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2017年主管護(hù)師考試重點(diǎn)筆記：護(hù)理質(zhì)量管理
護(hù)理質(zhì)量管理是指按照護(hù)理質(zhì)量形成過程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各個(gè)要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過程。
一、質(zhì)量管理的概念
(一)質(zhì)量概念
狹義的質(zhì)量指的是產(chǎn)品質(zhì)量，廣義的質(zhì)量除產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括過程質(zhì)量和工作質(zhì)量。因此，可以說質(zhì)量就是產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，包括技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和針對(duì)病人的社會(huì)服務(wù)質(zhì)量。
(二)質(zhì)量管理的概念
質(zhì)量管理是對(duì)確定和達(dá)到質(zhì)量所必需的全部職能和活動(dòng)的管理。其中包括質(zhì)量方針的制定及所有產(chǎn)品、過程或服務(wù)方面的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的組織、實(shí)施。按工作所處階段的不同，可分為基礎(chǔ)質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、終末質(zhì)量管理。
(三)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證
質(zhì)量控制即對(duì)質(zhì)量的管理。質(zhì)量控制主要采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法將各種統(tǒng)計(jì)資料匯總、加工、整理，得出有關(guān)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、數(shù)據(jù)，來衡量工作進(jìn)展情況和計(jì)劃完成情況，找出偏差及其發(fā)生的原因，采取措施達(dá)到控制的目的。
質(zhì)量保證是向顧客保證企業(yè)能夠提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量保證幫助企業(yè)建立質(zhì)量信譽(yù)，同時(shí)也大大強(qiáng)化了內(nèi)部質(zhì)量管理。
二、全面質(zhì)量管理
(一)全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理(total quality management，TQM)是一種由顧客需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)，其目標(biāo)是建立組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。全面質(zhì)量管理的含義包括：
1.強(qiáng)烈地關(guān)注顧客 “顧客”不僅包括外部購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的人，還包括內(nèi)部顧客。
2.持續(xù)不斷地改進(jìn) 是一種永不滿足的承諾，“非常好”還不夠，質(zhì)量總有改進(jìn)的余地。
3.改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量 TQM中的“質(zhì)量”不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且與生產(chǎn)過程全部活動(dòng)有關(guān)。
4.精確地度量 TQM采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)度量組織生產(chǎn)中的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)比較，發(fā)現(xiàn)問題，找根源以解決之。
5.向員工授權(quán) TQM吸收生產(chǎn)一線的職工改進(jìn)質(zhì)量，采用團(tuán)隊(duì)形式發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
全面質(zhì)量管理將整個(gè)管理過程和全體人員的全部活動(dòng)均納入提高質(zhì)量的軌道，以全體人員為主體，以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段，保證和提高質(zhì)量。
(二)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(continuous quality improvement，CQI)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，其本質(zhì)是持續(xù)地、漸進(jìn)地變革。戴明博士1986年推出了14項(xiàng)質(zhì)量管理要點(diǎn)，這些概念主要內(nèi)容：①?gòu)?qiáng)調(diào)顧客的需要，應(yīng)以誠(chéng)信來長(zhǎng)期維系主顧關(guān)系;②強(qiáng)調(diào)了全員參與，幫助職工掌握各項(xiàng)技能;③強(qiáng)調(diào)工作指標(biāo)是動(dòng)態(tài)的持續(xù)性提高的;④強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是制造出來的，“不要再依賴質(zhì)檢提高質(zhì)量”;⑤強(qiáng)調(diào)對(duì)員工尊重、引導(dǎo)、激勵(lì)、授權(quán);⑥強(qiáng)調(diào)CQI是對(duì)質(zhì)量持續(xù)、漸進(jìn)的提高和改進(jìn)的過程。
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