8、負責景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。
�。ㄋ模┚皡^(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：
1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負責安全工作。
2、景區(qū)安全人員要認真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實。
3、景區(qū)安全人員要加強日常安全管理，確保消防、防盜、救護等設(shè)備齊全完好，運行正常，無安全隱患。
4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急救援能力。
5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。
6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。
7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)
案和完善緊急救援機制，并定期組織開展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時處理要及時、妥當，并做好檔案記錄。
8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應(yīng)設(shè)保護圍欄和警示標志，特殊地段應(yīng)有專人看守。
9、游覽旺季和游人擁擠時，景區(qū)安全人員要安排專人負責疏導(dǎo)，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。
景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范4
導(dǎo)游員服務(wù)標準
1、講解員必須服從導(dǎo)游部的統(tǒng)一管理，嚴禁未經(jīng)批準隨意外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。
2、講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準擅自使用講解證外出從事講解活動。
3、講解員應(yīng)嚴格服從導(dǎo)游部的日常工作安排，自覺維護景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。
4、講解員應(yīng)自覺遵守導(dǎo)游部工作作息時間規(guī)定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。
5、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經(jīng)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。
6、講解員在帶團開展講解活動前，應(yīng)認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：
（1）講解活動必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進行洽談和服務(wù)。
（2）講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。
7、講解員在帶團開展講解活動時，應(yīng)認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：
�。�1）講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護景區(qū)榮譽。
（2）講解員必須佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務(wù)旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務(wù)。
�。�3）講解員帶10人以上團隊時，需持導(dǎo)游旗引領(lǐng)游客參觀，并持話筒向游客進行講解服務(wù)。
�。�4）講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。
（5）講解員應(yīng)當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。
�。�6）講解員應(yīng)對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。
�。�7）講解員應(yīng)當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中途終止講解活動。
�。�8）講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應(yīng)及時與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請旅游者書面確認。
�。�9）講解員不得無故離團，若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請旅游者以書面形式確認。
�。�10）講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。
�。�11）講解員講解服務(wù)費由收費處統(tǒng)一收取，按照派團單結(jié)算。講解服務(wù)收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。
（12）講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。
�。�14）講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。
8、旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市、旗旅游行政主管部門、景區(qū)管理委員會、游客中心進行投訴。 景區(qū)管理委員會、游客中心對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調(diào)查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時向市、旗旅游行政主管部門通報。
講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理
1、導(dǎo)游部應(yīng)每天指派專人對講解員帶團的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解員的講解服務(wù)活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務(wù)質(zhì)量，及時改進和加強講解員的`管理。
2、導(dǎo)游部檢查人員應(yīng)每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，導(dǎo)游部將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。
3、導(dǎo)游部服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督：
�。�1）講解員是否領(lǐng)到《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，在帶團結(jié)束后，是否請游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議;
�。�2）講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗;
（3）講解員是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;
（4）講解員是否詳細對游客進行景點講解。
�。�5）講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導(dǎo)游活動；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動。
4、導(dǎo)游部應(yīng)切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進行匯報。
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