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客服專員工作職責(zé)[合集15篇]

客服專員工作職責(zé)1

　　1、接聽(tīng)/接待各平臺(tái)產(chǎn)品業(yè)務(wù),能夠按照知識(shí)庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)及溫度服務(wù);

客服專員工作職責(zé)[合集15篇]

　　2、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服;務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù);

　　3、解決客戶的疑問(wèn)或難題，維護(hù)與客戶的`良好關(guān)系，提高公司聲譽(yù);

　　4、處理客戶投訴，妥善及時(shí)準(zhǔn)確記錄客戶問(wèn)題，反饋投訴組;

　　5、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

客服專員工作職責(zé)2

　　1、線上客服回復(fù)及問(wèn)題跟蹤;

　　2、線上線下客訴處理及問(wèn)題反饋;

　　3、做好促銷信息對(duì)外的渲染工作;

　　4、播放音樂(lè)及廣播賣場(chǎng)商品信息;

　　5、負(fù)責(zé)發(fā)票的開(kāi)具、寄存包、停車券發(fā)放;

　　6、退貨受理及操作。

客服專員工作職責(zé)3

　　職責(zé)1、語(yǔ)言能力

　　這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

　　例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當(dāng)買家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”

　　當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

　　當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當(dāng)買家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　　（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

　　職責(zé)2、專業(yè)能力

　　一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧

　　職責(zé)3、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

　　職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

　　職責(zé)5、應(yīng)變能力

　　一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧

　　職責(zé)6、交際能力

　　雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

　　職責(zé)7、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的.埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

　　職責(zé)8、中差評(píng)處理

　　首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

客服專員工作職責(zé)4

　　1、通過(guò)千牛工作臺(tái)為顧客的咨詢，提供專業(yè)的問(wèn)題解答、咨詢回復(fù);

　　2、處理客戶的投訴、問(wèn)題件跟蹤，使客戶投訴得到高效和圓滿的'解決;

　　3、了解一般線上客戶的購(gòu)買操作流程，能對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予解答;

　　4、認(rèn)真做好登記、統(tǒng)計(jì)、收集客戶對(duì)商品及店鋪反饋任何信息，并歸類反饋給運(yùn)營(yíng)人員或參與運(yùn)營(yíng)人員對(duì)問(wèn)題分析處理討論;

　　5、及時(shí)回訪客戶，快速處理顧客的投訴、退換貨等情況;

　　6、協(xié)助后勤同事通過(guò)ERP處理訂單、打單、審單。

客服專員工作職責(zé)5

　　1.主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，或通過(guò)在線和外呼形式，受理日常用戶咨詢與解答，跟進(jìn)課程售后問(wèn)題和投訴處理;

　　2. 及時(shí)反饋和協(xié)助處理課程異常狀況，并與用戶做好溝通與安撫;

　　3. 對(duì)精品課產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)用戶意見(jiàn)進(jìn)行反饋并提出改善性建議;

　　4. 了解用戶需求，用心為每一位用戶提供溫暖而周到的服務(wù)，提高服務(wù)滿意度。

客服專員工作職責(zé)6

　　1、負(fù)責(zé)在線接待和處理顧客的售后和售前問(wèn)題咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等;

　　2、負(fù)責(zé)處理客服系統(tǒng)中顧客提交上來(lái)的'投訴、舉報(bào)、售后工單;

　　3、負(fù)責(zé)協(xié)助處理400電話的接聽(tīng)和回訪工作;

　　4、無(wú)銷售性質(zhì)任務(wù)，需全力做好客戶服務(wù)全流程的工作。

客服專員工作職責(zé)7

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2.資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3.資料處理�？头鞴馨凑肇�(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的'需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

　　2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

客服專員工作職責(zé)8

　　1.嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷管理制度，與現(xiàn)場(chǎng)銷售助理的對(duì)接;

　　2.負(fù)責(zé)審核銷售數(shù)據(jù)及銷售合同的完整性和準(zhǔn)確性;

　　3.負(fù)責(zé)建立銷售臺(tái)帳，并定期與財(cái)務(wù)部核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù);

　　4.負(fù)責(zé)合同審核、蓋章、簽證、糾錯(cuò)等工作;

　　5.負(fù)責(zé)合同貼圖的核對(duì)及管理工作;

　　6.負(fù)責(zé)按揭、產(chǎn)權(quán)證的登記及辦理手續(xù);

　　7.負(fù)責(zé)商品房買賣合同歸檔、檔案整理、合同發(fā)放等工作;

　　8.負(fù)責(zé)發(fā)放產(chǎn)權(quán)證、土地證資料工作;

　　9.萬(wàn)達(dá)會(huì)的聯(lián)絡(luò)及會(huì)員活動(dòng)的`配合;

　　10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服專員工作職責(zé)9

　　1、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部核心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)工作，服務(wù)內(nèi)部用戶(總部及下屬各中心網(wǎng)點(diǎn));

　　2、能夠針對(duì)新上線的產(chǎn)品和日常問(wèn)題開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)工作;

　　3、收集用戶反饋，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理收集產(chǎn)品需求，提升產(chǎn)品能力;

　　4、根據(jù)日常問(wèn)題，分析并沉淀系統(tǒng)需求，助力系統(tǒng)的`更新迭代;

　　5、收集日常問(wèn)題強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)。

客服專員工作職責(zé)10

　　工作職責(zé) ：

　　1、國(guó)際機(jī)票日常操作工作，出票、退改簽、審核客戶資料以及處理客戶要求與投訴等；

　　2、迅速、妥善的解決需要改簽、退票等特殊問(wèn)題；

　　3、迅速、妥善的處理客戶訂單；

　　4、與合作票臺(tái)或航空公司之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；

　　5、與其他兄弟部門之間的協(xié)調(diào)溝通；

　　6、完成上級(jí)安排的工作任務(wù)。

　　職位要求：

　　1、計(jì)算機(jī)操作熟練，英文四級(jí)以上或（CET-6級(jí)以上，具備良好的.理解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，善于溝通，有團(tuán)隊(duì)合作精神，有責(zé)任心，能承受工作壓力。

　　5、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，極強(qiáng)的溝通能力；

　　6、良好的客戶服務(wù)意識(shí)；

　　7、敬業(yè)，有團(tuán)隊(duì)精神，并且能夠在壓力中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。

客服專員工作職責(zé)11

　　1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶服務(wù)熱線，解答客戶業(yè)務(wù)咨詢并做好相應(yīng)的工作記錄;

　　2、負(fù)責(zé)解答客戶咨詢及對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)處理;

　　3、對(duì)所負(fù)責(zé)版塊的`工作數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，同時(shí)定期匯報(bào)工作計(jì)劃和總結(jié);

　　4、領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的其他工作。

客服專員工作職責(zé)12

　　(1)工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

　　(2)接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的.疑問(wèn);

　　(3)將客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行登記并總結(jié)匯報(bào);

　　(4)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。

客服專員工作職責(zé)13

　　1、熟知天貓、京東、唯品等各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)規(guī)則;

　　2、熟悉運(yùn)用千牛、咚咚等聊天工具和顧客溝通;

　　3、引導(dǎo)客戶在店鋪下單成交，達(dá)成個(gè)人及公司銷售目標(biāo);

　　4、能較好的掌握顧客購(gòu)物心理，適時(shí)推薦產(chǎn)品，有效達(dá)成銷售目標(biāo);

　　5、有責(zé)任感，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)合作精神;

　　6、售后休息時(shí)能協(xié)助處理售后事宜;

　　7、收集和整理顧客建議，有問(wèn)題及時(shí)反饋;

　　8、其他客服的相關(guān)工作。

客服專員工作職責(zé)14

　　(一)部門主管

　　1. 崗位職責(zé)

　　① 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級(jí) 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責(zé)。

　　② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。

　�、� 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　�、� 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　�、� 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待) 。

　�、� 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。

　�、� 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎(jiǎng)罰評(píng)分表，獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交給上級(jí)批準(zhǔn)處理。

　　(二)售前客服

　　1. 崗位職責(zé)

　�、� 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。

　�、� 準(zhǔn)確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購(gòu)買商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。

　�、� 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。 ④ 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

　�、� 沒(méi)有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　�、� 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)(接待售前客戶)

　�、� 服務(wù)流程：歡迎語(yǔ)---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責(zé)》。嚴(yán)禁抱著 “成不成交與我無(wú)關(guān)”的心態(tài)

　�、� 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

　　④ 客戶有快遞丶發(fā)票(詢問(wèn)客戶發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢問(wèn)客戶賀卡內(nèi)容) 丶送貨時(shí)間(詢問(wèn) 客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注(備注為：客戶要求 ---20xx.. 姓名) ，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。

　　⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購(gòu)買了的，首先在后臺(tái)搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服處理退款問(wèn)題; 打過(guò)單的或者已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù);已發(fā)貨的.，交由售后客服負(fù)責(zé)。

　�、� 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此 ID 訂單已修改;打過(guò)單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

　�、� 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。

　　⑧ 售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫(kù)存情況。

　�、� 在有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒(méi)有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶。

　�、� 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。

　　(三)售后客服

　　1. 崗位職責(zé)

　�、� 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問(wèn)題。做到最完美的售后服務(wù)。

　�、� 對(duì)客戶在咨詢過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

　　③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　　① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)(接待售后客戶)

　�、� 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過(guò)字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。

　�、� 如客戶說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。

　�、� 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)客戶先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問(wèn)題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi);告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)。客戶告知退貨運(yùn)單號(hào)后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。