2016物業(yè)管理師管理實務測試題
不定項選擇題
1、回答題：
某建設單位通過招投標取得物業(yè)項目，并聘請了物業(yè)服務企業(yè)擔任項目的物業(yè)服務顧問，幫助解決前期的物業(yè)服務問題。在服務過程中，物業(yè)服務企業(yè)在以下方面提供了建議和意見：(1)項目的結構布局，公共配套建筑、設施、場地的設置和要求。(2)項目定位、物業(yè)管理的思路、框架、模式的選擇。
以下關于早期介入的說法錯誤的是( )
A.新建物業(yè)竣工之前，建設單位引入的物業(yè)服務咨詢活動
B.從業(yè)主使用、建設單位利益角度提供建議
C.以便物業(yè)更好地滿足業(yè)主的需求，方便物業(yè)服務工作
D.對于物業(yè)服務企業(yè)提出的建議，建設單位可以不采納
簡答題
2、 某小區(qū)已經人住3年了，業(yè)主投訴：①小區(qū)內防火防煙門經常處于開啟狀態(tài);②部分屋頂漏水;③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時進行了調查，就業(yè)主投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。
請回答下列問題：
11.簡述物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。
12.簡述投訴管理體系的基本要求。
13.對于上述業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司應如何解決?
3、 2013年8月，業(yè)主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業(yè)服務費。負責管理該公寓的物業(yè)服務企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶關閉不嚴、墻皮脫落、有的墻壁插座沒電，雖然多次與物業(yè)服務企業(yè)交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)服務企業(yè)的答復是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題，讓業(yè)主劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。
請回答下列問題：
14.物業(yè)服務企業(yè)這樣回答對嗎?物業(yè)服務企業(yè)怎樣避免開發(fā)商的工程遺留問題?
15.劉某拒繳物業(yè)服務費的行為是否正確?說明理由。
16.業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)可以采取什么形式約定物業(yè)服務費用?
4、2012年10月16日，車主張某將新買一輛轎車停放于小區(qū)停車位處，第二天早上發(fā)現(xiàn)車被高空墜物砸壞車頭蓋板。張某找到小區(qū)的保安，保安稱其為小區(qū)正在裝修的8層住戶墜落的磚塊所砸，并帶張某查看現(xiàn)場。張某要求8層業(yè)主賠償其修車費用，B層業(yè)主稱自己裝修已經向小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)申報登記，手續(xù)齊全，裝修合法，拒絕了張某的要求。張某與其交涉未果，遂將8層業(yè)主和小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)告上法庭，要求兩被告連帶賠償其修車費l0000元。
請回答下列問題：
11.根據(jù)案例分析，業(yè)主裝飾裝修前，應向物業(yè)管理單位提供哪些資料?
12.說明在物業(yè)管理范圍內出現(xiàn)高空墜物的處理措施。
13.物業(yè)管理活動中可能發(fā)生刑事案件，物業(yè)服務企業(yè)應怎樣做?
5、物業(yè)巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層樓道里有大量木材、舊家具等雜物堆放，有些樓層的雜物堆放已經遮擋住了消防設備。物業(yè)巡視人員意識到了事態(tài)的嚴重性，當即告知業(yè)主移除這些雜物。
請回答下列問題：
19.消防工作的指導原則是什么?
20.物業(yè)服務企業(yè)消防管理規(guī)定包括哪些內容?
21.消防設施設備管理制度的內容有哪些?
22.物業(yè)消防安全檢查主要包括哪些內容?
6、某物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個月有許多業(yè)主到客服部來投訴小區(qū)的停車場管理，為了解業(yè)主和使用人對停車場管理服務的滿意情況，物業(yè)管理處開展了一次問卷調查，統(tǒng)計結果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據(jù)案例信息，從調查分析結果可知，該物業(yè)服務企業(yè)提供的特約服務的業(yè)主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關于客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是( )。
A.客戶滿意是相對的
B.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測量數(shù)據(jù)可以進行比較
C.客戶滿意度并不等同于服務質量
D.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別
3、以下關于物業(yè)服務過程中的投訴處理的說法錯誤的是( )。
A.營造“樂于受理、一定回復、快速響應”的氛圍
B.區(qū)分“有效”投訴和“無效”投訴
C.快速響應
D.鼓勵客戶投訴;
4、對于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務企業(yè)該如何處理?
7、某物業(yè)服務公司負責對某一小區(qū)進行物業(yè)管理服務工作，一直受到業(yè)主的好評。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區(qū)內的環(huán)境問題，主要在以下幾個方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲害比較嚴重。(3)小區(qū)垃圾處理不及時
1、園林植物病蟲害防治的方法( )。
A.通過栽培技術防治
B.通過檢疫防治
C.通過物理及機械法防治
D.通過移植的方法防治
2、 該如何對于(1)中反映的有害生物進行防治
3、以下屬于經營生產垃圾的是( )。
A.工程改造產生的廢棄物
B.生產企業(yè)的生產廢料
C.餐飲類廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
8、某超高層辦公樓產權屬單一業(yè)主，分散出租。該辦公樓采用中央空調制冷，運行時間為每年5月1日至9月30日�？照{能源費按每月每平方米實行定期收費，由物業(yè)服務企業(yè)收取，盈虧包干。一家具有國家備案資質的節(jié)能服務公司來本大廈調研后，提出可實行合同能源管理模式實施節(jié)能管理。方案主要內容如下：
方案主要內容
由節(jié)能服務公司出資，采用一種經實驗室論證成功的創(chuàng)新技術改造空調設備(主要是主機及其配套設備)：改造工程時間自今年2月25日起實施，周期60天(若出現(xiàn)改造工程逾期情況，節(jié)能服務公司將提前10天告知);預計改造后空調節(jié)能率可達30%，節(jié)省的能源費用按8：2的比例在節(jié)能服務公司與物業(yè)服務企業(yè)之間進行分配，合同期為6年。
問題：
1、根據(jù)上述條件，本方案實施中，業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)可能遭遇的重大風險是什么?簡要說明理由。
2、若實施節(jié)能改造，被更換拆除的設備設施處置權歸誰所有?簡要說明理由。
3、業(yè)主提出：同意上述節(jié)能改造方案。但在合同期滿后，節(jié)省的能源費用應歸業(yè)主所有。此要求是否合理?簡要說明理由。
9、某小區(qū)在前期物業(yè)管理活動中，建設單位與物業(yè)服務企業(yè)，就如下事項達成一致：
1、建設單位委托物業(yè)服務企業(yè)辦理業(yè)主入住手續(xù);
2、擬由物業(yè)服務企業(yè)主持成立業(yè)主大會的籌備工作;
3、地下停車場產權屬建設單位，外包給專業(yè)公司管理;
4、因停車位不足，擬將部分消防通道劃為臨時停車位，同時要求做好警示標志。
問題：對上述擬辦或約定事項判斷正誤，并簡要說明理由。
10、某物業(yè)項目處于施工建設階段，為促進銷售，建設單位擬通過公開招投標聘請專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)提供早期介入咨詢服務。A物業(yè)服務企業(yè)通過壓低物業(yè)服務費和提供超值服務的承諾獲得了該項目。A企業(yè)組建了由一批由工程技術人員構成的早期介入小組，并隨即制定了早期介入工作方案，內容主要包括：物業(yè)管理用房的設置與要求;物管服務收費標準及方法的確定;相關技術資料及文件的收集;設施設備安裝調試的跟進與現(xiàn)場施工跟蹤等。
問題：
1、根據(jù)本案例提供的材料，A企業(yè)的早期介入工作有哪些不當和錯誤?
2、根據(jù)該項目具體情況，列舉早期介入工作的主要內容。
3、根據(jù)該項目具體情況，分析項目早期介入存在的風險。
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