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醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)范文
辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回首這段不平凡的時間，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，想必我們需要寫好工作總結(jié)了。那么一般工作總結(jié)是怎么寫的呢？下面是小編幫大家整理的醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)1
為進一步加強醫(yī)院行風作風建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對 醫(yī)院各方面工作的意見，我院規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備 共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的 不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中 流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關(guān)科室、 個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。 2009年我院開展回訪工作以來，住院病人人數(shù)逐漸 增多，而回訪率亦逐年上升，經(jīng)過2012 年、2013 年回訪工 作的持續(xù)改進，隨著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在 2014年上半年取得了顯著成效，全院評價回訪率達92.26%， 各個科室均有不同程度的進步，抽查患者大部分表示曾接受 回訪，并對回訪工作表示滿意。 現(xiàn)將2014 年1-6 月回訪情況反饋如下: 2014 年上半年出院病人回訪情況反饋表（附 2013 注：具體科室出院病人回訪情況見附表。由上表可知：除 2014 月外，出院病人回訪率均達到91％以上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲 狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復科、外科（望華病區(qū)）回 訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng) 外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪 工作在上年的'基礎(chǔ)上取得了長足的進步，恢復了均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進，回訪 率最低的只有68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。 全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、 腎臟血液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5 室均根據(jù)患者實際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復診的時間、患者及家屬對醫(yī)療、護理及后 勤服務(wù)的意見及建議等。
經(jīng)過4 年來回訪工作的持續(xù)改進，我院電話回訪的重點 突出， 內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內(nèi)容：
1.跟蹤患者的 愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關(guān)心和幫助；
2. 根據(jù)患者的病情告知患者復診的時間和重要性；
3.征求患者 及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務(wù)的意見及建議；
4.了解患者 滿意的醫(yī)生、護士；
5.通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作的支持 表示感謝。
投訴室1-6 月隨機抽查933 人，有896 人，回訪 率高達 96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎 也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒 想到出院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們” 。我們體會到了這項工 作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫(yī)院良好的社 會形象樹立在了病人心中。 2014 年上半年出院病人的回訪工作確實取得了一定的成績，但仍存在不少問題。
由上圖可看出雖然 2014 年上半 年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月回訪率出現(xiàn)走低趨勢，通過回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結(jié)合我院實際，將回訪工作存在問題歸結(jié)如下：
1.無法聯(lián)系患者： 病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)系電話錯誤，導致無法聯(lián)系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作；
2.患者拒絕回訪：部分患者認為疾病康復，無需回訪， 而部分患者認為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺得治療效果不佳，對醫(yī)院存在偏見， 拒絕回訪；
3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對重點患者有選擇性的進行回訪；
4.未及時回訪：部分科室觀察周期較長或臨 床醫(yī)師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。
針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人 相關(guān)資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來 才能事半功倍。 做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會“福田宣言”指出： “所有醫(yī)師必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴 應該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)�！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學常識，讓患者對疾病有足夠的認識， 并認識到醫(yī)生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。 如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得 到更多的心理支持。
在未來下半年里，全院應繼續(xù)努力，把出院病人回訪工 作落到實處，通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工 作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情 惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)2
醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后 服務(wù)。對現(xiàn)代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對改進醫(yī)院服務(wù)的'期望和需求，為進一步加強醫(yī)院行風作風建設(shè)， 構(gòu)建和諧社促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者 對醫(yī)院各方面工作的意見，我院制定并實施了《出院指導及 病人回訪制度》 。自開展工作以來，目前已取得初步成效。 通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療， 使疾病得到很好的控制。 通過回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員群眾的意見與建議，獲取了指導醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息；通過回訪， 給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度；通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素 降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針 對個別突出問題 及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解， 從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度， 無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關(guān)科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次隨訪內(nèi)容重點圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時掌握信息；
2、據(jù)病情做好健康宣教及告知復診時間；
3、征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤 工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見、建議；
4、通話結(jié)束，向病人對醫(yī)院工作上的支持表示感謝， 并送上祝福的話語。
2015 年我們共回訪 11240 人/次，收到多份患者反饋信 息。通過患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對醫(yī)院反映最多和較為集 中的焦點為服務(wù)態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導中，使用了過多的醫(yī)用術(shù)語，患者看不懂， 造成院外治療困難；以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班 了沒在科室， 其他醫(yī)生對患者情況又不了解。這就造成了 患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實。
針對以上存在的問題，制定相應整改措施：
1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指 導，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語，用通俗易懂的語句來表達。
2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫(yī)生、護士應把 自己的私人聯(lián)系方式（比如手機）告知患者。這 樣才能更 好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導及病人回訪制度》 落到實處。
3、科室應對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完 整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應積極進行自查，不 斷改進該項工作。
4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問題 及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續(xù) 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問題應及時反應給相關(guān)部門負責人，建議其積極整改。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)3
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：
一.規(guī)范咨詢工作：
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1.專業(yè)知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2.定期召開咨詢記錄講評會議
a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c.個人對自己的咨詢記錄進行分析
d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的.問題
3.完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整
二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營銷手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結(jié)
三.建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確保回訪的工作質(zhì)量;
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時應反饋
四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間
2.預約回訪問題
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