2016物業(yè)管理師管理實務(wù)試題
不定項選擇題
1、回答題：
某小區(qū)物業(yè)管理處接到火情報告，小區(qū)C區(qū)A棟發(fā)生火災(zāi)，接到報案后，物業(yè)管理處采取了以下行動：(1)通知巡邏崗現(xiàn)場確認火情，確認后啟動應(yīng)急預(yù)案，并通知消防主管部門。(2)救援疏散組組織現(xiàn)場人員進行疏散，在疏散的同時，滅火組進行滅火。(3)發(fā)現(xiàn)有車輛停放在消防通道上，及時聯(lián)系業(yè)主，疏通消防通道。
以下關(guān)于義務(wù)消防隊的說法錯誤的是( )。
A.分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。
B.由項目工作人員和業(yè)主共同組成
C.設(shè)備組由具有消防設(shè)備操作及維護知識的維修人員擔(dān)任
D.滅火組和救援組由年輕力壯、身體素質(zhì)好的人員擔(dān)任
簡答題
2、 2011年8月10日，某住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主李某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改供暖管道。李某稱無人告知禁止拆改供暖管道的有關(guān)規(guī)定，所以便私自拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。
請回答下列問題：
15.李某私自拆改供暖管道的說法是否正確?簡要說明理由。
16.以示意圖方式說明物業(yè)裝飾裝修流程。
17.物業(yè)裝飾裝修不予登記的情形有哪些?
18.物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理的基本要求有哪些?
19.為了減少物業(yè)裝修、裝飾過程中違章現(xiàn)象的出現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取什么措施?
3、 某市的一個花園小區(qū)入住不到1年，其園林設(shè)計得了景觀設(shè)計大獎。但入住3年多后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)使用人為了抄近路，在綠化帶走出了一條小道，盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次補種植被，并在小道入口處增設(shè)了愛護綠化警示標志牌及護欄，但依然收效甚微。后來物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員經(jīng)過分析，了解到業(yè)主抄近道是因為原設(shè)計園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員采取了“疏”的方法，在已踩出“路”的地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主、物業(yè)使用人，又保護了園林景觀。
請回答下列問題：
20.物業(yè)環(huán)境管理的基本要求是什么?
21.分析案例并結(jié)合實際思考小區(qū)園林設(shè)計的前提是什么?
22.物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括哪些?
23.物業(yè)綠化日常管理的主要內(nèi)容有哪些?
4、2012年10月16日，車主張某將新買一輛轎車停放于小區(qū)停車位處，第二天早上發(fā)現(xiàn)車被高空墜物砸壞車頭蓋板。張某找到小區(qū)的保安，保安稱其為小區(qū)正在裝修的8層住戶墜落的磚塊所砸，并帶張某查看現(xiàn)場。張某要求8層業(yè)主賠償其修車費用，B層業(yè)主稱自己裝修已經(jīng)向小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報登記，手續(xù)齊全，裝修合法，拒絕了張某的要求。張某與其交涉未果，遂將8層業(yè)主和小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，要求兩被告連帶賠償其修車費l0000元。
請回答下列問題：
11.根據(jù)案例分析，業(yè)主裝飾裝修前，應(yīng)向物業(yè)管理單位提供哪些資料?
12.說明在物業(yè)管理范圍內(nèi)出現(xiàn)高空墜物的處理措施。
13.物業(yè)管理活動中可能發(fā)生刑事案件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)怎樣做?
5、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個月有許多業(yè)主到客服部來投訴小區(qū)的停車場管理，為了解業(yè)主和使用人對停車場管理服務(wù)的滿意情況，物業(yè)管理處開展了一次問卷調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據(jù)案例信息，從調(diào)查分析結(jié)果可知，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關(guān)于客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是( )。
A.客戶滿意是相對的
B.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測量數(shù)據(jù)可以進行比較
C.客戶滿意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量
D.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別
3、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過程中的投訴處理的說法錯誤的是( )。
A.營造“樂于受理、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的氛圍
B.區(qū)分“有效”投訴和“無效”投訴
C.快速響應(yīng)
D.鼓勵客戶投訴;
4、對于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?
6、某住宅小區(qū)2000年交付使用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已對該小區(qū)投保公眾責(zé)任險。 2010年，該小區(qū)1號樓部分自來水主管道開始出現(xiàn)漏水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發(fā)。經(jīng)鑒定，簡單封堵已不能解決問題，應(yīng)逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。 2011年10月的一天，該樓業(yè)主張某家發(fā)現(xiàn)天花板被泡：物業(yè)服務(wù)企業(yè)緊急搶修，發(fā)現(xiàn)樓上自來水主管道漏水，須鑿開樓上業(yè)主李某家廚房墻壁更換該段主管，經(jīng)協(xié)商業(yè)主李某同意。
問題：
1、造成張、李兩家相關(guān)損失的責(zé)任主體是誰?簡要說明理由。
2、賠償和維修張、李兩家的費用應(yīng)由誰承擔(dān)?簡要說明理由。
3、如果大面積更換自來水主管道，費用應(yīng)該由誰承擔(dān)?簡要說明理由。
7、某住宅小區(qū)交付使用已有8年，該小區(qū)1號樓自來水主管道老化，發(fā)生大范圍漏水，危機房屋安全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主委員會提出列支住宅專項維修資金。
問題：
1、在本案例，住宅專項維修資金使用包括哪些程序?
2、簡要介紹互轉(zhuǎn)業(yè)主大會管理前住宅專項維修資金使用的基本程序。
8、王某家住世景華庭小區(qū)，2010年5月22日深夜回家時，在小區(qū)被不法分子殺害，其所駕高檔車也被偷走。凌晨四點巡邏保安人員在小區(qū)停車場發(fā)現(xiàn)王某尸體，于是報告保安主管，保安主管報告了項目負責(zé)人。項目負責(zé)人立即趕到現(xiàn)場，考慮到現(xiàn)在是凌晨，而且擔(dān)心被業(yè)主發(fā)現(xiàn)，項目負責(zé)人決定把王某尸體移到隱蔽處，并于天亮?xí)r才報警。經(jīng)公安機構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，案件嫌疑人為小區(qū)的裝修工人，裝修完工后一直躲藏在小區(qū)一空置房內(nèi)，等待機會犯案。
問題：
1、 根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作有哪些不當(dāng)和錯誤。簡要說明理由。
2、根據(jù)材料反應(yīng)的具體情況，簡要闡述刑事案件危機處理的方法。
3、簡要闡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何規(guī)避本案例中的風(fēng)險。
9、某超高層辦公樓產(chǎn)權(quán)屬單一業(yè)主，分散出租。該辦公樓采用中央空調(diào)制冷，運行時間為每年5月1日至9月30日。空調(diào)能源費按每月每平方米實行定期收費，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取，盈虧包干。一家具有國家備案資質(zhì)的節(jié)能服務(wù)公司來本大廈調(diào)研后，提出可實行合同能源管理模式實施節(jié)能管理。方案主要內(nèi)容如下：
方案主要內(nèi)容
由節(jié)能服務(wù)公司出資，采用一種經(jīng)實驗室論證成功的創(chuàng)新技術(shù)改造空調(diào)設(shè)備(主要是主機及其配套設(shè)備)：改造工程時間自今年2月25日起實施，周期60天(若出現(xiàn)改造工程逾期情況，節(jié)能服務(wù)公司將提前10天告知);預(yù)計改造后空調(diào)節(jié)能率可達30%，節(jié)省的能源費用按8：2的比例在節(jié)能服務(wù)公司與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間進行分配，合同期為6年。
問題：
1、根據(jù)上述條件，本方案實施中，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能遭遇的重大風(fēng)險是什么?簡要說明理由。
2、若實施節(jié)能改造，被更換拆除的設(shè)備設(shè)施處置權(quán)歸誰所有?簡要說明理由。
3、業(yè)主提出：同意上述節(jié)能改造方案。但在合同期滿后，節(jié)省的能源費用應(yīng)歸業(yè)主所有。此要求是否合理?簡要說明理由。
10、某物業(yè)項目處于施工建設(shè)階段，為促進銷售，建設(shè)單位擬通過公開招投標聘請專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供早期介入咨詢服務(wù)。A物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過壓低物業(yè)服務(wù)費和提供超值服務(wù)的承諾獲得了該項目。A企業(yè)組建了由一批由工程技術(shù)人員構(gòu)成的早期介入小組，并隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：物業(yè)管理用房的設(shè)置與要求;物管服務(wù)收費標準及方法的確定;相關(guān)技術(shù)資料及文件的收集;設(shè)施設(shè)備安裝調(diào)試的跟進與現(xiàn)場施工跟蹤等。
問題：
1、根據(jù)本案例提供的材料，A企業(yè)的早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯誤?
2、根據(jù)該項目具體情況，列舉早期介入工作的主要內(nèi)容。
3、根據(jù)該項目具體情況，分析項目早期介入存在的風(fēng)險。
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