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今年工作總結(jié)與年審總結(jié)
看了 2017年年審視頻， 更深刻的認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作，導(dǎo)游 不僅僅是學(xué)習(xí)導(dǎo)游方面的知識(shí)，而是要學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，導(dǎo) 游必須上知天文下知地理，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我過的 非常充實(shí)，其主要內(nèi)容有三點(diǎn)：
一、對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)識(shí)
二、導(dǎo)游應(yīng)具備的利禮儀
三、如何帶好每一個(gè)團(tuán)隊(duì)
通過學(xué)習(xí) 讓我學(xué)到了很多的知識(shí)，對(duì)掌握的東西有了更深的了解。
第一、對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)識(shí)
在沒有培訓(xùn)之前，我認(rèn)為導(dǎo)游就是可以吃到好吃的，看 遍祖國的大好河山，但是我想錯(cuò)了，從通過學(xué)習(xí)開始，我就 否定了這個(gè)想法，導(dǎo)游并非想像中的那般四處玩耍、逍遙快 活，試想每天都面對(duì)一樣的工作時(shí)，即使愛也是很難的，我 想最重要的就是善于調(diào)整自己，所以導(dǎo)游做好充分的心理準(zhǔn) 備，用學(xué)過的技能知識(shí)保駕護(hù)航，帶著一顆孩子的好奇與智 者心謙遜態(tài)度對(duì)待，再困難也會(huì)變得簡單。
第二、禮節(jié)禮儀
說道禮儀它是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，中華民族是一 個(gè)禮儀之邦，說到禮儀禮節(jié)，很多人都會(huì)說自己懂，包括我 自己也一樣，認(rèn)真做起來又有幾個(gè)會(huì)呢？通過學(xué)習(xí)我就在 想，在以后的交往中一定要做好禮儀這一塊，要在這方面多 多注意，做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
第三、要準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)的作好講解服務(wù)，做到技巧的積累
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過程中極為重要的一個(gè)方面。包括途中講解、景點(diǎn)講解、自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風(fēng)情、城市市容，還包括參觀訪問、工農(nóng)業(yè)考察、商務(wù)考察、經(jīng)驗(yàn)交流、座談會(huì)、咨詢等等內(nèi)容。在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會(huì)引起游客的反感、責(zé)備、投訴，甚至否定一切，嚴(yán)重的影響旅游計(jì)劃的實(shí)施。要知道，旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計(jì)劃的重要前提。其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達(dá)，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)�？邶X清楚、言簡意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求；另外在講文物古跡、人文景觀時(shí)，其歷史背景、藝術(shù)價(jià)值、包涵的寓意、文化內(nèi)涵都要講清
說明。另外，“生動(dòng)”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會(huì)是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒；而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。當(dāng)然，“幽默”要建立在“品位”上，列寧說過“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)。”幽默應(yīng)是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語言和表現(xiàn)
第五、要有良好的精神面貌，做到服務(wù)禮儀的改進(jìn)
也就是說導(dǎo)游員要時(shí)刻保持自己良好的儀容、儀表、神態(tài)、風(fēng)度。首先著裝要整潔得體，不能衣冠不整，邋里邋遢；裝飾要得體適宜，不能過分注重修飾，要符合自己的身份特征；其次，待人自然大方，彬彬有禮；辦事果斷利落，不拖泥帶水；要精神飽滿，站有站像，坐有座姿，行走有度。在講解中口齒清楚、語調(diào)和諧、快慢相宜、親切自然、風(fēng)趣幽默，給人以美的享受。在與游客交流的過程中要熱情周到而不阿諛奉承，活潑有趣而不輕佻討厭、自尊自愛而不狂妄自大�？傊�，作為導(dǎo)游員，時(shí)刻以飽滿精神，樂觀自信的態(tài)度站立在游客面前，以熱忱工作、誠懇的心態(tài)服務(wù)與游客，就一定能夠獲得大家的信任和支持，就可能帶好旅游團(tuán)隊(duì)，并且取得滿意的效果。
第六、要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，做到經(jīng)驗(yàn)的積累
要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁；要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中，要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。不游客提出的不合理的、不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見，本著實(shí)事求是的原則，耐心細(xì)致、不急不躁的態(tài)度，給游客作出解釋和說明，得到游客的理解、信任，使游客心悅誠服。
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第七、如何帶好每一個(gè)團(tuán)
這是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，帶好一個(gè)團(tuán)容易帶好每一個(gè)團(tuán)可 能就沒那么簡單了。
除了你的講解以外，你還必須具備兩樣 東西：一個(gè)是自己的心態(tài),二是觀察能力。
在培訓(xùn)之前，我 認(rèn)為只要把導(dǎo)游詞背的很熟。張口就來，不會(huì)停頓，這就表 示自己是一個(gè)合格的導(dǎo)游了，通過學(xué)習(xí)后發(fā)現(xiàn)其實(shí)可以說完 全不是這么回事！想象一下自己是一個(gè)游客，你看到上車后 來一位導(dǎo)游，他一開口就在“背書”你會(huì)覺得還不如自己拿 本書來看效果更好，導(dǎo)游講解是一種講話，就像和朋友聊天 你會(huì)眉飛色舞地給朋友講你知道而朋友不知道的事，這樣才 能抓住他們的注意力，為了講解得眉飛色舞，就是熟悉你所 要講的東西，要有好的心態(tài)。導(dǎo)游還要多記些笑話在講解過 程中插入一個(gè)笑話，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛就起來了，整個(gè)旅程就 在笑聲中度過。 通過學(xué)習(xí)使我對(duì)未來充滿信心，并且自己也有了努力的 方向，
奮斗的目標(biāo)，雖然我還是一個(gè)沒有帶過團(tuán)的新導(dǎo)游， 但我相信我會(huì)努力以自己的實(shí)際行動(dòng)證明，我將會(huì)是未來的 一名好導(dǎo)游。
今年工作總結(jié)與年審總結(jié) [篇2]
根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定和《四川省旅游局關(guān)于組織開展2017年度導(dǎo)游年審工作的通知》的要求，我局對(duì)全市207名導(dǎo)游進(jìn)行了審查，并從導(dǎo)游業(yè)務(wù)、扣分、接受行政處罰、游客反映以及年審培訓(xùn)等方面進(jìn)行了綜合考評(píng)，其中191名導(dǎo)游通過2017年年審，16名導(dǎo)游暫緩?fù)ㄟ^年審。于20xx年x月xx日?qǐng)A滿地完成了對(duì)全市導(dǎo)游的20xx年度年審工作�，F(xiàn)將年檢情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)導(dǎo)游人員管理，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
20xx年，我局有機(jī)地把導(dǎo)游管理工作與我市傾力打造攀枝花陽光生態(tài)旅游度假區(qū)工作相結(jié)合，在全市各旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心的大力支持下，在推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、強(qiáng)化行業(yè)自律、倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、加大培訓(xùn)力度、確保持證上崗等方面卓有成效地開展工作，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。確保了我市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，全市參審導(dǎo)游無一人被扣分，無一人被投訴。除此外，我們嚴(yán)格按照《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《四川省旅游條例》依法進(jìn)行監(jiān)管。目前我市導(dǎo)游屬于各家旅行社管理的有112名，屬于導(dǎo)游服務(wù)公司管理的有95名。
二、強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)服務(wù),提升服務(wù)水平
20xx年,我局先后舉辦了各類培訓(xùn)11期800余人次，組織完成了255人次的xx年度導(dǎo)游考試報(bào)名工作,對(duì)全市所有在崗導(dǎo)游人員進(jìn)行了較系統(tǒng)全面地培訓(xùn)，進(jìn)一步提高了導(dǎo)游人員從業(yè)素質(zhì)，提升了我市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)于不參加培訓(xùn)、不服從行業(yè)管理的導(dǎo)游，我們根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，作出了暫緩?fù)ㄟ^年審的處理。
根據(jù)國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和國家旅游局《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》有關(guān)規(guī)定，按照四川省旅游局《關(guān)于組織開展2011年度導(dǎo)游年審工作的通知》(川旅發(fā)〔2011〕133號(hào))精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，規(guī)范導(dǎo)游人員行為，提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和接待服務(wù)水平，我局于20xx年2月18日至2月27日，組織開展了20xx年度導(dǎo)游年審工作。此次年審共有178名導(dǎo)游人員參加，全部通過年審。通過年審，有效地提高了以導(dǎo)游為主的旅行社從業(yè)人員的職業(yè)道德、政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和文化素養(yǎng)，全市導(dǎo)游人員隊(duì)伍法紀(jì)觀念得到了增強(qiáng)，整體素質(zhì)有明顯提高。現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：
一、廣泛宣傳動(dòng)員，精心組織安排
一是專門召開局務(wù)會(huì)，對(duì)年審工作進(jìn)行了研究部署。會(huì)上,市旅游局局長李霞要求，年審工作必須嚴(yán)格按照《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)規(guī)定嚴(yán)密組織，努力提高我市導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)。2月18日，市旅游局副局長王維同志對(duì)參加年審培訓(xùn)的導(dǎo)游進(jìn)行了開訓(xùn)動(dòng)員，向組織和參加年審的工作人員和導(dǎo)游人員提出了明確的要求。二是市旅游局相關(guān)科室和旅行社負(fù)責(zé)人高度重視。為認(rèn)真組織開展年審工作，質(zhì)量規(guī)范管理科和人教法規(guī)科把導(dǎo)游年審工作作為階段性的重要工作，對(duì)年審工作進(jìn)行嚴(yán)密組織、精心安排，認(rèn)真研究制定了開展年審工作的通知、培訓(xùn)方案以及年審培訓(xùn)通知，下發(fā)到各縣(市、區(qū))旅游局和各旅行社。各旅行社及時(shí)將年審的要求和規(guī)定通知到了每個(gè)導(dǎo)游人員，確保了年審工作的順利進(jìn)行。
二、采取多樣形式，突出培訓(xùn)重點(diǎn)
這次年審，我們以培訓(xùn)一批政治思想強(qiáng)、業(yè)務(wù)精良、一專多能、品質(zhì)高尚、素質(zhì)全面的復(fù)合型優(yōu)秀導(dǎo)游人才為目標(biāo)，以導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)范及禮儀為主要內(nèi)容，對(duì)全體導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)，并開展了相關(guān)拓展訓(xùn)練，進(jìn)一步提高了導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)。
三、加強(qiáng)導(dǎo)游管理，取得明顯成效
按照有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)了對(duì)參訓(xùn)人員的管理。積極與有關(guān)單位協(xié)調(diào)，盡可能地為參訓(xùn)人員提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。嚴(yán)格作息制度和課堂紀(jì)律，培訓(xùn)期間將參訓(xùn)人員遵章守紀(jì)情況作為年審的一項(xiàng)重要內(nèi)容納入到年審工作中，確保了培訓(xùn)人員、內(nèi)容、時(shí)間、效果的落實(shí)。
當(dāng)前，導(dǎo)游工作已成為推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的重要力量，導(dǎo)游素質(zhì)的高低體現(xiàn)了一個(gè)地方旅游業(yè)的品牌形象和水平。為此，我們將按照國家、省旅游局的有關(guān)要求，結(jié)合工作實(shí)際，不斷加大導(dǎo)游管理力度，提高全市導(dǎo)游人員的服務(wù)水平，推動(dòng)全市旅游業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。
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