服務顧問接待流程是什么
服務顧問是一項需要和客戶打交道的工作，詳細的接待客戶流程是什么呢？下面是小編為你整理的服務顧問接待流程篇，希望對你有幫助。
服務顧問接待流程是什么 篇1
第一步：預約。
此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：
1.讓客戶知道預約服務的各種好處。
2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。
3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。
4.由服務顧問經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：接待。
客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個服務顧問。此步驟其實就是一個服務顧問與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程服務顧問應注意幾個問題：
1.問診時間最少 7 分鐘，
2.技術方面的問題如果服務顧問自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。
3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。
4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
第三步：打印工單。
工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。
1.工單中所做哪些服務項目。
2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)。
3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于有些客戶，時間看的可能比錢還重要。
4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。
5.是否洗車。這就是“五項確認”。
第四步：實時監(jiān)控。
此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：
1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒服務顧問。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。
2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要服務顧問本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢。
即車輛維修完成后，由服務顧問對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。 第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么服務顧問應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務項目�？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第六步：送人。
此步驟服務顧問務必要做到兩點。
1.要當著客戶的面，撤掉三件套。
2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。
第七步：信息反饋。
針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本;持續(xù)改善”。
服務顧問接待流程是什么 篇2
一、 接待
1、 出迎、致意確認顧客來意(業(yè)務接待A):
接待工作應從出迎開始，待客要面帶微笑，言談要和藹親切(面對顧客必須講普通話)，并能以明快的表情和迅速的動作應對顧客;在顧客來店高峰時，應安排臨時的迎接人員(部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待)，這樣臨時接待可以向顧客致以問候，并為其提供茶水服務，確保顧客不因為沒有人應對而不知所措。
2、 指引顧客至接待工位：接車雨搭下左邊為接車工位,右邊為交車工位。
3、 確認/記錄顧客來意(業(yè)務接待A)：在出迎時就應該快速記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)等)，以提高工作效率，減少顧客等待時間;并在問診單上認真記錄顧客要求。
注意：確認來意，記錄用戶要求的方法，首要原則是仔細聆聽并記錄!永遠不要打斷顧客，第二條原則是根據(jù)5W2H方法提問，直到你確信你已經(jīng)理解了用戶的要求，然后向顧客復述，并用顧客原話如實記下顧客的陳述。
4、 外觀功能件檢查(業(yè)務接待B)：
當著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進行外觀和功能件的檢查，并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。對于快修車輛,業(yè)務接待B應立刻將車輛移至快修工位，交給快修班組長，并簡單說明顧客要求。
注意：外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場，并在問診單上詳細標識;進車內(nèi)前一定要進行貴重物品提示，必要時起動發(fā)動機檢查有無異響。
二、 問診(業(yè)務接待A必要時轉(zhuǎn)交技術接待)
問診是為了進一步確認用戶車輛的故障，使之具體化，以便最終確定故障原因的必要工作。所有來店進行檢測、維修、保養(yǎng)的車輛，必須統(tǒng)一使用接車問診單，對用戶所述的故障現(xiàn)象或要求作業(yè)的內(nèi)容都必須記入單內(nèi)。問診單必須與修理單一起隨車輛進入車間，交車后與修理單一起存放管理。
對于定期保養(yǎng)、首保、鈑噴及前臺可直接分析判斷的車輛，可請顧客在問診單上作業(yè)內(nèi)容簽字確認后，制作估價單。
1、 引導移動車輛至問診工位：當車輛需要車間做故障問診時，應迅速將車輛移至問診工位。
2、 是否需要車間協(xié)助：對故障不能斷明時，可并請車間技術人員、班組協(xié)助檢測，必要時試車。
3、 問診/故障再現(xiàn)：詢問故障現(xiàn)象，再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，作進一步的確認。故障現(xiàn)象的確認要在用戶陪同下進行，以便正確掌握情況;根據(jù)需要，使用檢測儀器進行測試。如有必要應與用戶同乘進行試車，以確認故障現(xiàn)象。
4、 估計故障原因，列舉故障零件：根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正�；虍惓＃蛴脩裟托募氈碌卦儐栒鎸嵡闆r;通過診斷結果，推測發(fā)生故障的原因;根據(jù)對故障原因的判斷，確認作業(yè)內(nèi)容(越精確越好)和所需零部件。
三、 估計(業(yè)務接待A)
估計的內(nèi)容包括作業(yè)費用和完工時間，兩者都必須事先征得用戶的`同意;正確的估價和親切的說明，在構筑相互依賴關系方面占有無可比擬的重要性。在顧客尚未認可的情況下就去花顧客的錢可不是一件好事---而且可能還會違法，不給顧客出估算可能會在結帳時引起大麻煩。
1、 估價/估時制作估價單：確定作業(yè)項目;列出需用的零部件、油脂類，估算工時計算作業(yè)時間(仔細了解用戶要求的取車時間，以便設定交車預定日期和時間);確認所需零部件的庫存情況;計算估價金額。
2、 向顧客進行估算說明：簡明扼要的向用戶說明作業(yè)內(nèi)容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等，讓顧客有依賴感;
3、 取得顧客同意并簽字確認：針對報價金額、交車日期和時間，征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛，請顧客簽字確認是必要的，良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。
4、 安頓顧客：無論顧客在店內(nèi)休息或者離店，顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。(盡可能避免顧客進入修理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設備電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的麻煩。)
5、 制作維修工單/管理卡牌：用戶信息車輛信息的記錄，對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案;管理內(nèi)用戶來店應核實用戶檔案信息是否齊全或準確，如發(fā)現(xiàn)不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。
四、 作業(yè)管理
1、 派工：業(yè)務接待A向快修班級長移交維修工單時，應向班組長口頭傳達/強調(diào)顧客的作業(yè)內(nèi)容和時間要求，以更好地完成作業(yè)，提高顧客滿意度。
2、 下作業(yè)指示(此項則由業(yè)務接待B在確認完車輛狀況后直接派管理卡牌)：前臺接待及班組人員在管理板的使用上是溝通前臺和車間的重要環(huán)節(jié)，應該特別強調(diào)。
3、 向顧客聯(lián)系追加/延時事宜：在修車輛如需要追加項目和作業(yè)延時的，應及時傳達給業(yè)務接待A，以便盡快和顧客進行聯(lián)絡。
4、 前臺管理板管理：業(yè)務接待A應在接到快修班組的追加項目或者延時申請應聯(lián)絡顧客得到許可后，并及時進行前臺管理板管理，管理板管理這一提高效率的做法應養(yǎng)成習慣。
5、 追加修理/延時
6、 作業(yè)結束：快修班組應及時進行車間管理板管理，以提高車間運營效率(車間管理板的使用需要班組積極參與)。
五、 完工檢查(三檢：自檢、互檢、完檢)
完檢人員應對完工車輛做以總檢，根據(jù)問診單、接車修理單逐項核實確認;必要時試車——檢查有無遺留物品(工具、資料)。完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修——返修后務必要重新全面檢查。完檢人員應做好店內(nèi)返工和外反的記錄和考核工作，盡量提高作業(yè)人員的重視以避免人為的疏忽。
六、 洗車：
當顧客看到自己光亮一新的車輛會倍感開心!
清洗車輛包括外觀清洗(玻璃、輪胎、車身)和內(nèi)部清洗(儀表臺、座椅、煙灰缸)，必要時地毯吸塵處理，總之作業(yè)部位必須清理干凈，不能有灰塵或油漬。清洗人員對CS三件套出現(xiàn)不整齊的情況，清洗人員應進行整理，但不應取下。前臺接待人員應對車輛清洗狀況做以檢查。
七、 結算：
送工單至前臺，置前臺管理板相應卡牌于等待帳單制作欄。
1、 制作結算單：業(yè)務接待A接收到完工工單后應即刻制作結算單、會計帳票。
2、 說明作業(yè)內(nèi)容/費用：業(yè)務接待A在向顧客進行說明前，請核對問診單，查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結算單向顧客進行作業(yè)項目、作業(yè)費用的說明;必要時請顧客到交車工位進行說明(正常情況下可以顧客所在處進行解釋說明，如顧客休息室)。
3、 取得顧客同意/簽字：請顧客在會計帳票上簽字確認，事先進行作業(yè)說明的顧客會很愿意簽字。
4、 引導顧客至結算處：引導顧客至收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋，而不是將此工作交給收銀人員。
5、 收取費用：收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作，應快速核對并收取費用，便不要試圖解釋作業(yè)費用的構成等問題，而應將這些問題留給業(yè)務接待。收銀人員應學會售后服務人員的接待禮儀，在服務的整個過程中，要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好，并對顧客所帶來的生意表示感謝，以維護售后服務的統(tǒng)一形象。
八、 交車：
交車是下次維修保養(yǎng)開始,為了使這次服務有一個好的積極的結果,業(yè)務接待A應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。
1、 引導顧客到交車車位：這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。
2、 取下CS三件套：應當著顧客的面取下CS三件套，使其知道我們是多么的愛惜他的車。
3、 送別客戶：提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時間(基于時間或公里數(shù)),留下完美的印象，建立未來的關系。
九、 跟蹤服務
贏利和顧客滿意是緊密相連的，為達到贏利目的，必須使顧客滿意。因此要對顧客進行切實跟蹤。
1、 跟蹤服務：信息員應切實地跟蹤顧客的真實感受，請顧客就改進工作提出計劃，掌握記錄顧客的習慣和心理是有幫助的。
2、 日/周/月匯總：不斷地總結、分析，制定對策，使售后服務日新月異。
服務顧問接待流程是什么 篇3
一、預約流程
1.預約專員是否在接通電話三聲內(nèi)接聽你的電話。
2.預約專員是否主動報出經(jīng)銷商名稱，自己姓名或職位。
3.預約專員是否接受您的預約時間或建議理想的預約時間。
4.預約專員詢問和核實您的聯(lián)系方式。
5.預約專員是否核實您的車輛信息。
6.預約專員是否與您核實維修保養(yǎng)項目，維修項目所需時間和費用。
7.預約專員是否提醒攜帶維修保養(yǎng)相關文件，行駛證，保養(yǎng)手冊。
8.在確定維修項目后，預約專員是否主動詢問您是否還有其他維修需求。
9.預約專員是否確認或提醒維修保養(yǎng)的付款方式。（預約電話后進的前）
10.在預約時間到來之前，經(jīng)銷商是否再次致電或短信向您進行預約提醒
11.服務顧問是否在您到達前就準備好單據(jù)
12.進店后是否能夠看到您的預約信息（車牌，姓名，預約進店時間，保養(yǎng)內(nèi)容）。
二、接車環(huán)節(jié)
1.主動問候客戶，為客戶介紹自己，了解客戶是保養(yǎng)還是維修。
2.SA提醒客戶帶好貴重物品，詢問客戶是否帶保養(yǎng)手冊。
3.當客戶面安裝三件套（缺一不可）。
4.邀約客戶進入副駕駛進行“主動接車”。
5.降下車輛，再次提醒客戶拿好貴重物品并且鎖好車門，引導客戶到接待臺，主動為客戶提供多種飲料進行選擇，提供自己的名片。
6核實更新客戶資料或者車輛信息，并且查看本車輛有無SM活動。
7核實客戶的維修記錄，維修備忘錄。
8為客戶介紹本次必須的作業(yè)內(nèi)容。
9詢問客戶有無其他要求并記錄。
10可以適當為客戶介紹一些額外的服務活動。
三、開展詳細“主動接車”
目的：提高驗車質(zhì)量，練習熟練度，廠家審計。
車外
1.查看司機側(cè)安全帶及扣(是否扭轉(zhuǎn)，是否鎖止)。
2.檢查滅火器安裝是否松動正常。
開入舉升機工位
1.點火輕踩油門（發(fā)動機是否有異響），同時檢查四門玻璃.窗倒車鏡，打開燈光開關。
2.打開天窗檢查，同時打開空調(diào)系統(tǒng)，檢查應急燈，音響。
3.檢查副駕駛遮陽板（化妝鏡殼及燈開關）。
4.檢查副駕駛空調(diào)出風口是否松動損壞。
5.檢查手套箱有無貴重物品取出保養(yǎng)手冊。
6.關閉天窗，查看OCP控件是否有損壞，看天窗關閉是否正常，查看前擋是否有損傷。
7.查看COMAND儀表顯示是否正常，記錄車內(nèi)空調(diào)溫度，記錄收音機頻率或者歌曲目錄）。
8.檢查搖動中央出風口是否損壞，檢查空調(diào)風速及溫度是否正常。
9.關閉空調(diào),COMAND,應急燈。
10.檢查煙灰缸蓋，點煙器。
11.檢查手扶箱確認有無貴重物品。
12.檢查駕駛員遮陽板（化妝鏡殼及燈是否正常)。
13.按喇叭，確認聲音是否正常，注意車外人員。
14.查看儀表有無報警燈，查看保養(yǎng)記錄，記錄油量表及里程（通過功能鍵查看儀表菜單）。
15.檢查雨刮噴水有無異響，是否干凈，位置是否正確。
16.關閉四門，大燈開關，核實記錄座椅位置，檢查座椅位置調(diào)整是否正常，記錄座椅記憶位置。
17.拉開機蓋拉手。
18.熄火發(fā)動機。
四、車輛外部
1.檢查左前位置（前杠葉子板）外觀有無傷及凹痕，輪胎及剎車片厚度，查看左側(cè)車身有無凹痕。
2.記錄地盤號，再次確認前擋風，左前倒車鏡外觀有無損壞。
3.檢查左前后門外觀有無損傷。
4.檢查左后門安全帶及扣，及后門玻升降開關，后部空調(diào)出風，后部點煙器及機構是否正常。
5.檢查左后側(cè)車身外觀，左后輪及剎車片。
6.站在車輛左后側(cè)，檢查左后尾燈后杠下部有無損傷。
7.打開后備箱，檢查三腳警示牌，急救包，尾部內(nèi)燈是否正常，特別記錄車內(nèi)貴重物品。
8.檢查備胎及隨著工具是否齊全。
9.關閉后背蓋，檢查后背蓋外附件有，及后杠，后擋風玻璃有無損壞。
10.檢查車輛右后側(cè)，右后尾燈，查看右側(cè)漆面，油箱蓋開閉是否正常。
11.檢查右后輪及鋼圈，剎車片，右后翼子板后杠有無損傷。
12.檢查右后門安全帶及扣，后門玻升降開關，座椅調(diào)節(jié)開關是否正常。
13.檢查右前后門有無外傷。
14.打開右前門，檢查右前安全帶及右前座椅調(diào)節(jié)開關，關門后檢查左前倒車鏡及左前擋有無損傷。
15.蹲在右前輪處，檢查右前輪及剎車片，檢查右前翼子板及右前杠有無損傷，復查右側(cè)車身有無損傷。
16.檢查右前大燈及前杠有無損傷。
17.在車輛正面檢查中網(wǎng)及機蓋，星標。
18.打開機蓋，從左至右查看線束插頭及液面。
19.檢查機油液位及機油狀況，查看皮帶（松緊程度及有無裂口），查看發(fā)動機前部有無漏油。
20.檢查水箱地板，有無漏油痕跡。
21.關閉機蓋
五、舉升車輛
1.檢查前杠及水箱底板有無擦傷
2.檢查右前懸掛及頂車膠（下懸臂.減震器剎車分泵防塵冒，剎車片內(nèi)側(cè)厚度)。
3.發(fā)動機底板有無漏油，有無擦掛。
4.檢查左前懸掛及頂車膠（下懸臂，減震器剎車分泵防塵冒，剎車片內(nèi)側(cè)厚度)。
5.發(fā)動機中下部后端及波箱底部有無漏油，檢查傳動軸前后膠餅有無裂口。
6.車身底板及排氣管有無劃傷。
7.檢查右后懸掛膠套，右后減震，右后剎車分泵防塵冒是否正常。
8.檢查傳動軸膠餅有無裂口后差速器有無漏油。
9.檢查后杠下部及排氣管尾節(jié)有無劃傷。
11.站在右后車復查右側(cè)別生看有無傷。
六、結束接車
1與客戶確認維修費用。
2與客戶確認維修時間。
3與客戶核實準施工單。
4請客戶簽字同意準施工單。
5詢問客戶是否在我店等候還是離開，更換下的舊件是否保留，是否洗車，本次維修的付款方式。
6.引導客戶至休息室，介紹車輛的進度管理。
七、完成保養(yǎng)維修
1主動提醒客戶車子維修進度（必須大于15分鐘）。
2檢查施工單保養(yǎng)手冊是否填寫完整正確。
3車輛維修完成后檢查車輛維修后狀況，車輛是否清潔干凈，舊件是否保留，車內(nèi)所有設置是否還原到接車時狀態(tài)。
如果等待過程中有追加的工作項目，則需要與客戶解釋追加項目的必要性及所需要的時間和費用。
八、交車環(huán)節(jié)
1.主動邀請客戶一同查看保養(yǎng)后的維修狀況。
2.主動為客戶解釋本次保養(yǎng)維修的作業(yè)內(nèi)容及結果。
3.詢問關心下客戶車輛平時使用的一些需求。
4.向客戶結合帳單說明本次維修保養(yǎng)得費用與計費工時。
5.向客戶說明下次保養(yǎng)的時間和里程。
6.與客戶約定電話回訪的時間。
7.可向客戶拜托下回訪電話打高分的問題，說明一下本次維修保養(yǎng)未完成的作業(yè)內(nèi)容及下次保養(yǎng)得內(nèi)容及費用。
8.陪同客戶到收銀臺結賬。
9.陪同客戶取車，送客戶離開，可再次拜托下客戶回訪滿意度調(diào)查問題。
10.流程中在廠家秘采時會設置多個故障點，要仔細檢查。
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