網(wǎng)貸客服經(jīng)理職責(zé)
客戶服務(wù)在公司是取到舉足輕重的作用，下面是網(wǎng)貸客服經(jīng)理職責(zé)，歡迎參考！
篇一：p2p客戶服務(wù)主管的主要工作流程
1、管理職位，負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)客服能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的政策和制度；
2、根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運營需要，構(gòu)建完善的客服體系，組建高水平客服團隊負(fù)責(zé)接聽或客戶線上對于產(chǎn)品的咨詢和投訴，給予及時回復(fù)、解決、技術(shù)上的支持。3、實施團隊建設(shè)和培訓(xùn)，確�？头ぷ鳚M足網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運營要求。3、負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析。4、控制客戶滿意度的跟蹤及分析。5、及時完整地收集
客戶意見和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。6、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估；7、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度；8、設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程；9、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析；10、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
崗位職責(zé)：
1.在線解答客戶疑問以及投訴處理工作并做好相應(yīng)記錄；
2.熟悉P2P業(yè)務(wù)流程，按照各業(yè)務(wù)流程處理好各項目的訂單；
3.對客戶資料及時進行整理和歸檔；
4.協(xié)助做好相應(yīng)業(yè)務(wù)的推廣工作；
5.做好與其他部門工作的溝通與銜接；
6.完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時下達的任務(wù)。
篇二：P2P網(wǎng)貸公司組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)
1、高層管理崗位，參與公司P2P網(wǎng)貸平臺經(jīng)營事項決策，協(xié)助CEO制定經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)；
2、全面負(fù)責(zé)網(wǎng)貸事業(yè)線的經(jīng)營管理工作，根據(jù)公司的中長期發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合市場需求，開發(fā)設(shè)計適合P2P網(wǎng)貸平臺的貸款產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程，制定營銷策略和營銷方案；
3、根據(jù)公司風(fēng)險控制要求，健全和完善公司風(fēng)險管理體系，確保公司業(yè)務(wù)在風(fēng)險可控、可預(yù)測的情況下開展；
4、全面負(fù)責(zé)公司金融信貸版塊的相關(guān)體系、制度、流程建設(shè)，為CEO決策提供相應(yīng)專業(yè)方案，并組織實施；
5、負(fù)責(zé)公司金融專業(yè)人才的引進與培養(yǎng)，提升團隊職業(yè)化水平。
總監(jiān)崗位職責(zé)
1、高層管理崗位，參與公司P2P網(wǎng)貸平臺經(jīng)營事項決策，協(xié)助總經(jīng)理制定經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo);
2、根據(jù)公司的中長期發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合市場需求，開發(fā)設(shè)計適合P2P網(wǎng)貸平臺的貸款產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程，制定營銷策略和營銷方案;
3、根據(jù)公司風(fēng)險控制要求，健全和完善公司風(fēng)險管理體系，確保公司業(yè)務(wù)在風(fēng)險可控、可預(yù)測的情況下開展;
4、全面負(fù)責(zé)公司金融信貸版塊的相關(guān)體系、制度、流程建設(shè)，為總經(jīng)理決策提供相應(yīng)專業(yè)方案，并組織實施;
5、負(fù)責(zé)公司金融專業(yè)人才的引進與培養(yǎng)，提升團隊職業(yè)化水平。
客服專員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸平臺線上辦理投融資業(yè)務(wù)的客戶開戶、交易等業(yè)務(wù)辦理工作；
2、負(fù)責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求；
3、負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)站平臺在線QQ和400免費熱線的業(yè)務(wù)咨詢和回復(fù)工作，并做好記錄登記工作；
4、負(fù)責(zé)網(wǎng)站平臺的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作，通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進行信息傳達工作；
5、負(fù)責(zé)網(wǎng)站平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作；
6、對線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊用戶進行公司產(chǎn)品營銷；定期跟蹤所服務(wù)的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關(guān)系；
7、在網(wǎng)絡(luò)推廣負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，進行公司網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營銷，更大更全面的宣傳和擴大公司影響力；
8、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決。
9、負(fù)責(zé)定期對業(yè)務(wù)查詢和現(xiàn)有客戶等的情況做出系統(tǒng)的分析及制定報表。
運營技術(shù)部經(jīng)理職責(zé)
1、依據(jù)公司產(chǎn)品要求，負(fù)責(zé)平臺軟件模塊的需求分析、概要設(shè)計和詳細規(guī)劃，制定運營策略、方案并組織執(zhí)行；
2、推動各項業(yè)務(wù)發(fā)展，提升營運效益，確保運營目標(biāo)的實現(xiàn)；
3、統(tǒng)計、分析平臺各類數(shù)據(jù)，提出改進方案，進行平臺的維護，推廣及升級；
4、制訂、完善、貫徹實施P2P網(wǎng)貸平臺運營管理制度及操作流程；
5、通過網(wǎng)站運營提升網(wǎng)站價值和粘性，提高會員、商戶活躍度，提高申請、交易量，促進網(wǎng)站平臺各項收入提升；
6、對用戶體驗、業(yè)務(wù)流程等進行全面的分析和改進，并參與網(wǎng)貸平臺的品牌、產(chǎn)品、市場的規(guī)劃，實現(xiàn)公司既定目標(biāo)任務(wù)；
7、規(guī)劃平臺的風(fēng)格、架構(gòu)、功能、頻道，負(fù)責(zé)建設(shè)、培訓(xùn)和日常工作開展等；
8、系統(tǒng)維護、防黑客攻擊等情況的對接處理，同時進行一些小功能升級修改，例如：一些宣傳圖片、媒體報道、新聞公告的更新，提供數(shù)據(jù)分析等等。
業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)貸平臺的目標(biāo)市場開拓，根據(jù)客戶的需求提供全方位的理財和融資服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)與客戶進行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，維護客戶關(guān)系；
3、負(fù)責(zé)調(diào)查和分析客戶的問題，防范風(fēng)險；
4、負(fù)責(zé)組織客戶進行理財知識的系統(tǒng)培訓(xùn)；
5、負(fù)責(zé)公關(guān)活動的組織、策劃和執(zhí)行；
6、負(fù)責(zé)與客戶交流,找到客戶理財需求,提供咨詢服務(wù)。
風(fēng)控經(jīng)理崗位職責(zé)
1、建設(shè)風(fēng)控系統(tǒng)，擬訂風(fēng)險管理流程和風(fēng)險管理制度，設(shè)計風(fēng)險管理崗位的工作指引和運作流程等；
2、負(fù)責(zé)定期對業(yè)務(wù)部門工作合規(guī)性的檢查與管理，并監(jiān)控各類業(yè)務(wù)風(fēng)險的分析及防范措施的制定；并建立企業(yè)風(fēng)險數(shù)據(jù)庫和跟蹤檔案；
3、負(fù)責(zé)組織貸審會開展，并主持融資項目的授信審批，管理信用風(fēng)險及相關(guān)的操作風(fēng)險；
4、負(fù)責(zé)組織事前風(fēng)險審核、事中風(fēng)險控制、事后風(fēng)險檢查，出具風(fēng)險預(yù)警提示和風(fēng)險評估報告；
5、負(fù)責(zé)開展信用風(fēng)險培訓(xùn)；
6、定期出具公司風(fēng)險常規(guī)管理報告，針對公司即時風(fēng)險問題，評估風(fēng)險狀態(tài)與風(fēng)險程度，分析風(fēng)險來源和影響，提供解決方案。
財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)建立健全P2P網(wǎng)貸公司的各項財務(wù)制度，編制財務(wù)計劃和各種資金報表、會計報表、統(tǒng)計報表;
2、負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸平臺上充值和提現(xiàn)等交易對賬的數(shù)據(jù)處理；
3、負(fù)責(zé)審核P2P網(wǎng)貸平臺本金保障方案的實施；
4、搞好會計核算，及時提供真實的會計核算資料；組織經(jīng)濟活動分析，編寫經(jīng)濟活動分析報告，提出改進意見和建議，為公司生產(chǎn)經(jīng)營決策提供依據(jù)；
5、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
P2P網(wǎng)貸平臺后臺管理組的崗位職責(zé)
資金管理組(財務(wù)部)
負(fù)責(zé)平臺財務(wù)版塊，包括客戶充值、提現(xiàn)審核管理、銀行卡管理、用戶資金管理、風(fēng)險保障金管理等。
審核管理組(風(fēng)控部)
負(fù)責(zé)審核管理、用戶管理2個版塊，包括額度申請管理、基本信息審核、新用戶認(rèn)證資料、基本資料認(rèn)證、可選資料認(rèn)證、認(rèn)證資料統(tǒng)計等前期認(rèn)證工作。
宣傳管理組（業(yè)務(wù)部、客服部）
負(fù)責(zé)宣傳管理、統(tǒng)計管理、擴展管理3個版塊，包括網(wǎng)站公告、媒體報道、借款統(tǒng)計、投標(biāo)統(tǒng)計，論壇后臺等網(wǎng)站宣傳工作。
篇三：網(wǎng)貸客服履行四大職責(zé)才能留住客戶
一：職責(zé)概論
1. 維護店鋪形象。
2. 促成成交。
3. 進行關(guān)聯(lián)銷售。
4. 處理售后。
首先，選擇這個崗位，我們需要明白我們就職于這份工作，我們的工作職責(zé)是什么。我們需要具備哪些職業(yè)技能以及工作態(tài)度，才能讓我們在工作中游刃有余。
其次，在我們的每一個工作職責(zé)中，如果想異于常人，進步得比別人更快，比別人拿到更高的薪資，我們又需要從哪些方面去完善。
1. 維護公司很好的形象
維護公司很好的形象，有幾個要點：
(1)專業(yè)性
在客戶咨詢時，切忌惜字如金。重要的問題，盡量通過數(shù)據(jù)丶專業(yè)的話語和對比，讓客戶心服口服。而非例如客戶問咨詢公司安不安全等問題，我們簡單的回答一句安全，這樣說與不說沒有區(qū)別。
(2)素質(zhì)性
遇到客戶態(tài)度不是很好，我們是應(yīng)該針鋒相對，還是不卑不吭。如果針鋒相對，最后也許會發(fā)現(xiàn)，怒氣難消的除了客戶，還有我們自己。如果面對客戶刁難時能夠不卑不吭，既不得罪，亦不慣著。那么公司形象不會受損，也很難導(dǎo)致更麻煩的情況發(fā)生。
(3)榮譽感
我們來到這個公司，在這個公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因為各種原因質(zhì)疑公司或者產(chǎn)品。我們需要以一種不卑不吭的姿態(tài)維護公司形象。
(4)職業(yè)素養(yǎng)
有的客服人員，在遇到所謂大單時，會認(rèn)真對待，因為覺得大單時，會給自己帶來業(yè)績的提升。而在遇到小客戶甚至沒有注冊的新用戶時，則三心二意，不愿認(rèn)真對待。這是非常錯誤的一種想法。
每個客戶情況不同，我們在沒有了解到更加清楚的情況時，切勿以客戶資金的大小而區(qū)分對待。
2. 促成成交
公司的營業(yè)狀況直接關(guān)系到公司的發(fā)展，也關(guān)系到員工個人的薪資多少。不管哪個店鋪，促成成交是一個客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比較重要的幾點：
(1)產(chǎn)品熟悉度
能否用最少的`時間，熟悉自己銷售的產(chǎn)品。是一個新進員工基本要求之一。只有我們對自己的產(chǎn)品丶甚至相關(guān)的只是有了足夠的了解。我們才能在買家咨詢時，給予買家最好的答復(fù)。在這里建議大家能夠更好的去熟悉產(chǎn)品，可以將自己公司的內(nèi)容或者app上邊有的內(nèi)容可以使用筆記本記錄下來，這樣可以加深印象，也對產(chǎn)品熟悉度可以提高
(2)溝通能力
同樣的問題，不同的人采用不同的回答方式，最終的結(jié)果也會不同。能否與買家建立一種良好的溝通關(guān)系，也在很大程度上決定了這筆單能否成交。甚至?xí)绊懙胶笃诰S護的難度。
溝通能力的其中一個重要組成部分，則是你能否很好的引導(dǎo)買家。同時這也是作為一個銷售人員基本的應(yīng)具備的能力之一。這需要我們有清晰的頭腦和明確的目的性。
(3)親和性
擁有良好的專業(yè)性，能夠讓客戶認(rèn)可我們公司形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，則還需要克服擁有良好的親和性。一問一答，惜字如金，過于專業(yè)，都會讓客戶感覺到如同跟機器在溝通。
我們始終要記住，我們是為客戶服務(wù)的人員，而不是回答機器。我們是一個活生生的人，在溝通中，應(yīng)在能讓客戶感到舒適的前提下，有自己獨特的溝通習(xí)慣和技巧。以自己強大的親和性，專業(yè)性。成為讓買家最終購買的最后一根稻草。在這里建議大家一定要有自己獨特的溝通習(xí)慣和技巧，切勿模仿
(4)認(rèn)真的態(tài)度
以上所有的要求，均是建立在我們的認(rèn)真程度上。如果我們對客戶得過且過，毫不在意，我們自然沒有多余的心思去完成每一步。這不僅關(guān)系了我們能夠讓咨詢的客戶購買產(chǎn)品，同時也會影響我們在公司的發(fā)展。
3. 進行關(guān)聯(lián)銷售
在銷售完成或者有很大可能銷售完成時，我們的目的已經(jīng)達到一半。而如果僅僅是這一半，無法讓我們成為一位優(yōu)秀的客服，在完成銷售單品這一半時，我們應(yīng)該明確的有一個思路，那就是進行關(guān)聯(lián)銷售。
(1)找準(zhǔn)時機
如果客戶想要購買產(chǎn)品，連本身咨詢的產(chǎn)品問題都沒有得到滿意的答復(fù)，我們?nèi)绻@時候向客戶推薦其他的產(chǎn)品，我相信換做任何人，都會對我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們在推薦的時候，要找準(zhǔn)推薦的時機，合理安排推薦的時間問題，不要盲目推薦。
(2)相關(guān)性
在推薦的同時，我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收獲最大回報，在這里建議大家為了可以更好的去與客戶有關(guān)聯(lián)性，可以定期給客戶做回訪（電話、短信、qq及微信），自己可以給客戶分成不同的類別，控制好回訪的時間維度
(3)知己知彼
如果我們在推薦之前，知道客戶還需要其他的產(chǎn)品，我們再進行推薦，推薦成功幾率也會提到大大提高。所以在客戶跟我們交談中，我們應(yīng)多多了解客戶的需求
同時我們需要這樣的了解不宜過多，沒有一個人喜歡被查戶口一般的詢問。還是應(yīng)圍繞客戶所咨詢的產(chǎn)品進行，對于客戶的了解，盡量在客戶難以察覺的前提下進行�？梢噪S時關(guān)注他的微信微博等，多觀察客戶的狀態(tài),建議可以有一個客戶備忘錄，并進行分類記錄
4. 處理后期問題與投訴
后期維護與處理投訴是一個客服人員一個必須具備的能力，它是客服環(huán)節(jié)中最不受喜愛的環(huán)節(jié)，卻也是我們的成長中最重要的一步。在處理問題的過程中，我們需要明白進行售后服務(wù)，我們的是目的是什么——解決問題，一切不易于解決問題的動作，我們都要三思而后行。在這里建議大家可以與客戶做二次有效溝通，切勿一通電話與客戶解釋到底，不要與客戶偏執(zhí)。
(1)預(yù)知性
治療感冒，不如預(yù)防感冒。后期維護亦如此。
一位優(yōu)秀的客服人員，他的投訴等狀況必定是很少的，這不是因為他遇到的人都比其他人更好說話，而是他能夠在有可能會在投資發(fā)生之前，給予預(yù)防。
并且我們在之前花的心思，將大大小雨我們后期服務(wù)本身所花費的時間和精力。如何在投訴問題進行之前，消除客戶因我們自身原因造成的怒氣，也會影響我們?nèi)粘５墓ぷ餍�，工作心情。我相信沒有哪一個客服在面對每天滿是客戶怒氣沖沖售后下，還能夠笑口常開。
(2)處理態(tài)度
出現(xiàn)任何問題，不管是不是我們本身的過錯。我們第一應(yīng)該做的，不是推卸責(zé)任，而是承認(rèn)我們的失誤。我們的推卸，無法為我們帶來任何有益之處，反而有很大幾率會激怒客戶。如此得不償失的事情，我們?yōu)槭裁匆プ?
所謂伸手不打笑臉人，雖然話無絕對。但是至少大部分客戶在我們誠懇的致歉和誠摯的解決方案之下，憤怒的心緒能夠有所安撫。
(3)處理方式
不同的售后問題，如何選擇適合的處理方式是售后處理環(huán)節(jié)中的重中之中。它不僅會影響到公司的利益，也會決定客戶接受程度。
這需要我們對公司的規(guī)章制度，對產(chǎn)品的高度熟悉，對客戶性格的把握等等。一個疑難問題，我們的處理底線在哪里，我們應(yīng)做到心中有數(shù)。這樣才能夠在不會過分影響公司利益的前提下，給買家一個好的解決方案。
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