客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)1

　　一、主管

　　1. 對營運經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

　　2. 確保公司的各類規(guī)章在所區(qū)域內(nèi)得到落實。

　　3. 指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

　　4. 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

　　5. 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

　　6. 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

　　7. 指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

　　8. 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

　　9. 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。 10.完成上級交辦的其它任務(wù)。

　　二、主管助理

　　1.對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。

　　2.主管不在時行使主管權(quán)力。

　　三、總臺領(lǐng)班

　　1. 對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。

　　2. 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。

　　3. 完成主管交辦的其它工作。

　　四、總臺服務(wù)員

　　1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

　　2. 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

　　3. 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

　　4. 接待顧客的.當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

　　5. 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

　　6. 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

　　7. 負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。

　　8. 負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

　　9. 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

客戶服務(wù)部職責(zé)2

　　一、工作職責(zé)

　　1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計劃，上報公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實施。

　　2、消費過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費的高峰時，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費現(xiàn)場，對各部門的.服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

　　3、負(fù)責(zé)客戶的饋贈及補償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實施對客人的饋贈；客人消費后如提出重大投訴時，代表公司對客人進(jìn)行安撫和補償工作，使每個消費者都能高興而來、滿意而歸。

　　4、消費后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費的客戶，各部門應(yīng)立即將客人的消費項目、時間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

　　5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

　　6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經(jīng)營部門和部。

　　7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費協(xié)議應(yīng)及時把訂單送交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費訂單上的項目和時間及時登記跟蹤。

　　8、協(xié)助財務(wù)收賬工作。

　　二、工作權(quán)限

　　在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請示后再處理，并注明經(jīng)請示xx領(lǐng)導(dǎo)同意請xx領(lǐng)導(dǎo)補簽。

　　三、組織機構(gòu)

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務(wù)部的工作。

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