酒店怎么接待不同類型的客人
在酒店做接待工作的過程中，常常會(huì)遇到不同類型的客人，這些客人我們要怎么接待呢？下面是小編為你整理的酒店接待不同類型的客人的方法，希望對(duì)你有幫助。
酒店接待不同類型的客人的方法
一個(gè)酒店做從業(yè)人員，尤其身為接待員，每天除了應(yīng)處理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各種形形色色的人士，因酒店是以服務(wù)為業(yè)務(wù)的事業(yè)，對(duì)于客人的類型了解清楚，才能對(duì)所有的客人給以完滿之服務(wù)，使服務(wù)達(dá)到最佳之境地，下面將客人之類型分述于后：
1.常顧客型
我們應(yīng)該注意對(duì)于常住店的老顧客態(tài)度要懇切的接待，但在服務(wù)時(shí)也不能與之表示過份的親切，而冷落了其它顧客，致影響服務(wù)態(tài)度。
2.吊兒郎當(dāng)型
這種客人沒有主見，對(duì)于任何事情之決定很難下決心，當(dāng)我們服務(wù)到這種客人，應(yīng)該和氣地加以說明亦提出建議，代他下決定，如此即可節(jié)省時(shí)間，又可增加對(duì)方的信心。
3.尊大型
這種客人有自大感，認(rèn)為他自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所作所為都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，記住千萬不要與他議論。
4.識(shí)途老馬型
對(duì)于此類客人之服務(wù)最好是多聽他說話，少批評(píng)他所講的內(nèi)容是否正確。
5.浪費(fèi)型
此類客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對(duì)于此類客人在服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一事故而將責(zé)任推到你身上。
6.羅嗦型
此類客人應(yīng)盡量避免和他長(zhǎng)談，一談上就沒有完，而影響了工作，應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說明，讓他便于接納，最忌辯論。
7.健忘型
此類客人對(duì)于你所告訴他的事情很容易忘記，必須要時(shí)常提醒他，否則當(dāng)他否認(rèn)自己所作所為時(shí)，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于他人，那官司就打不消了。
8.寡言型
此類客人平常不常開口說話，故當(dāng)他尚未向交代事情時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出扼要的建議，以確保服務(wù)之完整性。
9.多嘴型
此種客人向你說話時(shí)，最好是盡快想法誘其談入正題，以免耽誤了別人的時(shí)間。
10.慢吞型
此類客人東張西望，動(dòng)作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決定，故我們和他說話時(shí)，應(yīng)幫助他迅速下判斷。
11.急性型
動(dòng)作應(yīng)迅速，與其交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易冒火。
12.水性楊花型
始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人所選擇的比自己的好，因此我們應(yīng)向其說明所選擇的很正確，并鼓勵(lì)其接受。
13.健談型
此類客人很喜歡聊天，一談就沒有完，故對(duì)此類客人必須以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅�，還要為別的客人服務(wù)，以便結(jié)束談話。
14.情人型
此類客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打攪他。
15.家族型
特別細(xì)心照顧其小孩或推薦臨時(shí)看顧小孩的給客人。
16.VIP型
此類客人我們給他服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視同國(guó)王的態(tài)度去服侍他。
17.吃豆腐型
如對(duì)方有過份的行為，干脆回答不知道或報(bào)告上司處理。
18.無理取鬧型
對(duì)付此種客人應(yīng)特別注意講話的口氣是否禮貌，記住別與他辯論，如無法應(yīng)付，報(bào)請(qǐng)上司處理。
19.夫人型
在歐美的社會(huì)是以女權(quán)至上，故對(duì)夫人客氣殷勤接待她們，以便替本店義務(wù)宣傳。
20.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故對(duì)此種客人最好避免注意他，不與他談話，不笑他，如果吵鬧不休，最好以其所好，而讓他談話不吵鬧。
21.開放型
對(duì)任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不輕易聽別人的話，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定時(shí)，再來說服他。
22.沉著型
雖然此種客人個(gè)性沉著，但不容易輕易下決定，故對(duì)付此種客人必須對(duì)答如流，使其聽了深信不移。
22.固執(zhí)型
此種客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導(dǎo)他向我們的主張。
23.社交型
此種客人說話善交際，但不好對(duì)付，故應(yīng)注意言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。
酒店不同類型客人的接待技巧
1
旅游者生活特點(diǎn)：
A.由于生活水平較高，在食宿方面的要求也比較高。
B.節(jié)目安排比較緊，早出晚歸，中午一般不在飯店吃飯。
C.接待散客旅游者，需要代辦的事情比較多。例：交通路線。
服務(wù)方法：
旅游者外出活動(dòng)多，店內(nèi)停留時(shí)間短，一天瀏覽后，身體疲勞，很想安靜休息，特別是老年人更是如此。服務(wù)人員要為客人創(chuàng)造安靜，舒適的條件，不可大聲喧嘩。為了使客人的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，我們要隨時(shí)注意天氣的變化，提醒客人隨時(shí)增減衣服或帶面具。要求員工熟悉當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味菜肴和小吃，熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)和名勝古跡，及行走路線。
2
商人散客生活特點(diǎn)：
A.身份多為各大公司的董事或經(jīng)理，生活富裕，講究排場(chǎng)，多屬自費(fèi)。
B.常在各地從事貿(mào)易活動(dòng)，對(duì)飯店比較了解，所以比較挑剔。
C.在居住條件上，他們一般住高級(jí)單間或套房。
服務(wù)方法：
A.商人為了談生意，帶來許多樣品和物品放在桌上，床上地板上，服務(wù)員不要隨便動(dòng)他們的東西，必要時(shí)征得客人同意方可打掃。
B.由于業(yè)務(wù)繁忙，電話、電報(bào)、電傳、信件比較多，要求為他們提供現(xiàn)代化的通訊工具和設(shè)施。服務(wù)員必須十分注意商人的電話，電報(bào)、電傳、信件，應(yīng)隨時(shí)收隨送，及時(shí)準(zhǔn) 確地交給客人。
C.為了洽談生意，會(huì)客多也是商人的特點(diǎn)。如會(huì)客人數(shù)較多，服務(wù)員應(yīng)幫助加椅子，水杯、開水、飲料。
D.離店時(shí)間受業(yè)務(wù)談判發(fā)展的影響較大，有時(shí)變化多端，說走就走，所以我們對(duì)他們代辦的事情如洗衣等要從速辦理以免誤事。
3
演員生活特點(diǎn)：
A.演員在生活規(guī)律上必較松散，一般說來晚上睡得遲，早晨起得晚。
B.演員對(duì)客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間要求比較高，特別是女演員對(duì)衛(wèi)生間的臺(tái)面和面鏡要求較高。
C.一般演員交際比較多，社交和會(huì)客多也是其特點(diǎn)。
服務(wù)方法：
A.提供足夠的衣架，迎送時(shí)要盡量幫助他們提行李。
B.很注意藝術(shù)裝飾，注意客房的布置與裝飾，可準(zhǔn)備些畫報(bào)和書籍。
C.衛(wèi)生間臺(tái)面要大，足以擺放各種化妝品;面鏡也要大，而且要使之住常保持清潔，光亮照人，還應(yīng)特別注意衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備情況和衛(wèi)生。
D.由于會(huì)客多，而且大多是同行，應(yīng)做好訪客接待工作。
4
運(yùn)動(dòng)員生活特點(diǎn)：
A.對(duì)房間要求不高，而且物品放置比較凌亂。
B.勤洗澡，勤換衣是運(yùn)動(dòng)員生活的一個(gè)特點(diǎn)。
服務(wù)方法：
A.生活比較有規(guī)律，行動(dòng)統(tǒng)一，最好能掌握他們的活動(dòng)時(shí)間，以便提供服務(wù)。
B.物品放置比較凌亂，應(yīng)注意整理，由于身體普遍高，應(yīng)視情況加床凳，準(zhǔn)備特大號(hào)拖鞋。
C.加強(qiáng)衛(wèi)生間清掃，交洗的衣服和小件物品要按時(shí)送還客人，準(zhǔn)備充足的白開水和飲料。
D.思想情緒受比賽輸贏較大，要求善于分析他們的心理活動(dòng)，從而進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。
5
長(zhǎng)住客人生活特點(diǎn)：
A.多為經(jīng)商的企業(yè)和公司。
B.由于洽談貿(mào)易，訪客多也是長(zhǎng)住客戶的特點(diǎn)。
C.由于居住時(shí)間較長(zhǎng)，這類客人往往與服務(wù)人員關(guān)系比較熟。
服務(wù)方法：
A.對(duì)一般長(zhǎng)住客戶的衛(wèi)生清掃工作得見縫插針。如：中午客人吃飯時(shí)間較長(zhǎng)的情況下進(jìn)行清掃。
B.作為辦公室的客房，清掃時(shí)應(yīng)小心留意，不要損辦公設(shè)備(電腦，復(fù)印機(jī)等)另外辦公室內(nèi)函電，資料也比較多，我們?cè)谇鍜邥r(shí)不允許亂動(dòng)，亂拋，以免誤事。
C.如果客因公出差或出國(guó)，服務(wù)員應(yīng)定時(shí)打掃，并做好保衛(wèi)工作，如室內(nèi)種花養(yǎng)魚，應(yīng)幫客人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)澆水或換水喂食，這樣客人回來后看到花艷魚活會(huì)特別高興。
D.由于長(zhǎng)期住店，客人和服務(wù)員關(guān)系比較熟，更要注意熱情服務(wù)，說話有分寸，不能與客人開玩笑。
6
貴賓生活特點(diǎn)：
A.多由國(guó)家和政府邀請(qǐng)來的包括部長(zhǎng)級(jí)以上直呈政府總理和國(guó)家元首等貴賓，還包括與渡假村經(jīng)營(yíng)有密切關(guān)系的人。
B.政府代表一般身份都比較高，年齡大，儀態(tài)莊重，講究禮節(jié)，各方面要求 都比較高。
服務(wù)方法：
A.首先了解情況，針對(duì)特點(diǎn)進(jìn)行接待和服務(wù)。
B.其次要專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)崗位責(zé)任制。
C.提高警惕，注意保密，保證賓客的安全。
D.仔細(xì)檢查房間的衛(wèi)生和擺放物品是否齊全。
E.在前廳接待上需要由飯店的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面迎送。一般不在前臺(tái)登記辦理入住手續(xù)，可直接引入客房。
F.在客房里，為表示歡迎，一般在寫字臺(tái)上都放有總經(jīng)理名片，由總經(jīng)理簽署的歡迎信。
G.房間內(nèi)可放置鮮花，水果，香檳酒等，增加茶葉數(shù)量品種，增加衛(wèi)生間所用的小方巾，浴袍，，高級(jí)化妝品等，并主動(dòng)為客人遞香巾倒飲料，擦皮鞋。
6
華僑生活特點(diǎn)：
A.零散客人多
B.來訪親友多
C.提出問題多
D.代辦事情多
E.在居住條件上要求并不高
F.在飲食愛好上大都喜歡吃中餐
G.購物能力比較強(qiáng)
服務(wù)方法：
A.接待服務(wù)中要耐心細(xì)致，不怕麻煩，認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作針對(duì)來訪親友較多因素，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供方便，幫助添椅子，開水，加強(qiáng)保衛(wèi)工作。
B.對(duì)于客人提出的問題，應(yīng)盡量給予滿意的回答，不清楚時(shí)不要裝懂，待向上級(jí)請(qǐng)示后再給客人滿意的回答。
C.華僑大都有飲茶的習(xí)慣，客房中應(yīng)準(zhǔn)備開水，并即時(shí)補(bǔ)充開水。
E.針對(duì)購物能力較強(qiáng)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹商品的特點(diǎn)和性能，特別是一些土特產(chǎn)品。
8
兒童服務(wù)方法：
A.分悉兒童心理和特點(diǎn)，要象對(duì)待大人一樣，耐心周到的服務(wù)。
B.準(zhǔn)備好嬰兒床。
C.在服務(wù)過程中，最重要的是把最有吸引力的東西拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，順利進(jìn)行工作。
D.注意不能隨便抱小孩玩耍，或亂給食物。
9
傷殘者服務(wù)方法：
A.前廳分房時(shí)應(yīng)注意將房間安排在出入活動(dòng)方便的地方。
B.千萬不要投以奇異的目光，更不能流露出看不起的樣子。
C.對(duì)傷殘人服務(wù)的過程中，如果他們自己要做，而又力所能及，我們應(yīng)根據(jù)需要靈活適當(dāng)?shù)膸椭麄儯顾麄兏械侥愕膸椭欠⻊?wù)而不是同情，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷是十分敏感的。
D.在對(duì)傷殘人服務(wù)過程中，要特別留心傷殘部位，以便進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。
10
老弱病者服務(wù)方法：
A.當(dāng)他們到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)立即迎上去攙扶，包括上下樓梯的時(shí)候。
B.如突然發(fā)生疾病，要把情況匯報(bào)主管或經(jīng)理，立即請(qǐng)醫(yī)生就診，如酒店很難解決，應(yīng)立刻打電話給有關(guān)醫(yī)院，急救站等醫(yī)療單位。若有不幸事件發(fā)生，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免打擾其他客人。
11
醉酒者服務(wù)方法：
對(duì)已經(jīng)醉酒的客人要主動(dòng)照料。有的客人神志不清，站立不穩(wěn)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶，護(hù)送到房間，以免摔傷和走錯(cuò)房間。入房后，可先讓客人喝一杯濃茶解酒，后送涼毛巾擦臉，使之清醒，如客人嘔吐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理臟物， 安置客人上床入睡。
酒店貴客的接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎
對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
酒店人說話的11種方式
1、不要再說“對(duì)不起“，而要說“不好意思”
對(duì)于客人的問題，有些服務(wù)員開口就喜歡說"對(duì)不起，我馬上/很快……”。請(qǐng)注意，“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，"不好意思"就沒這個(gè)含義在里面，千萬不要隨意擔(dān)責(zé)。"不好意思"在心理暗示上絕對(duì)沒有"對(duì)不起"來得那么強(qiáng)烈。
2、不要說“請(qǐng)稍等”，而要說“馬上就辦”
冷靜、迅速做出這樣的回答，會(huì)令客人直覺你是名有效率、愿意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說“請(qǐng)稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得客人不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請(qǐng)稍等”。
3、千萬不要說“不知道”
客人問了你某個(gè)問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真地想一想，很快我會(huì)給您答復(fù)，好嗎？”
必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓客人認(rèn)為你在這件事情上很用心。
4、不要對(duì)客人說“NO”，要學(xué)會(huì)“反”話“正”說
將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。
例如，用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”；“您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒有收拾好”。
在必須說“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
5、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向客人通報(bào)這個(gè)壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會(huì)讓客人懷疑你酒店的素質(zhì)或危機(jī)處理能力，也許會(huì)讓客人感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。
此時(shí)，你要注意控制自己的情緒，與客人溝通時(shí)要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。
要婉約地傳遞壞消息，讓客人覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與客人的距離，站在客人的角度，與客人一起面對(duì)問題，找出解決方法。
6、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)
如果你想贊賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機(jī)會(huì)，在客人心情不錯(cuò)的.時(shí)候，對(duì)他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，這會(huì)讓客人覺得你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。
7、說服客人同意：這事沒有您支持不行！
有件棘手的事情，你無法獨(dú)力完成，需要眼前這位客人的諒解，并需要客人出手幫助。做法很簡(jiǎn)單，你需要在合適的場(chǎng)合下，給足客人面子，用贊揚(yáng)的語言感謝其長(zhǎng)期以來的支持，并保證他日必定回報(bào)等等。
客人為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。你的一句“這事沒有您的支持不行！”真是一字千鈞。
8、不著痕跡地重視客人
我了解這件事很重要，請(qǐng)等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說，客人才不會(huì)感到厭煩。
首先，強(qiáng)調(diào)你明白客人對(duì)這件事的重要性，然后詢問客人意見并請(qǐng)求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實(shí)很重，但仍然把客人的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。
9、恰如其分地與客人聊天
當(dāng)客人獨(dú)自一人你又恰巧在旁邊時(shí)，為了避免客人的無聊等候和冷清尷尬的局面，你需要跟你的客人進(jìn)行溝通和聊天，這也是一個(gè)讓你能夠贏得客人好印象的絕佳時(shí)機(jī)。
但說些什么好呢？每天的例行公事，絕不適合在這個(gè)時(shí)候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會(huì)讓客人對(duì)你留下印象。
此時(shí)，最恰當(dāng)?shù)哪^于一個(gè)跟酒店有關(guān)，或問一個(gè)客人都關(guān)心又熟知的問題，他如果滔滔不絕的訴說心得的時(shí)候，你不僅獲益良多，也會(huì)讓他對(duì)你的求知上進(jìn)之心刮目相看。
10、承認(rèn)疏失但不引起客人不滿
犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來就像個(gè)討人厭、軟弱無能、不堪重用的人。
不過，這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦誠(chéng)卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。這句應(yīng)該是不錯(cuò)的：“是我一時(shí)失察，不過幸好……”
11、面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜
面對(duì)客人的糾正或批評(píng)時(shí)，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向客人解釋你的行為，即便過錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給客人。
此時(shí)，謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重，對(duì)待出現(xiàn)的問題要讓客人知道你并非一個(gè)剛愎自用、或是經(jīng)不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮。”
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