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2016物業(yè)管理師實務考點：收益性物業(yè)管理
(一)制定管理計劃
在接管一宗物業(yè)后，首先要制定一份管理計劃并獲委托方認可。管理計劃是對將進行的管理行為在經(jīng)濟上和行動策略上的行動綱領。為制定管理計劃，一般應遵循以下的工作步驟：
1、進行調(diào)查研究。
(1)市場分析。它包括對本地區(qū)市場和周邊地區(qū)市場的分析。本地區(qū)市場分析主要是當?shù)氐娜丝跇?gòu)成、經(jīng)濟狀況和發(fā)展趨勢、消費水平、交通設施狀況、同類型物業(yè)的租售情況。為了確立一處物業(yè)可實現(xiàn)的最佳效益，物業(yè)管理者必須關(guān)注和分析其周邊地區(qū)的經(jīng)濟氣氛。所謂周邊地區(qū)，通常沒有固定的范圍，主要指某一類商業(yè)圈，即商業(yè)物業(yè)吸引顧客的地理區(qū)域，它是以物業(yè)為中心向四周擴展構(gòu)成一定的輻射范圍，形成商業(yè)圈。商業(yè)圈包括三部分：核心商業(yè)圈、次級商業(yè)圈和邊緣商業(yè)圈，其中核心商業(yè)圈占該類商業(yè)物業(yè)顧客的一半以上。商業(yè)圈的規(guī)模受各種因素的影響，除商業(yè)物業(yè)類型、規(guī)模、競爭者的位置等經(jīng)濟因素外，物業(yè)管理者還要特別注意商業(yè)圈內(nèi)的地理特征，如公園、休閑地帶、公路、鐵路和河流等，因為這些地物可以實質(zhì)性地限制這些地區(qū)未來的發(fā)展。
(2)交通與公用設施情況。它包括公共交通和停車場的狀況，對商業(yè)物業(yè)都是相當重要的。商業(yè)物業(yè)中的員工和顧客，很多都依靠公共交通工具來上班或消費，但停車場的車位數(shù)量對吸引一些消費量較大的顧客也不可忽視。
(3)經(jīng)濟發(fā)展狀況。商業(yè)圈中的經(jīng)濟發(fā)展狀況與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢、圈內(nèi)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等因素有關(guān)，區(qū)域宏觀經(jīng)濟發(fā)展迅速，必然會導致服務業(yè)的比重逐漸升高;抵押貸款利率與經(jīng)濟活動的活躍程度成反比，利率提高則經(jīng)濟增長速度放緩，并影響商業(yè)物業(yè)的建設融資;一個由不同產(chǎn)業(yè)有機組合的周邊環(huán)境比由單一產(chǎn)業(yè)支撐的周邊環(huán)境要理想得多，當依賴的唯一產(chǎn)業(yè)倒閉或遷移后，后者的經(jīng)濟可能因此而崩潰。
(4)供求狀況。為了確定某一特定種類的商業(yè)物業(yè)的出租率上升或下降及其變化速度，應該尋找可比性強的類似物業(yè)加以比較，即對位于鄰近地區(qū)的類似房產(chǎn)就其建筑類型、年代、大小、位置、特征和租金狀況以及出租率的變化等方面加以分析，并將租戶與有效租用房屋綜合起來考慮，通過對潛在租戶的數(shù)量、租戶的實力與意愿、租戶的經(jīng)濟來源等方面進行考察，預測未來出租率的變化。較高的出租率意味著該類房源的短缺，租價就可能上漲。如果招租的牌子隨處可見，出租率就不會很高。
2、業(yè)主目標分析。物業(yè)所有者(業(yè)主)的目標是制定管理計劃的基礎，管理者如沒有弄清并分析物業(yè)所有者對委托管理物業(yè)的具體目標，是很難制定出有針對性的物業(yè)管理計劃。
通常物業(yè)所有者可以分成兩類：一類是投資房產(chǎn)用于獲利，如房地產(chǎn)開發(fā)公司、信托投資公司;而另一類是為了本身的利益，保護物業(yè)的價值，如政府部門的物業(yè)、大公司總部的寫字樓。所以，物業(yè)管理者要與物業(yè)所有者進行充分的磋商，在管理目標方面達成共識，并且要明確物業(yè)所有者授予管理者的權(quán)力范圍。有些物業(yè)所有者只對重大決策問題發(fā)表意見，而有些業(yè)主可能希望對有關(guān)細節(jié)亦予過問。這些問題明確后，物業(yè)管理者就可以根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果和物業(yè)所有者的要求，確定物業(yè)管理的目標。
3、物業(yè)資質(zhì)分析。市場分析的目的在于確定待租物業(yè)的最佳價格，對物業(yè)的資質(zhì)分析則可使物業(yè)管理者對所管物業(yè)的質(zhì)量和條件取得全面的了解，確立該物業(yè)在當?shù)厥袌錾贤愇飿I(yè)中的地位。為此，物業(yè)管理者必須對物業(yè)進行詳細的考察，利用可比物業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)與該物業(yè)的相應部分進行比較。
對建筑物內(nèi)部的考察，首先應注意可供租用的房源數(shù)量和單元面積。最適合的出租不僅依賴于戶型的設計，而且在于設施的質(zhì)量，無論哪一類商業(yè)物業(yè)，室內(nèi)的給排水、通風及空氣調(diào)節(jié)、電梯、高低壓配電房、管線，甚至小五金配件等方面都不能忽視。要注意設備設施的工作狀況和新舊程度，陳舊的地毯和不潔的墻壁是不可能留住租戶的，物業(yè)管理者要考慮所有必需設備的添置、更換、維修或油漆，使建筑物保持一定的特點、獨特的設施，同當?shù)厥袌鐾愇飿I(yè)進行競爭。
對建筑物的外部和內(nèi)部及其設施的細致考察為物業(yè)管理者確定下年度對物業(yè)的維護與經(jīng)營所需費用提供了依據(jù)。另外，還必須認真檢查門窗、屋檐及屋頂裝飾物、陽臺、車庫、草坪、餐廳、球場和安全通道、消防設施等方面的缺陷，確定哪些是必須立即加以維修的項目。對建筑物內(nèi)部，如門廳、走廊、地下室和其他公共區(qū)域同樣不可忽視，通過這些檢查，可以估計出對房屋及設備設施進行維修保養(yǎng)所需的費用。
4、形成租金方案和出租策略。出租實際上是出售一定期限的物業(yè)使用權(quán)，只有在業(yè)主和租戶均滿意的情況下，租約才會繼續(xù)下去。從這種意義上講，為物業(yè)的出租和提高出租率而進行的努力是永無休止的。
從理論上說，租金的確定要以物業(yè)出租的經(jīng)營成本、稅費和業(yè)主希望的投資回報率來確定，但在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的供求關(guān)系。
從總體上說，物業(yè)租金收益必須能抵償投資成本，并能為投資者帶來一個合理的投資回報，否則就不會有人來進行建設投資。物業(yè)管理者還必須了解市場，過高或過低的租金都有可能導致業(yè)主利益受損。過高的租金令租客望而卻步，而過低的租金，雖然可能使出租率達到100%，但可獲得的總租金收人并不理想。
對于大型物業(yè)管理企業(yè)來說，一般都較容易確定租金水平和出租方案，因為他們往往擁有大量類似物業(yè)出租的租金數(shù)據(jù)，使得物業(yè)管理人員很容易確定物業(yè)合適的租金水平。當然，為了準確地判斷物業(yè)的市場租金水平，需要比較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的市場租金水平。
當然，影響租金的因素還有很多，但主要還是上述幾點。租金方案還會受出租策略的影響，如在寫字樓方面，租期長短和承租面積的大小，承租人的資信狀況，為承租人提供服務的水平，附屬設施的收費水平，是否帶家具等。
對出租期限內(nèi)租金水平的調(diào)整和形成初始租金方案一樣困難，如果投資購買的物業(yè)本來就有人租用，這種租金的調(diào)整就更困難，因為先前的業(yè)主確定的租金低于市場租金水平時，調(diào)升租金可能會受到抵制。正是由于制定租金方案和調(diào)整租金水平非常復雜，才需要物業(yè)管理專業(yè)人員提供有關(guān)的專業(yè)服務。
5、提出經(jīng)營管理預算。預算是經(jīng)營管理計劃的核心，主要包括經(jīng)營預算、合同期內(nèi)的預測、投資與回報分析等三部分。
(1)年度經(jīng)營預算。
�、兕A期的年度經(jīng)營支出。對未來一年中經(jīng)營管理開支的計算，可通過相類似物業(yè)實際需要發(fā)生費用獲得，包括房地產(chǎn)稅及其他各項經(jīng)營管理稅費、員工工資、水電費用、耗材和日常維護費用、保險和廣告招租費用等。
�、谠试S空置率水平的估計。在商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營預算方案中，還應估計物業(yè)的空置率水平，因為在各種各樣因素的影響下，物業(yè)出租率不可能每天都能達到100%，應該允許有一定的空置率�？罩寐仕綍绊懙筋A期收益和費用的計算，因此，允許的空置率的估計應合理。
③預算收益的估計。商業(yè)物業(yè)的預算收益主要包括預期的租金收入，管理服務費的收入和各種經(jīng)營服務項目如停車費、自動售貨機、洗衣房、客戶服務等收入，這些增益性服務收入與租賃收入構(gòu)成了整個年度的總收入。其中租金收入是根據(jù)租金水平和物業(yè)面積以及估計的出租率等計算取得的。
(2)合同期內(nèi)的經(jīng)營預測。物業(yè)管理者除要做好一年期的經(jīng)營預算外，還要做好整個合同期(國內(nèi)一般為2～3年)可能發(fā)生的變化情況進行預測，管理者要仔細考慮每種收入的來源及市場變化對其可能造成的影響。在確定年均收入時，管理者應把握當前本地租金上漲的速率，考慮潛在的租金漲跌的可能性以及由于對物業(yè)整修所引起的租價提高等因素。
做經(jīng)營期內(nèi)經(jīng)營預測之前，必須先設定一些假設：假如租金的上漲率保持在目前10%的水平，所有的租約都是一年期的，同時假設客源的損失是穩(wěn)定的，每年宏觀經(jīng)濟增長率限定在一定范圍內(nèi)變動，合同期內(nèi)的營業(yè)支出必須在實際觀察發(fā)展趨勢的基礎上進行現(xiàn)實的估計，應在考慮范圍內(nèi)的影響是通貨膨脹率、勞動力價格上漲、稅率和原材料的價格上漲以及保險費增加等。
(3)投資回報分析。經(jīng)營管理計劃中，最后的內(nèi)容是通過改造、裝修項目費用的計算進行投資回報分析。它包括經(jīng)業(yè)主同意的和為保證物業(yè)的市場競爭力或迎合市場需要的項目。這一工作需對施工、材料、人工費等各項費用加以準確的核算，并分析和計算由于改造所帶來的收入增加和開支節(jié)約。最后，應把所得結(jié)果與不作任何改造時的預期收益進行比較，以確定改造的效益和必要性。通過分析核算，管理者可以向業(yè)主提供詳實的材料，以顯示投資的回收周期以及改建后收入的增益率。
(二)簽訂物業(yè)管理委托合同，啟動物業(yè)管理工作
業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的委托管理合同，必須明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務，以免物業(yè)管理企業(yè)事無巨細都要請示業(yè)主。
一般的物業(yè)管理委托合同，主要包括物業(yè)管理服務內(nèi)容、質(zhì)量要求、物業(yè)管理服務費用、酬金標準、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務、物業(yè)管理服務費的調(diào)整和違約責任等。而商業(yè)物業(yè)管理由于很多都有經(jīng)營責任，面臨著瞬息萬變的市場環(huán)境，因此，還應在一般物業(yè)管理委托合同的基礎上，明確規(guī)定需定期向業(yè)主呈送的文件和報告。一般而言，物業(yè)的規(guī)模越大，檔次越高，求租人的數(shù)量越多，則物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務內(nèi)容就可能越多。因此，在合同中必須明確提示，哪些服務項目是包括在管理費之內(nèi)的，哪些服務項目是需要另行收費的，在合同中不應有無償無限期的服務承諾。
簽訂物業(yè)管理委托合同后，物業(yè)管理企業(yè)就應積極參與物業(yè)的開發(fā)建設，從物業(yè)使用和管理的角度提出意見或建議(這一過程稱作物業(yè)管理的早期介入)，協(xié)助業(yè)主參與物業(yè)的竣工驗收，進行物業(yè)的接管驗收，根據(jù)物業(yè)管理計劃做好裝修管理工作，啟動物業(yè)及其設施設備的維修養(yǎng)護、公共環(huán)境管理、安全保衛(wèi)及合同中規(guī)定的其他管理服務項目，使物業(yè)管理服務迅速轉(zhuǎn)入正常運作階段。
(三)加強市場宣傳以提升物業(yè)的租金水平
物業(yè)管理企業(yè)通常要努力進行市場宣傳以使物業(yè)達到一個較為理想的租金水平。這種宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來進行，如宣傳物業(yè)所處的位置、同圍景觀、通達性和方便性等，他們一般很少通過強調(diào)稅金低廉來吸引承租人。因為對于收益性物業(yè)，租金水平相對于物業(yè)的其它特性來說可能并不十分重要。所以，一般認為，只要租金相對于其它競爭性物業(yè)來說向差不大，則物業(yè)的特性和質(zhì)量是吸引承租人的主要因素。通過對大量承租人的調(diào)查表明，在商業(yè)物業(yè)的承租中，租金并不是他們考慮的第一因素。
物業(yè)管理企業(yè)選定了進行物業(yè)宣傳的主題后，還要選擇適當?shù)男麄髅浇椤Ｒ话銇碚f，對于中低檔寫字樓物業(yè)，選擇報紙上的分類廣告或?qū)I(yè)期刊比較合適，對于大規(guī)模的收益性物業(yè)還可以選擇電視、廣播等公共傳媒來進行宣傳。
目前流行的作法還包括物業(yè)管理企業(yè)帶領有興趣的人士前往“看樓”，所以通常物業(yè)管理企業(yè)會配合業(yè)主制作物業(yè)沙盤或樣板間以供參觀。物業(yè)本身及物業(yè)管理企業(yè)的工作情況和服務效率給承租人留下的第一印象也非常重要。
展示物業(yè)是一種藝術(shù)，它取決于物業(yè)管理企業(yè)對未來承租人需求的了解程度，而這種需求可通過與承租人非正式的接觸、問卷調(diào)查等形式來獲取。承租人是否租用物業(yè)，一般取決于其對目前和未來所提供空間的滿足感和所需支付費用的承受能力。
(四)制訂租金收取辦法
制訂租金收取辦法的目的是盡量減少由于遲付或拖欠租金而給業(yè)主帶來的損失。物業(yè)管理企業(yè)應盡量體諒和考慮租戶的特殊困難，并想辦法盡力為其解決這些困難，以達到按期足額收取租金的目的。也就是說，租金的收取要盡量考慮到租戶的方便，在物業(yè)管理企業(yè)和租戶之間要建立起良好的信任關(guān)系，尤其是經(jīng)濟不景氣或租戶的業(yè)務發(fā)生困難時，這種彈性策略尤為重要。當然，這并不排除訴諸法律的可能。
在制訂租金收取辦法的過程中，物業(yè)管理企業(yè)通常對按時交付租金的租戶實行一定額度的優(yōu)惠，而不是對遲交者予以罰款。經(jīng)驗表明，激勵比懲罰更有效。此外，租金收取的方式和時間的選擇亦很重要，要根據(jù)租戶的收入特點采取靈活的收租方式，合理確定收租時間。物業(yè)管理企業(yè)應提倡主動的收租服務，通過電話、信件甚至親臨訪問來提醒租戶按時交納租金，對租戶主動交納租金的行動，要表示感謝和鼓勵。
(五)協(xié)調(diào)與業(yè)主和承租人的關(guān)系
1、協(xié)調(diào)與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理者可能與業(yè)主之間有幾種不同的關(guān)系。當一個物業(yè)管理企業(yè)代表許多個業(yè)主或法人監(jiān)管很多樓宇時，管理者為物業(yè)管理企業(yè)工作，在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)扮演業(yè)主代理商的角色，管理者代表他所屬的管理企業(yè)。
在另一種情況下，管理者可能為一個大業(yè)主所委托，如目前管理著一些大公司總部辦公大樓的物業(yè)管理企業(yè)。這時，雖然從理論來說，物業(yè)管理企業(yè)作為自主經(jīng)營、獨立核算的經(jīng)濟實體，還可以有接受其他樓宇的業(yè)主委托的權(quán)利，但他們的活動受到目前的委托人的限制，如提出某些業(yè)務骨干一定要留在該樓盤內(nèi)服務的要求等。
2、協(xié)調(diào)與租戶的關(guān)系。商業(yè)物業(yè)的租戶，雖然不擁有物業(yè)的所有權(quán)，但通過簽訂租賃合同而獲得物業(yè)使用權(quán)，并在實際上使用物業(yè)。
租戶的基本權(quán)利、義務受到租賃合同的一定限制，即在租賃合同中，業(yè)主已經(jīng)闡明賦予租戶哪些權(quán)利和義務。但租戶作為物業(yè)的實際使用人，也是物業(yè)管理服務的對象，租戶只要是交了同等的管理費，就該享受與業(yè)主同等質(zhì)量的服務。在一些租戶較多的物業(yè)，如零售中心、批發(fā)商場等，在決定一些重大的物業(yè)管理事項時，可以讓租戶代表列席參加業(yè)主委員會會議，傾聽租戶的意見。對租戶有關(guān)物業(yè)管理服務方面的投訴，同樣認真對待，落實人員負責處理，并做好回訪。總之，協(xié)調(diào)與租戶的關(guān)系，既是物業(yè)管理企業(yè)管理服務水平的標志，也是作為委托代理維護業(yè)主利益的職責要求。
3、協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶之間的關(guān)系。業(yè)主與租戶之間也會因任何一方違約出現(xiàn)矛盾，在業(yè)主方面，比較常見的是未能按期交付被租用的物業(yè)，或是沒有提供租賃合同中承諾的營商環(huán)境及服務設施;而作為租戶，則多是拖欠租金、損壞物業(yè)內(nèi)的設施等。作為物業(yè)管理者，必須設法建立三方經(jīng)常溝通的渠道，通過物業(yè)管理企業(yè)這個中間媒介，使某方的希望、需要和抱怨能及時地讓其他各方了解，通過協(xié)商解決矛盾。
4、協(xié)調(diào)租戶之間的關(guān)系。對于一些商業(yè)物業(yè)，由于租戶眾多，租戶之間難免會因商業(yè)利益或其他原因而發(fā)生糾紛，作為物業(yè)管理者應盡力協(xié)調(diào)租戶之間的一些矛盾。諸如某些租戶在營業(yè)時散發(fā)過量的噪音，貨品堆放不當而影響相鄰的租戶，包裝廢棄物沒有及時清理等，這些矛盾和爭端都沒有必要付諸法律程序解決，物業(yè)管理企業(yè)作為解決矛盾的中介，一方面可以要求租戶按管理合約各自約束自己的經(jīng)營行為，另一方面亦要求各租戶對于對方的一些疏忽能夠給予諒解和包容，使不同的租戶之間能夠和睦共處。
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