服務(wù)管理部的工作職責(zé)
一、月末結(jié)項
1.客戶使用情況回訪
電話回訪客戶是否使用E店寶ERP等產(chǎn)品，使用過程中是否遇到問題、是否有未解決問題等。
2.實施工程師實施項目結(jié)項確認(rèn)
通過回訪了解實施工程師的工作態(tài)度、責(zé)任心及是否符合公司結(jié)項標(biāo)準(zhǔn)，是否給予結(jié)項發(fā)放提成。
3.檢驗實施工程師實施方法論的使用情況
通過回訪掌握實施工程師對實施方法論的理解及使用情況是否正確，以便地區(qū)管理人員對實施方法論進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化工作。
4.積分表統(tǒng)計
針對結(jié)項通過的項目，地區(qū)管理人員進(jìn)行統(tǒng)計，提交給人力部門，便于核算實施項目提成。
5.全國及各大區(qū)實施月度報表
根據(jù)大區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行月度報表統(tǒng)計，包括全國及大區(qū)實施考核表、實施人員績效表、當(dāng)月提交的項目結(jié)項情況整理表、當(dāng)月提交的回訪表。
6.全國及各大區(qū)實施季度報表
根據(jù)大區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行季度報表統(tǒng)計，包括全國及大區(qū)實施考核表、實施人員績效表、當(dāng)季提交的項目結(jié)項情況整理表、當(dāng)季提交的回訪表。
二、項目交付管理
1.收集地區(qū)項目交付跟蹤表
收集地區(qū)項目交付跟蹤表，進(jìn)行整合。
2.統(tǒng)計分析大區(qū)項目情況
根據(jù)大區(qū)項目排期情況，對項目情況進(jìn)行環(huán)比，人員安排是否合理，暫停項目如何處理，大區(qū)人員是否需要借調(diào)等進(jìn)行分析。
三、任職評審
1.評審啟動計劃制訂
對本年度評審工作前期進(jìn)行宣貫并對制定評審工作的啟動計劃。
2.評審過程跟蹤
對四大區(qū)實施服務(wù)人員、呼叫中心客服人員的評審答辯進(jìn)行考核得分。
3.評審總結(jié)
針對本次評審人員的優(yōu)缺點進(jìn)行逐一分析和總結(jié)。
四、老客戶續(xù)費跟蹤管理
1.月度續(xù)費收入預(yù)算管理
每月初對本月續(xù)費做續(xù)費收入預(yù)算管理，將四大區(qū)的續(xù)費收入預(yù)算下達(dá)上傳，并形成制式文檔。
2.每周續(xù)費回款跟蹤管理
每周與四大區(qū)核對本周預(yù)計回款客戶數(shù)及金額，跟四大區(qū)審議本周續(xù)費工作是否合理高效，且督促四大區(qū)續(xù)費回款。
3.流失預(yù)警及流失客戶跟蹤管理
對存在流失風(fēng)險的客戶做流失預(yù)警原因分析，找出應(yīng)對的方法，挽留客戶、降低流失率；對已經(jīng)流失的客戶做流失原因的分析，避免在以后的工作中由同一原因流失客戶，并對流失客戶的去向進(jìn)行統(tǒng)計。
4.客戶續(xù)費跟蹤管理周總結(jié)
每周與四大區(qū)核對完本周預(yù)計回款客戶數(shù)及金額、流失及預(yù)警客戶原因分析做本周客戶續(xù)費周總結(jié)報告。
五、呼叫中心和四大區(qū)聯(lián)合培訓(xùn)及考核
1.培訓(xùn)計劃安排
每月底做次月整月培訓(xùn)計劃，安排呼叫中心和四大區(qū)的培訓(xùn)講師及培訓(xùn)課程。
2.培訓(xùn)過程跟蹤
每周四晚上八點組織和主持呼叫中心和四大區(qū)人員參加培訓(xùn)，監(jiān)督和統(tǒng)計培訓(xùn)的參加人員和培訓(xùn)的課程質(zhì)量。
3.協(xié)調(diào)其他部門人員培訓(xùn)資源
對于近期一線客戶和實施服務(wù)人員面臨的問題，協(xié)調(diào)產(chǎn)品和技術(shù)部人員有針對性的對一線人員提出的問題進(jìn)行解答和培訓(xùn)。
4.培訓(xùn)考核
每月協(xié)調(diào)產(chǎn)品部對本月培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，安排四大區(qū)實施服務(wù)人員參加考核并將考核成績核算到季度KPI中。
5.培訓(xùn)總結(jié)
每周培訓(xùn)完成后，在次日對本周培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，對人員培訓(xùn)考勤和培訓(xùn)過程進(jìn)行公示。
六、區(qū)域管理
1.大區(qū)管理
對大區(qū)各項事務(wù)進(jìn)行協(xié)管，對總部出臺的各項政策下達(dá)上傳。
2.Bug追蹤
針對日常地區(qū)出現(xiàn)的客戶問題，協(xié)調(diào)技術(shù)人員及時處理，使客戶對售后工作滿意，增加客戶粘度，提高客戶續(xù)費率。
3.協(xié)調(diào)地區(qū)與總部各部門資源
對于地區(qū)日常需要跟總部其他部門溝通的.事務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。
七、增值產(chǎn)出跟蹤管理
1.獲取工作任務(wù)的數(shù)據(jù)并分配四大區(qū)
通過部門總監(jiān)與小產(chǎn)品部門總監(jiān)溝通得到獎勵機(jī)制并由小產(chǎn)品部門提供跟蹤的客戶資料，由工作負(fù)責(zé)人分發(fā)給四大區(qū)實施服務(wù)負(fù)責(zé)人并指導(dǎo)大區(qū)實施服務(wù)負(fù)責(zé)人如何進(jìn)行工作開展。
2.跟蹤四大區(qū)跟進(jìn)情況并統(tǒng)計分析
制訂工作推進(jìn)反饋計劃，定期收集數(shù)據(jù)，由工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯總、分析并生成報表，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。
八、預(yù)算管理
根據(jù)部門人員出差計劃進(jìn)行統(tǒng)計交通費、住宿費、招待費等的預(yù)算。
九、報銷管理
根據(jù)公司費用標(biāo)準(zhǔn)對四大區(qū)報銷人員的費用進(jìn)行審核。
十、實施方法論
1.實施方法論的改進(jìn)計劃制訂
通過結(jié)項工作總結(jié)出實施工程師實施過程中出現(xiàn)的常見問題進(jìn)行分析，得出優(yōu)化改進(jìn)實施方法論的方法；根據(jù)體系對實施方法論新一高度戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)方針，制訂編寫計劃。
2.實施方法論改進(jìn)后的推廣計劃及策略制訂
實施方法論優(yōu)化后需要對大區(qū)實施工程師進(jìn)行推廣指導(dǎo)，制訂推廣計劃及考評策略。
3.改進(jìn)后實施方法論的推廣總結(jié)及新改進(jìn)計劃的制訂
推廣結(jié)束后，收集反饋結(jié)果或通過結(jié)項總結(jié)，找出值得借鑒或不足之處，完善實施方法論或制訂新的推廣改進(jìn)計劃。
十一、雙十一、雙十二活動安排
1.活動計劃制訂
梳理活動需要做的事項，參考往年經(jīng)驗制訂活動計劃，安排各大區(qū)配合工作。
2.活動過程跟蹤、指導(dǎo)
協(xié)調(diào)總部及大區(qū)各方資源，定期召開大區(qū)會議，了解各事項完成情況，若有延遲，找出解決方法，以保障活動順利圓滿結(jié)束。
3.活動總結(jié)
各節(jié)點事項完成后，總結(jié)得失，以便新一年活動中不再出現(xiàn)相同問題。
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