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客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
一、售后客戶回訪術(shù)語（N+3）：
1、（回訪） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打擾您。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，我們想對您做一個售后的三日回訪，可能需要耽擱您5分鐘左右的時間，您看方便嗎？您上次在我們店做XX方面的維修保養(yǎng)，請問現(xiàn)在故障為您解決了嗎？目前車輛行駛狀況怎樣呢？如果您今后對我們售后的服務(wù)有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的售后服務(wù)熱線：69368866，我們會非常樂意為您提拱服務(wù)。
2、（提醒預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時間，到店時請?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留材料并準(zhǔn)備好工位，安排好前臺接待及維修技師，優(yōu)先接待您。
3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會以直郵問卷的方式向您郵寄服務(wù)滿意度的調(diào)查表，為了節(jié)省您的時間，保障您的權(quán)利，您收到調(diào)查表后可將調(diào)查表送至我們售后部，只要您在*月25號之前將調(diào)查問卷送至我們售后部，您將獲得我公司贈送給您精美禮品一份，非常感謝您的支持與配合，再見！
二、磨合期招攬話術(shù)：N+7
1、（招攬） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打攪了。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，非常感謝您購買我店的凱美瑞汽車，我們想對您做一個購車后的回訪，可能需要耽擱您5分鐘左右的時間，您看方便嗎？請問您的車目前行駛了多少公里？行駛狀況怎樣呢？當(dāng)您的愛車行駛到3個月或5000公里左右的話應(yīng)到我們店做一次磨合期的檢查。我們將會對你的愛車
進(jìn)行發(fā)動機、底盤、燈光、油水等等的一系列整車檢測。如果您對我們的服務(wù)有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的客戶服務(wù)熱線：69368877，我們非常樂意為您提供服務(wù)。
2、（預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時間，到店時請?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺接待及維修技師，優(yōu)先接待您。
3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養(yǎng)，如您提前告知我店還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售后部進(jìn)行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
三、5K招攬話術(shù)：
1、（招攬）您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現(xiàn)在的使用情況，同時作一個5千公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您是X月X日購的車，在X月X日三個月保養(yǎng)即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養(yǎng)和使用，廣州豐田為您提供了一次3個月/5000公里的免工時費保養(yǎng)。 這次保養(yǎng)主要是對您的車輛進(jìn)行一個全面的檢查，大概需要1個小時的時間，您看什么時候方便過來接受我們的服務(wù)呢？
1、 如果客戶預(yù)約時間（請問您是預(yù)約在XX日XX時間到店對嗎？
我們將提前為您預(yù)留好工位，安排好前臺接待及維修技師在店內(nèi)恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）
2、 如果客戶說沒時間不確定（對不起，XX先生/小姐，三個月（五千公里）保養(yǎng)是廠家的一次強制保養(yǎng)，以時間和公里數(shù)那個先到為準(zhǔn)，過期不接受服務(wù)的話廠家會視為自動放棄，為了維修您的保修權(quán)利，您看我們在XXX時間為您預(yù)留一個工位，提前安排好前臺接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）
3、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養(yǎng)，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售后部進(jìn)行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
四、10K招攬話術(shù)：
您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現(xiàn)在的使用情況，同時作一個1萬公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您是X月X日購的車，在X月X日6個月保養(yǎng)即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養(yǎng)和使用，廣州豐田為您提供了一次6個月/10000公里的免費保養(yǎng)。這次保養(yǎng)主要是對您的車輛進(jìn)行一個全面的檢查及更換機油機油格，大概需要1個半小時的時間，您看什么時候有空過來接受我們的服務(wù)呢？
4、 如果客戶預(yù)約時間（請問您是預(yù)約在XX日XX時間到店對嗎？我們將提前為您預(yù)留好工位，安排好前臺接待及維修技師在店內(nèi)恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）
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5、 如果客戶說沒時間不確定（對不起，XX先生/小姐，三個月（五千公里）保養(yǎng)是廠家的一次強制保養(yǎng)，以時間和公里數(shù)那個先到為準(zhǔn)，過期不接受服務(wù)的話廠家會視為自動放棄，為了維護(hù)您的保修權(quán)利，您看我們在XXX時間為您預(yù)留一個工位，提前安排好前臺接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）
6、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養(yǎng)，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售后部進(jìn)行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
五、養(yǎng)護(hù)學(xué)堂招攬話術(shù):
您好,我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XXX,對不起打攏您,是這樣,我們將于10月28日下午2:00在銷售店免費舉辦新車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂,主要給您講解關(guān)于保修、保險、日常保險的一些注意事項和一些常用故障的解決方法還有禮品贈送，我們想邀請您和您的家人一起參加，請問您有時間嗎？
1、 如果客戶說參加（請問您幾個人參加呢，我們好方便為您準(zhǔn)備下午茶與水果，我們的活動是2：00鐘簽到，2：30分準(zhǔn)時開始）
2、 如果客戶說不確定（要不這樣我們先幫您預(yù)報名，星期五下午我們再和您確認(rèn)一下好嗎？）
3、 如果客戶說不參加（沒關(guān)系，下次有類似的車主活動我們再邀請您好嗎？）
非常感謝您，再見！
六、交新車語術(shù)：
1、（售后進(jìn)入）您好,我是您的客服顧問XXX ,恭喜您提到新車,在以后的工作中,我們客服中心的員工將會以電話、短信、信函的方式對您的愛車進(jìn)行保養(yǎng)、保險、年審等方面的服務(wù)跟蹤提醒，如果以后您對我們的服務(wù)有任何的意見和要求您也可以撥打我們的客服熱線69368877，我們將為您進(jìn)行相關(guān)的處理。
2、（提醒保養(yǎng)）請您注意3個月或5千公里的首保和6個月或1萬公里的第二次保養(yǎng)一定要按照廠家的要求來做，從您購車的當(dāng)天開始計算，以哪一個先到為準(zhǔn)。如果過期未做的話，廠家將會視您自動放棄保修權(quán)利，以后我們的整車出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家將不給予保修，
2、（提醒預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時間，到店時請?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺接待及維修技師，優(yōu)先接待您。非常感謝您的支持！
七、保修到期招攬話術(shù)：
1、（招攬）您好,我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XXX,對不起打攏， 您，我們現(xiàn)在是對您做一個保修到期的提醒，根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您的愛車已經(jīng)購買了XXX個月，行駛了XXXX公里，
我們凱美瑞車的整車保修時間是3年10萬公里，以哪一個先到為準(zhǔn)，為了保障您的權(quán)利，我們建議您在保修期內(nèi)將車送至我店接受我們的一個全面檢查，如檢查發(fā)現(xiàn)有屬于保修范圍內(nèi)的零部件受損，我們將按照廣豐廠家規(guī)定給您辦理保修索賠。
2、（提醒預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時間，到店時請?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺接待及維修技師，優(yōu)先接待您。非常感謝您的支持！
八、定期保養(yǎng)招攬話術(shù)：
您好！請問您是XX先生/小姐嗎？我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時間，今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現(xiàn)在的使用情況，同時作一個XXX萬公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您上一次的保養(yǎng)時間是XXXX，保養(yǎng)公里數(shù)為XXX公里，請問您目前行駛了多少公里呢？請問您什么么時候有空過來做保養(yǎng)呢？
1、 如果客戶預(yù)約時間（請問您是預(yù)約在XX日XX時間到店對嗎？
我們將提前為您預(yù)留好工位，安排好前臺接待及維修技師在店內(nèi)恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊。非常感謝您的支持，再見�。�
2、 如果客戶說公里數(shù)還沒到（好的，XX先生/小姐，我會在系統(tǒng)上更新您的最新公里數(shù)，到時我們再電話提醒您好嗎？為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時間，到店時請?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺接待及維修技師，優(yōu)先接待您。非常感謝您的支持！再見）
3、已做保養(yǎng)
a.最近一次車子是在哪兒（什么地方）做的保養(yǎng)呢？
b.為什么沒有選擇到我們公司保養(yǎng)呢？是因為**公司當(dāng)時在搞活動呢還是您離那兒較近，比較方便一些呢？
您知道我公司的售后服務(wù)電話嗎？69368866
知道：感謝您對我們工作的支持！
不知道：隨后我會將我們公司預(yù)約服務(wù)電話和24小時服務(wù)電話已短信的方式發(fā)送給您，請您注意查收。
后期我公司會推出一系列售后服務(wù)活動，會以短信或電話的方式告知您。
您在用車時有需要我們?yōu)槟⻊?wù)的地方，歡迎您隨時和我們聯(lián)系。祝您用車愉快.再見！
（無效招攬記錄：1、電話號碼錯誤；2、電話無人接聽；3、拒絕招攬；4、電話不通；5、其它。）
5、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委托神秘客戶陪同客戶
到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養(yǎng)，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售后部進(jìn)行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
九、流失客戶回訪話術(shù)
您好！我是成都捷瑞羊西店的客戶專員XXX，請問您是XXX先生/小姐嗎？來電想耽誤您一分鐘時間，了解您車輛的使用情況，您看可以嗎？
拒絕/開會/在忙/在開車，致歉，并馬上告知客戶下次再給電話給他！（如客戶方便則繼續(xù)下一問題）
Q1XXX先生/小姐，您愛車曾于××年××月××日在我們這里維修過，現(xiàn)在的車輛狀況還好嗎？
1、很好；2、一般；3、較差；
4、換車了。恭喜您！換什么品牌的車呢？覺得廣汽豐田的車使用還可以嗎？（順便做一下品牌轉(zhuǎn)介紹政策）
Q2您沒來我們這里做維修保養(yǎng)的原因是什么呢？1、離我公司太遠(yuǎn)； 2、自己公司有修理廠；3、朋友有修理廠或有其它修理廠的優(yōu)惠卡；4、小問題在外維修；5、在保險公司指定修理廠維修；6、車沒在本地使用。
1、維修價格太貴；我們公司是4S店，價格是按廠家標(biāo)準(zhǔn)來收的，不會是亂收費。如果拿我們的價格跟外面的維修廠價格比就肯定會貴一點的，但是我們是有保障的，外面的肯定是沒保障的。你這次過來維修保養(yǎng)我給你申請工時費打個折扣吧，平時都是要提前預(yù)約而且要準(zhǔn)時到店才能享受的。
2、服務(wù)態(tài)度差；想了解一下當(dāng)時是怎樣的情況呢？（如是離職顧問：他已經(jīng)離開了捷瑞公司了，）對于當(dāng)時的這個情況真的很抱歉，當(dāng)時做得真的不夠好�，F(xiàn)在捷瑞的接待顧問全部都經(jīng)過培訓(xùn)考核上崗的，對他們的要求也是很嚴(yán)格的，現(xiàn)在的服務(wù)水平已經(jīng)有提高了，你可以過來了解一下，我們公司需要發(fā)展，肯定是要不斷地提升員工的能力的，這個也需要我們的客戶給出評價。
3、維修質(zhì)量差；想了解一下當(dāng)時是怎樣的情況呢？（自己懂，可以馬上進(jìn)行回答。不懂：這個問題因為我也不是非常了解，我會咨詢技術(shù)人員，一定會給你一個滿意的答復(fù)的。如果是維修質(zhì)量的問題，可能還需要你安排時間過來我們店進(jìn)行檢測，我們也需要客戶的支持，能給我們提出寶貴的建議，讓我們不斷進(jìn)步。
4、車很少開，沒到保養(yǎng)公里數(shù)；都有半年的時間沒保養(yǎng)了吧，雖然走的公里數(shù)少，但是機油本身也是有一個保質(zhì)期的，開車時發(fā)動機里面是高溫高熱的狀態(tài)，機油的溫度也是變化的，過了保質(zhì)期的機油繼續(xù)用也會對發(fā)動機不好的，（例子：就像一瓶汽水，開封了之后保質(zhì)期就不會是瓶子寫的那樣18個月了）
結(jié)束語：XXX先生/小姐，非常感謝您接受我的回訪，如果您的車輛有什么問題，可以隨時撥打我們的服務(wù)熱線69368877，祝您用車愉快！再見！
（無效回訪記錄：1、電話號碼錯誤；2、電話無人接聽；3、拒絕回訪；4、電話不通；5、其它。）
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